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一生医药连锁有限公司门店运营手册
69页1、温州一生医药连锁有限公司 内部资料 门店营运手册温州一生医药连锁有限公司方案编号YS-MD-YY-001 营销部存档2011年05月01日(内部资料、严谨外泄)目 录第一章、公司企业文化与组织结构第4页第二章、营运部组织与职能第一节、门店8项基本通则第6页第二节、营运部组织结构与职能描述第6页第三节、门店的基本职能描述第7页第四节、门店的具体职能工作第7页第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 第8页2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第13页3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第14页4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第15页5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准第17页第三章、门店礼仪服务标准及行为规范1、 门店整体环境标准及行为规范第19页2、 个人仪容仪表标准及行为规范第19页3、 个人行为举止标志及行为规范第19页4、 接待顾客规范用语标准及行为规范人第19页5、 营业员六大基本接待用语标准及行为规范第20页6、 营业中的答询用语标准及行
2、为规范第20页7、 道歉用语标准及行为规范第20页8、 调解用语标准及行为规范第21页9、 解释用语标准及行为规范第21页10、收银员服务礼仪标准及行为规范第21页11、十四条服务禁语标准及行为规范第22页12、门店电话服务礼仪标准及行为规范第22页13、店内礼节标准及行为规范第22页14、店内禁忌(服装、语言、态度、行为)标准第23页15、处理顾客投诉标准及行为规范第23页16、门店服务过程中行为标准要求(基本销售技巧)第23页第四章、门店营运管理制度1、 顾客投诉管理第25页2、 门店交接班管理第27页3、 督导管理第28页4、 顾客退换货管理第33页5、 商品损耗管理 第34页6、 会员管理第35页7、 顾客订货管理第37页8、 赠品管理第37页9、 资料档案管理第38页10、备用金管理第38页11、发票管理第38页12、突发事件的管理第39页第五章、门店营运作业流程1、 营业员营业中作业流程与标准要求第40页2、 收银员作业流程与标准要求第40页3、盘点管理流程 第42页4、商品优化管理流程 第43页5、促销管理流程 第46页6、陈列管理流程 第51页7、互促培训管理流程.第5
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