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餐厅收银员工作流程
3页1、 餐厅收银员工作流程 一、仪容仪表 1、到岗后立即换上工作服,包括上衣、下装和领巾。2、头发干净整齐,不留怪异发型,不可染出挑颜色,烫爆炸头。女性长发全部挽起,除刘海以外不得有散落的头发,刘海长度不可遮眼。男性前不遮眉,侧不可遮耳,后不遮颈。3、女性应淡妆上岗,妆容与服装协调,不可浓妆艳抹也不可素面朝天。4、保持口腔清洁无异味。5、不得留长指甲,不得涂抹有色指甲油。6、如喷涂香水以淡雅香调为宜。7、如佩戴首饰只可选择式样简约的款式。二、仪态 1、与人交谈保持声音柔和亲切,2、站姿:站立端正,挺胸收腹,眼睛平视,面带微笑,双臂自然下垂或在体前交叉,一手手掌叠放于另一手背上。3、坐姿:入座要轻缓,坐椅子的三分之二处,挺腰收腹,双肩放松平放。三、对客服务细节 1、随时注意大堂客人的动向,如发觉客人有意向自己寻求帮助,应立即起身站立向客人致意并问好(收银台或吧台员工)/主动迎向客人询问是否需要帮助(预定台员工)。2、保持工作区域的整洁,坚持每日二清:上班清洁一次,下班清洁一次。给客人留下良好印象,给自己创造舒适环境。地面无杂物,无明显污垢。工作台面不摆放私人物品,办公用品摆放有序,3、禁止坐立
2、与客人交谈。4、时刻站在客人的角度考虑,将“上班拿钱干活”理解成真诚地帮助客人,尽自己所能替客人解决问题,如果每个人都能有这种态度的话,客人也能够体会到,那么相应的客人的态度就会变好,投诉就会减少,最终大家的工作过程也会变得快乐。5、与客人产生争执时,千万不要据理力争,其实每位客人都是通情达理的,之所以有时会怒气冲天,显得缺乏涵养,是因为当时正在气头上。相信通过我们的和言相劝,一定会抚平客人的情绪。学会把“对”让给客人,把客人的心留给自己。6、如何拒绝客人:当客人提出的要求我们无法满足时,要学会巧妙地拒绝。首先要真诚并肯定地致歉,说“对不起”,避免客人遭受拒绝下不了台。接着要讲明拒绝的原因让客人信服。如与纠纷要及时向上级领导反应,以便尽快得到解决。四、收银工作流程 收银工作是记录餐饮营业收入的第一步,也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序,并运用于工作中,真正地起到监督、把关的职能作用,为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括:(一)班前准备工作1、收银员依照排班表的班次于上岗前需签到,由餐厅收银领班监督执行,并编排报表。2、收银员
3、与领班或主管一起清点备用金,无误后在登记簿上签收,班次之间必须办理周转金交接手续,并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。3、领取该班次所需使用的帐单及收据,检查帐单及收据是否顺号,如有缺号、短联应立即退回,下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续,并在帐单领用登记簿上签字,餐厅帐单由主管管理,并由主管监督执行。4、检查电脑系统的日期、时间是否正确,如有日期不对或时间不准时,应及时通知领班进行调整,并检查色带、纸带是否足够。5、查阅餐厅收银员交接记事本,了解上班遗留问题,以便及时处理。(二)正常操作工作程序1、当服务员把点菜单交到收银台时,收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全,如记录不全则退回服务员。2、当点菜单人数、台号记录齐全后,开始正式输入菜单,首先将客帐单号码输入电脑内,收银机将自动编制该帐单号,待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。(三)结帐工作流程1、餐厅结帐单一式二联:第一联为财务联、第二联为客人联。2、客人要求结帐时,收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单,厅面人员应先将帐单核对后签上姓名,然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名,收银员应提醒其签名。3、客人结帐现付的,厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后,将第二联结帐单交回客人,第一联结帐单则留存收银员。4、客人结帐是挂帐的,则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后,两联帐单都交收银员处理。5、结帐时客人出示优惠卡(或者厅面管理人员给予客人打折)要求打折时,厅面人员应将优惠卡(或者管理人员签名)和两联帐单交收银员按程序办理打折,如果厅面人员只将一联帐单交收银员,收银员可以不给予办理。6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因,并签上姓名,在由厅面管理人员证实后,将修改单和作废单(两联)交收银员送财务部审计审核。7、由于种种原因,客人需要滞后结帐的,须先请厅面管理人员认可担保,然后将其转入财务部应收帐款。8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员,经领导批准招待客户时须使用内部帐单,帐单请领导签字后转入财务部审计审核。9、收银员在本班次营业结束,后应做单班结帐;在本日营业工作结束后,应做总班结帐。
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