装饰公司谈单流程.doc

1、谈单流程准备工作谈单道具：宣传手册、笔记本、设计合同。 着装整洁、面带微笑、精神状态良好。接待客户引导顾客回到洽谈区，请客户坐下。端茶送水：礼貌的跟跟客户说请喝水。上前问好：您好！我是为你您服务的客户经理XXX，这是我的名片，询问客户信息：请问您贵姓？您的房子是在哪个小区呢？是什么户型？面积有多大？打算什么时候装修？（请参考服务流程第一项咨询开始销售谈单：问：如果您了解的差不多今天能不能定下来？客户回答：（1）只要了解的可以，我今天就能定下来 请问您装修最关注的是什么 （2）先看一下再说 请问您装修最关注的是什么 （3）今天定不了，只是先了解 （4）我下比较一下解答顾客提出来的问题，打消客户的疑虑。临门一脚：您看您了解的也差不多了，我们今天要不就先办下手续，省的您老跑也麻烦，这是我们的设计服务流程，你看一下有没有问题。有问题解答客户对设计合同的问题，打消疑虑。没有问题要不我先确定一下，交设计费，我们可以开始为您做谁家服务了。签订设计合同，缴纳设计费。给客户讲解设计合同注意事项，约定量房时间。送走客户。风信子服务流程咨询设计合同量房设计选材报价施工合同进场施工工程验收结算售后 2 / 6

2、谈单常见问题一.第一次见到客户会遇到的问题：1.客户自己一个人在说，不听客服人员说话。 先耐心倾听客户说话。问：您在百忙之中来到风信子一定是需要了解装修的，我能不能问一下您对装修您最想了解什么，通常装修就是几个方面：设计、工程、价格、服务、环保和风水我都可以一一为您解答。理解重点：尊重客户，找机会拉回谈单重点中来。2.我赶时间，只有10分钟，你快点！问：如果您赶时间的话我也就直截了当了，如果合适的话今天能不能定下来？客户回答：（1）只要合适，我今天就可以定 请问您装修最关注的是什么 （2）先看一下再说 请问您装修最关注的是什么 （3）今天定不了，只是先了解 没关系！您可以先了解，我会为您提供最好的咨询。 请问您装修最关注的是什么 （4）我先比较一下 没关系！您可以先了解，我会为您提供最好的咨询。 请问您装修最关注的是什么理解重点：直截了当，切入实质问题。3.我想看实景样板房，如果没有就不用谈了。请问您想看实景样板房是想看什么？是看效果还是看施工？如果您想看效果，每个人都有不同的喜好，样板的效果您不一定会喜欢，所以看得意义不大。而且从实景来看，游击队和正规公司装出来的效果差别不大但住几年

3、以后就有明显的差别。如果您想看施工那我建议您去看正在施工的工地，特别是隐蔽工程这样才能看出一个公司的施工水平。如果您想看效果图和实际效果有没有差距，我告诉你肯定会有的。因为效果图里面的家具配饰通常是利用一些现有的模块做的，而实际的家具和配饰通常是您自己选购的，所以我建议您选择装饰公司一定要考察他的工程。理解重点：看实景样板房没价值，没工艺（尤其）隐蔽工程才有价值，4.我在其他公司在做设计，他们是免费的，如果你们可以，我可以给你们竞争的机会，我会货比三家。对不起！我们的设计是要收费的，那是因为我们提供的是有品质的设计，正因为收费，我们的设计师才会用心的为您服务，免费的设计是无法提供这些服务的，就像您请律师一样，有收费的律师也有免费的律师，他们提供的服务也不同，您可以先和他聊聊，探讨一下，如果他的思想理念能够和你有共通之处我们再往下计划好吗。理解重点:好的设计一定要收费5.客户很拽的样子，从头到尾也不说两句话，当问他的时候，他说，你说吧，我在听，反问几次都是点头就是不回答，然后说有事就走人了。您看，您不说话我也不知道您想了解什么，您花时间到我们这里，我也想为您提供最好的服务。您能不能告诉我

4、，您装修房子最看重什么？是设计、工程、价格、环保、服务、还是风水？我好有针对性的给您介绍，不然你来了没带走你需要的东西也是浪费您的宝贵时间。理解重点：不断找顾客想要理解的东西。二、谈单过程中会遇到的问题1.你们的设计费太高了。您可能对现在的设计行情不熟悉，专业的设计工作室一般收费都在200500每平方。而我们最好的设计收费才120，（如有优惠：而且您转施工了只收取一半的设计费）。我们是装修公司我们要做的是您家的工程，我们收取的这点设计费只是用来支付给设计师的设计成本，我们主要是施工一体化。理解重点：我们收取的只是成本2.我什么都没有看到，你就让我签设计，我凭什么相信你们，我装修肯定要几家作比较，我不可能在几家全部都交设计费？（客户问这个问题，说明我们前期的引导工作还不够就提收钱，需要进一步打消客户疑虑）您说得对，在交设计费之前是需要慎重考虑和选择，如果换了我也一样有顾虑，也许是我介绍的还不够清楚，我可以再次为您解答好吗。如果没有：要不这样，您先看一下我们的设计协议。还不行：要不这样，我为您推荐一位设计师，您跟他聊聊，让他帮您的户型做个分析介绍。理解重点：避开谈价钱，重新了解客户需求，做

5、第2轮销售3.我装修的很简单不需要什么设计？其实设计的内涵不只是风格简单，更重要的是布局、实用和环保（可以举例），这些都需要通过设计去实现。如果您需要的设计很简单我们这里也提供普通的设计师一样可以满足您的需求。理解重点：简单也需要设计4.朋友是做设计的，你们只要施工就行了。这个也是可以的，但是您要找您朋友做设计的话您得对您的朋友有要求，他不但要给您做设计方案还要画出全部的施工图，同时在施工的时候他需要全程参与服务，在很多阶段他都需要到现场，否则施工质量会出问题，出了问题碍于面子还不好说。如果您的朋友只是做设计他没有参与过施工那么还是建议您找我们公司的设计师。理解重点：让客户觉得找朋友做有难度5.你们先帮我出个方案和预算，我比较一下。其实通常设计的流程是这样的，设计师需要先到你们家对房子做全面的测量并和您不断的沟通才能为你出方案，根据方案才能出预算。如果现在我们就帮您出一个预算和方案，这样我们会承接大量的这样的工作，设计师做出来不会很用心，这对您是很不负责的，但是一旦我们签订了设计合同就代表我们需要履行这个合同，设计师就会很认真的为您做设计。理解重点：交钱的服务才能做好。6.我就要看和我

6、同样户型的样板房，其他的我不看。请问您想看同样户型的样板房是想看什么？是看效果还是看施工？如果您想看效果，每个人都有不同的喜好，样板的效果您不一定会喜欢，所以看得效果意义不大。而户型的设计改动是根据您的要求和生活习惯专门改动的，所以也看不出来什么，不如我们找一个设计师来一对一的跟你沟通户型您看怎么样？理解重点：看同样户型没有价值，看工地就是看工程，看工程就是看工艺，看工艺就是看隐蔽7.你们的基础工程太高了，其他公司比你们低得多。我们的价格并不高，在整个市场上属于中端水平，我们用的材料都是最好的，比如我们吊顶用的轻钢龙骨，施工的时候轻钢龙骨吊杆我们都严格规定在70CM，因为70CM是能保证你家的吊顶在使用几年特不会下沉。再比如说我们固定石膏板的螺钉用得都是全抗绣的螺钉。也能保证您的石膏板不会因为螺钉生锈脱落。我们没法去跟那些低价的公司比，就像您买衣服一样，金格和螺丝湾的价格是没法比的。理解重点：坦诚价格，我们价格是因为我们跟别人不一样8.你们的主材价格太高了，我要自己选我们合作的材料都是经过我们认真的审核和检查绝对能够保证品质的，我给你举个例子您就知道了，您直到为什么很多小宾馆的卫生间会

7、有异味吗？就是因为用了便宜的地砖。便宜的地砖通常制作成本很低，砖的密度不高水会渗到瓷砖下面，时间一长水变质就发出异味你怎么清扫都没有用，所以我建议您装修一定要选择好的材料，我们推荐的都是有品质的材料，价格太便宜的材料我们不会使用，这会影响我们的装修品质。但我们保证给您推荐的材料价格是市场最低价，并承诺如果有比我们低的价格，我们差价双倍返还。理解重点：我们代购的都是质量好的材料，并承诺差价双倍返还9.你们的设计风格我都参考了，没有我喜欢的，我还是到其他公司对比一下。您先别急，我跟您解释一下，每个客户都有不同的喜好，生活习惯也不一样，所以，设计师是根据客户的需求量身定做的，刚才您看到的都是我们的实际案列，没有您喜欢的很正常。其实您需要的设计是需要设计师跟您不断的沟通后才能使您满意，要不这样，我引荐设计总监跟您谈一下。理解重点：满意的设计是定制的，推荐设计师交流。二.签订设计合同时客户会提出疑问1.我今天过来只不过是先了解一下，我装修还不急，回去和家人商量一下。没关系的，即使您不装修我们也会为您提供最好的咨询服务。不知道您的房子打算什么时候装修呢？如果是客户不满意，您的确需要多了解，装修是大

8、事换了我也一样要多考虑，今天您既然来了，我也希望您在这里多多了解，也许是我介绍的还不够清楚，我可以再次为您解答好吗。如果是客户真不急：其实您可以先开始做房子的设计，因为这需要一定的时间，等您要装房子的时候就可以很快进行了。要不要我为您安排一位设计师先跟您沟通一下。理解重点：不能让客户轻易离开，找可能性。2.我相信你们设计没问题，预算高，我无法承受，是不是我交的设计费就不退了。这点请您放心，我们的报价对所有人都是统一的，不会因为您跟我们熟悉我们就报的高，您精明一点我们就报的低。而我们的报价是根据市场决定的，报高了绝对不会有人找我们装修，如果您以前装过房子您应该知道其实装修的造价是由基础装修和材料决定的，而基础装修费用是由设计方案决定的。材料也是您自己选定的。所以如果您要是觉得预算高了我们可以通过调整设计方案和调整材料品牌型号来调整整个报价。理解重点：单价统一、造价是客户自己决定的。三.签订施工合同时客户会提出的疑问？1.你们收的杂费太多了，什么管理费了、保护费了、清洁费了、材料搬运费、连脚手架的费用都要我出，明天你们会连木工的电锤、电锯什么的都要我出了，我觉得太不合理按照国家对装饰工程预

9、算的规定这些费用都应该收取，其实这些费用列出来代表我们是明码收费的，不该收的我们不多收，很多装饰公司把这些费用直接隐藏在项目里面，表面是好像没有其实已经收取了。理解重点：我们明码标价，不欺瞒客户2.当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时，应该怎样回答？雨季施工之所以会被影响主要是因为板材受潮和墙面施工干得比较慢，但是我们现在的施工技术已经能够保证在潮湿的天气板材不会受潮，墙面施工的工艺要求都需要用点钨灯烘干，所以不存在雨季会影响施工质量，再说了，云南的天气本身就很干燥，影响就更加没有了。理解重点：以技术取胜，用地理实际情况说明。3.实际效果和效果图不符怎么办？如果我们能完全提供全套的装修和家具配饰，我们能保证效果完全一样，但经常都是客户自己购买，所以最终的效果无法达到跟设计效果完全一样，如果您需要效果完全一样，我们也可以做到，就是我们为您提供全套的装修和家居饰品，可以让您做到拎包入住。或者后期配饰及选材时一定让设计参与，把握风格协调性。理解重点：一站服务就能保证效果4.当客户询问“你们现在做出的工程预算，今后是否会有大的变动”时，应该怎么回答？我们承诺我们的预算误差正负不会超过10%，如果有超出部分，您可以拒绝超出的部分，当然，在施工中您自己要求增加的部分不能算在这里面，这点你尽可以放心

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