2011酒店前台优秀的工作总结范文
3页1、2011酒店前台优秀的工作总结范文2011酒店前台优秀的工作总结范文自学校毕业来xx宾馆工作,从一名客房服务员做到 前台服务员,直到升为大堂副理,学到了很多在书本上没有 的知识。以下是我 2009年上半年工作总结 :前台作为酒店的窗口 ,是酒店给客人的第一印象。首 先我们要保持自己最好的形象 ,面带微笑、精神饱满,用我 们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验 到我们的真诚和热情。其次,关注宾客喜好。当客人走进酒店时,我们要主 动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人 的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的 受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜 好等信息,并尽最大努力满足客人,让宾客的每次住店,都 能感受到意外的惊喜。再次,提供个性化的服务。在客人XX手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们 多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点 的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时, 客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐 下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不 要
2、让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨, 也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。最后也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中, 要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是 不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听 客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以 示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出 批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容 也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌 用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人 时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩, 就算是 客人错了,也要有一定的耐心向他解释。只要我们 保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注重细 节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。在工作中,每天看见形形色色的客人进进出出,为他 们提供不同的服务,解决各种各样的问题。有时工作真的很 累,但是我却感觉很充实,很快乐。我十分庆幸自己能走上 前台这一岗位,也为自己的工作感到无比骄傲,我真挚的热 爱自己的岗位,在以后的工作中,我会做好个人工作计划会努力在这里创造出属于自己的辉煌!2011酒店前台优秀的工作总结范文
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