病人投诉处理制度

1、卫生院病人投诉处理制度1病人投诉处理制度3病人投诉处理制度4大邑县三岔镇公立卫生院患者投诉处理反馈制度6市中心医院投诉管理实施办法7患者投诉处理制度13医院病人投诉处理制度14医院投诉处理总则17卫生院病人投诉处理制度 一 、凡有患者及患者家属采用电话、书信、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。 二 、为方便患者投诉，向社会公开投诉电话，定期向患者发放“医疗服务意见征求表”。 三 、接受患者投诉处理的程序是：接待记录查明原因耐心接受有错赔礼是错必究必要时赔偿患者的经济损失让投诉者满意。 四、医院调解办公室负责受理和办理医院各种纠纷和患者投诉，及时受理和处理投诉事项。减少患者和家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度。 五、 对来访者要热情接待，耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求。认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向主管院长反馈情况。六、医院调解办公室要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源，内容摘要，承办去向和办理结果。并对存在的问题，提出意见和建议。七 、医院调解办公室

2、具体负责调查投诉事宜，对患者的投诉进行调查、核实，向患者和家属解释并同患者及家属协商做出处理。并将处理情况上报院领导。同时并备案。八、 对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，、医院调解办公室要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实情况和处理结果上报院领导。九、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，确系医院和医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级评优、奖惩挂钩。十 、对每一件投诉都要进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其它原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务质量，为患者提供更优质的服务。十一 、办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在3个工作日内办理完毕。视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的，时限可适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结。并及时将结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。十二、 投诉意见办理完毕后。调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在5个工作日内立卷归档。十三 、办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。

3、办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 医院办公室 病人投诉处理制度一、 医护人员在诊疗护理过程中，应本着“救死扶伤”的精神，热情为病人服务。 二、 各科室建立病人投诉登记本，由科室负责人登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见。 三、 科室负责人接到病人投诉事件后应组织相关人员进行调查核实，一经调查落实，视情节轻重给予相应处分，并将调查结果及处理意见记录于投诉登记本。 四、 调查投诉事宜时，为弄清事实真相，应注意倾听当事人的意见。决定处分时，领导应进行思想工作，以达到教育的目的。 五、 定期组织科室及院内相关人员对病人投诉事宜进行讨论，以提高认识，吸取教训，改进工作。 六、 定期组织院内职工进行医德医风培训，并对个别态度较差的职工进行教育指导，以改善工作态度。病人投诉处理制度为使我院投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的病人投诉处理机制，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定本制度。一、组织机构组 长： 副组长： 成员： 医院投诉处理领导小组下设办公室，负责受理日常工作、各类群众投诉。二、具体工

4、作职责（一）凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。（二）办公室负责受理患者和家属投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本，并设置意见箱，并公布投诉电话号码。（三）对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向院长反馈情况。（四）及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。同时，设立患者意见征询表，通过意见征询表调查，倾听病人呼声，收集病人意见，及时改进不足。（五）认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。（六）对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，相关部门要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。（七）凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议报办公室能解决的就解决，需要全院性协调的，交院领导班子会议审

5、议。（八）办理的投诉事项应在收到投诉意见的15个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的,时限可以适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。（九）投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。（十）办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延，同时要注意保密。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 大邑县三岔镇公立卫生院患者投诉处理反馈制度1、医院建立医疗服务质量领导小组，并在医务科设服务监督和医疗投诉办公室，负责调查、处理、病人投诉、医患矛盾、医疗纠纷，保证医疗工作正常运转。 2、通过公示栏社会公布投诉举报电话，保证24小时电话畅通。 3、正常工作日内由医务科负责接待投诉；夜间和节假日由总值班负责接待，无论解决与否，均向医疗投诉处理办公室反馈。 4、接待部门应认真倾听患者投诉意见，态度和蔼，不僵化矛盾，用较通俗的语言做好解释和沟通工作，以取得家属或患者的理解与配合。 5、投诉接待人员应

6、认真、如实的记录投诉意见，调查事实经过，第一时间内患者反馈调查和处理结果，当日不能及时解决的，应在七个工作日内及时反馈调查和投诉处理意见。 6、医疗投诉办公室应定期对投诉意见和存在的服务缺陷由医务科在科室晨交班会上进行反馈，要求责任科室限时整改，并对责任人和责任科室按规定进行处罚。 7、落实请示报告制度，对医疗差错、医疗事故或医疗缺陷涉及经济赔偿的，应及时向院长汇报，给予相应处理。 8、医疗投诉经医院调解、处理后仍无法解决的医疗纠纷，建议病人或家属通过县卫生主管部门及县医疗纠纷调解中心协商解决或按法定程序进行医疗鉴定、法律诉讼，同时将处理情况上报院长。 9、医疗服务质量领导小组应定期总结投诉受理情况，结合医疗护理工作，制定整改方案，改变工作流程，促进医疗服务质量持续改进。 10、加强医院人文教育、爱岗教育，诚信服务，增进医患沟通，减少医疗服务投诉。大邑县三岔镇公立卫生院市中心医院投诉管理实施办法（修订）为了更好地做好医疗护理服务，构建和谐的医患关系，消除医患对立，树立医院良好形象。结合我院实际情况，经研究决定，特修订我院投诉管理制度。一、 投诉受理流程门诊部医务部护理部医保科财务科总务

7、科综服部其他与科室和投诉人或家属沟通投诉人满意协调解决投诉人不满意通过法律程序或第三方调解处理被投诉部门首先接待投诉人当场能够解决的当场不能够解决的协调解决主动引导投诉人到投诉管理办公室（党委办公室）投诉办公室（党办）根据所投诉部门，会同相关部门调查二、党办受理投诉处理程序党办受理投诉 详细记录投诉内容及信息会同或责成相关部门调查投诉内容属实情况 确定有效投诉与无效投诉 报告主管领导 责成相关部门或科室限期做出处理 相关部门或科室将投诉件处理全部材料上报党办 党办审查材料、回访、整理归档结案并向主管领导汇报三、投诉方式（一）患者：1、投诉人可采取面谈、信函、电话等方式进行投诉；2、在门诊、住院大厅等显著位置设立投诉箱（每周开启一次），公布投诉管理部门、地点、接待时间及联系方式。（二）职工：1、投诉人可采取面谈、信函、电话等方式进行投诉；2、在门诊、住院大厅设立投诉箱；3、医院OA系统、院长邮箱、投诉办公室邮箱（）。四、投诉协调管理投诉工作实行“首诉负责制”，党办牵头抓总、统一负责，职能部门及科室各司其职，共同参与。党办：党办统一接受、处理患者和医护人员投诉，及时处理并答复投诉人。接待患

8、者投诉时，按规定格式认真记录投诉内容及相关信息，及时甄别投诉性质。属于患者对医院制度规定误解的，及时向投诉人解释，获得理解；属于无理取闹的，按无效投诉处理。凡属于有效投诉，党办根据投诉对象，向相关部门或科室交办投诉调查处理工作，并提出处理意见，党办督查处理过程。部门处理决定涉及中层会议上通报批评、本人作出检查的，党办派人参加会议。医务科：负责医疗纠纷方面的投诉和院内及上级部门交办的医疗纠纷方面信访投诉的调查处理工作；组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和法律诉讼；负责医疗纠纷涉及的理赔、调解与沟通解释；负责按规定做好医疗过失行为和医疗事故报告工作；负责做好医疗纠纷责任追究及整改工作。护理部：负责护理投诉和纠纷的调查、解释和处理工作。门诊部：负责门诊范畴投诉的调查、解释和处理工作。综合服务部：负责收费、结算、医保等窗口及服务中心投诉的调查处理工作。医保科：负责医保、新农合投诉的调查处理工作。其 它：根据投诉对象由党办交办相关部门或科室处理，处理结果资料按规定时间报院党办。保卫科负责投诉接待、调查、调解、处理过程中突发事件应对工作。五、投诉处理（一）无效投诉1、凡患者对医院规定因误解引发的投诉，党办接待人员进行耐心解释，如政策、业务性较强的问题，由相关科室解释，获得投诉人理解。2、凡医护及工作人员无过错，属于患者（多见酗酒人员）无理取闹，按无效投诉对待，保卫科协助处理。（二）有效投诉 由于对待病人缺乏热情、推诿、态度生硬、解释不耐烦、讽刺、挖苦及违反医院制度规定等受到病人投诉者，经查属实的： 普通员工 1、年度内首次者，事后当事人认错态度好，积极采取补救措施的，由科室对当事人批评教育，科务会上做出检查，本人向病人陪礼道歉，并处300元罚款交财务科，收据及书面检查一并交党委办公室，同时，扣罚当月绩效考核1分。

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