金凯悦酒店管理全集

1、内部文件严禁外传 金 凯 悦酒 店 管理序 言时代在前进，酒店管理也应在竞争中不断发展、创新,与时俱进。.何谓酒店管理？酒店管理首要是“以人为本”搞好人的管理。酒店无论招聘员工、教育员工、组织员工、培训员工、使用员工都是在进行“人的管理。从总经理、部门经理、主任、部长到服务员的层级关系，组成了人事结构的“金字塔。金凯悦酒店管理就是要正确认识、正确处理这个“金字塔”。“金字塔必须倒过来，酒店之管理层必须做一线员工的啦啦队，给下属加油和打气。如今社会民主意识增强,老一套的以高压低、以大欺小,一层层的“层压式的层级管理”必须废除。只有推行“朋友式的层级管理才能增进酒店凝聚力。因为只有下属接受你，才能接受你的管理.加强沟通、坦诚相待，才能正确处理各种矛盾,才能形成“团队精神”提高士气。金凯悦酒店管理一定要“重视人才管理”,“推行制度管理”、“提倡现场管理”、“运用感情管理”、“坚持成本管理”。金凯悦酒店管理者必须真正做到努力学习业务,认真研究本职,全神投入工作.这样的酒店管理才会成功，才有效益. 如何管理酒店？管理酒店主要是发挥人在管理中的作用。俗语说：“小型企业靠能人经营，“中型企业靠制度管

2、理”。一语道破，何等中肯。所以金凯悦人管理酒店，就是要通过管理者制定各部门的较为完善的、行之有效的制度来控制各种业务和经营活动.制度制定是否合理？怎样完善制度？制度有否落实?制度执行效果如何？这些都是管理者要经常考虑和关心的。订制度并不难,坚持执行制度才是难点。制度本身是公平、公证、公开的。不管谁都要执行；而有些经理却认为制度是专门订给下属遵守的.要是这样的话,他能管好酒店吗?酒店的产品就是出售服务。金凯悦人管理酒店就是要充分发挥员工的积极性和自觉性.以“微笑、主动、热情、耐心、周到”之最好服务态度；以“规范、熟练、准确、细微、自然”之最优服务技能；以“跟踪、快速、灵活、高效、超前”之最快服务效率来体现金凯悦人之服务特色。管理者在管理酒店的经营活动中，必须遵守一条原则：在经营项目实施前要制定成本预算；在经营项目实施中要落实成本控制方法;在经营项目实施后，要对该项目进行成本分析,总结经验教训。一句话就是要以最低的成本争取最高的利润。金凯悦酒店管理一书,管理观念较新，指导性较强,通过各部门主管实际管理验证,值得金凯悦酒店管理者一读。广东名冠集团董事长莫志明管 理 精 言送给金凯悦大酒店管理

3、者一个酒店高层管理者,必须做到管理公平、公证、公开,处事合情、合理、合规，营造一个和谐团结的集体,工作才能一帆风顺。金凯悦酒店管理必须坚持严格的西方管理制度，加上东方的人情味,也就是我们常说的“规范亲情”。 酒店要有生命力，就要与时俱进，不断推进营销创新、出品创新、服务创新、管理创新.金凯悦酒店对员工四条基本要求:1. 高标准、严要求、细管理（管理要求）2. 讲团结、讲协作、讲进步(作风要求）3. 要学习、要培训、要提高(技能要求）4. 比服务、比效率、比贡献（工作要求)酒店竞争是永恒的，但谁拥有硬件和软件的竞争优势，谁就有取胜的法宝。一个酒店高层管理者,必须先让你的下属接受你，才能接受你的管理。 金凯悦大酒店实行行政办集体领导,就是因为任何一个总经理都不可能是全方位的强者,他只强于某些方面,而弱的方面就要借助其下属强项来充实。 酒店管理者，经验和工龄不是真正的优势,真正的优势应是坚持努力学习业务,认真研究本职,全神投入工作。在酒店管理中，最好的危机处理是在危机可能发生之前就能事先防范，不要等问题发生后才去解决。 部门主管对上沟通着重培养默契,对下沟通要聆听下属的意见,同级沟通的艺术在

4、于忘掉自己，尊重对方。只有这样才能维护团结,培养酒店员工的团队精神。 酒店各级管理者，都要尊重下属，作下属的啦啦队长，因为下属需要的是加油和打气，过多的批评将使下属离你越来越远。 酒店管理应要求每个服务员要知道客人是谁？了解他的需求，才能更好为客人提供优质服务。酒店管理必须放弃旧式的“层压式管理”,提倡“朋友式的层级管理”，因为它有利于加强酒店凝聚力和培养团队精神。 酒店管理上司要向下属“感情投资”，加强沟通，坦诚相对，建立新型的伙伴关系,引导和影响下属行为,使酒店目标实现变成员工的自觉行动。 酒店的竞争主要表现为价格竞争，其背后实质是成本竞争,只有低成本，低价格，才有竞争力，酒店才有生命力.人才要在使用中培养，不要只给他机会、还要给他培训、给他压力、给他目标、给他不断鼓励,他方会“跑出来.时代在变，环境在变.人们的口味也在变，酒店餐饮必须改革，创出一条新路，以适合人们新的要求.不能老是埋怨你的下属无能，其实责任应该是你，因为你是上司，没有把他培训成才。酒店员工结构金字塔必须倒过来，因为一线员工是以主人身份接待客人，以主人身份服务客人，他们是酒店对客服务的主体,各级主管必须自觉支持他们

5、。作他们的啦啦队,为他们加油打气.酒店管理要反对“只讲工资、福利、假期;不讲责任、工作、贡献。”的错误倾向,要正确引导员工追求目标管理。金凯悦酒店管理必须推行“高职责任制”和员工“末位淘汰制”.只有这样管理才能调动员工积极性.财务管理要做到：每个经营项目实施前，必须要制定成本目标（成本预算）。每个经营项目实施中，必须要落实成本控制方法.每个经营项目实施后，必须要对该项目进行成本分析,总结经验教训。在日前激烈的酒店经营竞争中，金凯悦酒店赖以取胜的法宝者,我希望是“团队精神与“优质服务”也就是以酒店各部门共同合作的“团队精神”来成功完成各项对客的优质报务。酒店管理不要害怕客人批评，客人的善意批评就是我们的财富。有人说“酒店管理讲起来容易，做起来就难。”其实既难又易，关键是否用心。有一条“有困难,就有办法解决；而且办法总比困难多”我是坚信的。几间酒店管理者的交流，是相互学习的机会,是管理经验、教训的总结,有助于提高各部门经理的管理水平.酒店优质服务应该提供：最好的服务态度:微笑、主动、热情、耐心、周到最优的服务技能:规范、熟练、准确、细微、自然最快的服务效率:跟踪、快捷、灵活、高效、超前 成

6、功不是传奇,酒店管理者只要不断努力学习业务，认真研究本职,全神投入工作，在短期内使你脱颖而出绝非难事。 第一章 管理小论 怎样管理好一间星级酒店？金凯悦大酒店几年来的管理实践,我们深深懂得：酒店的管理关键是人的管理.从总经理、部门主管、服务员到客人,组成了酒店的人与人之各种关系。行政架构,部门协作，管理风格，服务特色,表格传递，这些均体现酒店管理中要处理的人与人的各种特殊关系，这种关系处理如何其对酒店管理成功与否关系十分密切。所以简单地说“正确认识和妥善处理酒店中各种人以及人与人的关系，才可以管理好一间星级酒店”.具体来讲要做好下面五个问题:一、行政架构要明确:金凯悦大酒店行政架构规定如下：以总经理为首,财务总监（行政级）、行政总监(总监级)、营业总监（总监级）、餐饮总监（总监级）、房务总监（总监级）组成的金凯悦大酒店的行政办公室.为金凯悦大酒店之管理核心。下设行政主任、行政秘书。娱乐总监、总工程师、人事及培训部经理、行政管家、前堂经理、行政总厨为酒店管理人员(A级）。 卡拉O经理、桑拿部经理、行政办主任、培训经理、成本部经理、采购部经理、总会计师、副总工程师、保安部经理、中餐经理、西

7、餐厅经理、酒吧部经理、中厨厨师长、西厨厨师长、点心厨师长、副行政管家、洗衣房经理、前堂副经理、营业经理、公关经理为酒店管理高层B级管理人员。各部门副经理为酒店管理C级管理人员。 各部门人员配备按总经理与管理公司审定的人事架构图招聘录用。人事架构图修改由管理公司决定，任何人不得随便改动. B级、级、总监级、行政级管理人员招聘、解聘由管理公司审批签名;级管理人员招聘、解聘由总经理审批，报管理公司人力资源总监；D级以下普职员工招聘、解聘由部门主管报请酒店人事培训部经理及总经理审批。确保金凯悦大酒店管理人才不因私人恩怨而流失。二、部门协作要自觉： 金凯悦大酒店管理要体现重点突出酒店“以总经理为首的集体领导”“以行政办为核心各部门配合的“团队精神”“以培养士气”“加强酒店凝聚力的朋友式层级管理. 坚持以总经理为首的行政办集体领导,防止“主观武断”、“一言堂、“孤家寡人的旧式管理。总经理应自觉维护集体管理原则,大事应广听下属意见，求得认识统一、行动一致、贯彻得力，减少分歧。总经理更应该心胸广阔，对下属一视同仁。不培养山头,不拉帮结派，不破坏集体领导. 行政办各总监要尊重总经理，自觉维护总经理的威信

8、，努力完成总经理指示的各项工作。更要听得进不同意见，求大同存小异，学会忘掉自己，尊重别人.主动团结部门经理，自觉维护以行政办为核心,各部门配合的团队精神。防止各部门互相攻击,互相推卸责任的不良作风。 坚持“让员工满意”、“培养士气”、“加强凝聚力”的“朋友式层级管理。防止不问好坏,以高压低,以大欺小。“层压式的层级管理”各级部门主管要懂得一线员工“以主人身份接待客人”“以主人身份服务客人”，他们是酒店对客服务的主体,各层主管应是一线员工的“啦啦队长为下属鼓动士气。因为下属需要的是加油和打气,过多的批评将使下属离你越来越远。坚持教育员工，要懂得“金凯悦是我家”“酒店管理靠大家、“店亏我耻“店兴我荣。维护金凯悦大酒店的名誉，由我做起,由小事做起，人人有责.培养酒店上下级员工平等互爱、互相尊重、团结一致、紧密配合的新型关系犹为重要，只有这样下级才会自觉接受上级领导,共同配合把工作做好。三、管理风格要突出:企业的效益在于管理，酒店的成败也在于管理。金凯悦大酒店的管理风格要突出，其精髓在于抓好“人才管理、“制度管理”、“走动管理”、“感情管理”和“成本管理”.（一） 重视人才管理法.以人为本把人

9、放在第一位。目前企业的竞争是人才的竞争，因此人事部门要为酒店招聘一些熟悉酒店管理的优秀人才，管理高层要在酒店各部门中挖掘可造之才。在酒店实际运作中培养有用之才，这是金凯悦大酒店人才管理工作中三个重要环节。特别注意以下几个问题:1、 酒店高层要教育下属懂得:经验和工龄不是做好工作的真正优势，只是做好工作的基础，“努力学习业务，认真研究本职，全神投入工作才是真正的优势。2、 酒店奖惩要分明,以奖励为主,要有“员工中70%是优良的概念”鼓励 多数,鞭策少数。特别注意在各种评选和提薪中不要打击一大片员工积 极性.3、 酒店对员工加强前途教育，运用目标激励和物质激励相结合办法，尽量降低员工的流失率。4、在选择培养管理干部中，可遵循一条原则“B级干部A级使用”给机会、给目标、给压力、给鼓励，用高一级标准要求和训练干部,但不能乱提或提了不管.（二） 推行制度管理法。小型企业靠能人经营;中型企业靠制度管理；大型企业靠经营哲学。金凯悦大酒店是中型企业,它靠通过制度的制订和实施来控制酒店业务经营活动。就是在抓员工思想教育的同时,制订好各部门的制度，组织员工学习，让他们懂得在本部门工作应遵守哪些规章制度？违反制度有什么效果?从而自觉地遵守各种制度,不论职位高低一样要遵守,绝对不能“刑不上大夫”,越是高层越要自觉遵守制度.（三） 提倡走动管理法.也就是现场管理法。就是要求各管理者深入现场，加强巡视、检查、督促、了解第一线服务情况,及时发现和处理各种疑难问题,纠正偏差，协调各方关系，处理好客人投诉问题；同时有利于和下属沟通思想、联络感情,实施现场激励.要求管理者在关键的时候出现在关键的地方，解决关键的问题.(四） 运用感情管理法.即“让员工满意法酒店管理要让

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