东北大学21春《客户关系管理》在线作业二满分答案_97

1、东北大学21春客户关系管理在线作业二满分答案1. 客户建模功能可以使企业充分利用CRM的( )能力。A.知识处理B.数据处理C.模型处理D.客户关系处理参考答案：C2. 客户关系管理的概念最初由谁提出( )。A.IBMB.Gartner GroupC.SiebelD.Microsoft参考答案：B3. 信用管理体系主要组成包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度等部分。( )A.错误B.正确参考答案：A4. 关系营销中的4C包括( )。A.成本B.便利性C.沟通D.价格参考答案：ABC5. 作为一种全新的服务理念，( )是大服务理念的宗旨。A.客户满意B.技术和管理创新能力C.产品质量D.产品生命周期参考答案：A6. 人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。( )A.正确B.错误参考答案：A7. 不能( )作为客户不满意调查的信息获取渠道。A.现有客户B.潜在客户C.已失去客户D.竞争者客户参考答案：C8. 今天的CRM系统主要分为分析型CRM和( )A.业务CRMB.运营CRMC.数据CRMD.合作CRM参考答案：B9. 在大客户管理中，(

2、 )是客户服务的最高层次。A、个性化服务B、定制化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作参考答案：D10. 企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。( )T、对F、错参考答案：T11. ( )注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。A.SCMB.CRMC.ERPD.BPR参考答案：C12. ( )是实施ERP可能获得的效益。A.成本控制与精确计算B.加快市场反应速度C.改变产品结构D.改变工艺过程参考答案：ABD13. 如果企业能够创造非凡的( )，就拥有了维持长期收益的基础。A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率参考答案：B14. 客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现。( )A.正确B.错误参考答案：A15. 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为( )。A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救参考答案：D16. CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”。( )A

3、.正确B.错误参考答案：B17. 客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。( )A.错误B.正确参考答案：A18. 以下关于客户满意和客户忠诚的说法正确的有：( )A.客户满意度提升则客户忠诚度一定会提升B.口碑好的企业客户满意度高C.忠诚度越高的客户越难以容忍企业服务失误D.忠诚客户比较在意价格变化参考答案：B19. CRM系统的业务功能通常包括( )组成部分。A、市场管理B、销售管理C、客户服务和支持D、数据挖掘参考答案：ABC20. 从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。( )A.错误B.正确参考答案：B21. 项目实施的业绩评价有两个方面：项目管理评价和项目管理过程评价。( )A.错误B.正确参考答案：B22. 呼叫中心是基于( )发展起来的。A.OLAPB.数据挖掘C.CTID.SCM参考答案：C23. 在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”。( )A.错误B.正确参考答案：B24. “从大量的数据中，抽取出潜在的、

4、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是( )。A.OLAPB.OLTPC.数据挖掘D.数据重组参考答案：C25. 按ABC分类法，可把客户分为( )。A.贵宾型B.重要型C.次要型D.普通型参考答案：ABD26. 申请按揭贷款应具备的条件是：A. 有偿还贷款本息的能力B. 具有担保C. 已付首期购房款申请按揭贷款应具备的条件是：A. 有偿还贷款本息的能力B. 具有担保C. 已付首期购房款正确答案：ABC27. 护卫式浏览使业务代表和客户可以独立地在网上浏览，因此可以同时浏览同一网页。这种说法是( )。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：A28. 客户关系管理的核心是CRM软件和技术。( )A.正确B.错误参考答案：B29. 属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有( )A.累计利润额B.企业规模C.平均单笔交易额D.注册资金参考答案：BD30. 客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念。( )A.正确B.错误参考答案：A31. 数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。( )A

5、.错误B.正确参考答案：B32. 沟通过程是( )。A.双向的过程B.单向的过程C.多向的过程D.以上都不是参考答案：A33. 在客户选购时，服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力，一次激发客户的喜好。( )A.正确B.错误参考答案：A34. 传统的观点认为，客户(Customer)和消费者(Consumer)是同一概念，两者的含义可以不加区分。对企业来说也是如此。( )A.正确B.错误参考答案：B35. 市场细分揭示了企业的细分市场机会，企业应对各个细分市场的现实需求和潜在需求、竞争状况、企业自身实力以及市场是否有利可图等因素进行综合评价，从中选出最有利于企业的细分市场作为细分市场。( )A.错误B.正确参考答案：A36. 客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚。( )A.正确B.错误参考答案：A37. ( )的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。A.CRM与ERPB.CRM与SCMC.SCM与ERPD.ERP与SFA参考答案：B38. 一般认

6、为，最早在美国20世纪80年代初兴起的( )是CRM产生的萌芽。A.客户服务B.接触管理C.营销管理D.客户联盟参考答案：B39. CTI属于呼叫中心的基本结构之一，它在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，但电话系统和电脑系统不能共享信息。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B40. 企业业务操作流程主要由( )模块构成。A.产品研发B.销售C.营销D.客户服务参考答案：BCD41. 流程就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动，是可以靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。( )A.错误B.正确参考答案：A42. 以下对于价值的理解，准确的是( )A.价值概念不存在主体和客户之分B.价值是一种客观的感知偏好C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好参考答案：C43. 协作型CRM是一种( )CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。A.综合性B.前台C.后台D.部门参考答案：A

7、44. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的图纸参考答案：D45. 只要采用数据挖掘技术，就可以从大量的数据中，抽取出潜在的知识、模型或规则达到提高质量，使企业处于有利竞争地位的目的。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B46. 销售自动化主要功能包括( )。A、联系人管理功能B、销售预测功能C、机会管理功能D、产品库存查询参考答案：ABC47. 数据挖掘技术可以在完全无需人工干预情况下自动的发现各类客户行为模式。( )A.正确B.错误参考答案：B48. 从管理科学的角度考察CRM，CRM属于一种( )。A.技术应用B.软件系统C.管理机制D.学科体系参考答案：C49. 分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分。( )T、对F、错参考答案：F50. 企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为( )A.信用期限B.客户授信C.信用额度D.信用政策参考答案：C51. 与可培训性相关的员工特征包括( )。A.较高的认知能力B.工作中尽职尽责C.积极参与工作和职涯规划D.有学习的习惯，也更加年轻正确答案:ABCD52. 从数据仓库的最终用户看，可以将用户分为( )。A.信息使用者B.知识挖掘者C.信息产生者D.知识产生者参考答案：AB53. 客户满意的最基础层次是( )A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意参考答案：B54. 下面关于窜货的认识，正确的一项是( )A.窜货是可以避免的B.窜货只存在消极意义C.窜货只存在积极意义D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求参考答案：D55. 企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。( )A.错误B.正确参考答案：B56. 聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。( )A.错误B.正确参考答案：B57. eCRM大致可被分为以下( )领域。A、e-MarktingB、e-SaleC、e-ServiceD、e-Commerce参考答案：ABC58. 现代化的呼叫中心主要有( )。A、互联网呼叫中心B、多媒体呼叫中心C、可

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