洗浴、桑拿运营手册----客房部分

1、洗浴、桑拿运营手册（精编版）客房部分目 录1、部门职能22、岗位设置23、部门岗位设置24、客房部主管、休闲部主管3客房部服务员.45、工作流程与标准5工作流程 5.66部门管理制度76.1客房部管理制度.6.6.7.8.8.8.9.9.9107. 管理表格 . 11 11 11 11.127.5工作交接班记录表.13.147.7金点子建议表.15.161、部门职能一 级二 级负责客房部的日常管理工作1. 负责客房部客房的使用、清洁、维护等工作；2. 负责客房内的物品、设施、设备的使用管理工作；3. 巡视本区域公共设备的使用情况，发现问题及时处理；4. 及时清理客房卫生，相关物品一客一换；5. 做好对客房客人的服务工作；6. 填写顾客消费单据，顾客签字后送往记录处；7. 监督管辖区公共卫生和备品补充、保管；8. 主动介绍包房内设备设施的正确使用方法。2、岗位设置- -客房部主管服务员3、部门岗位设置序号岗位名称人数主 要 职 能 描 述01客房部主管1负责客房部的日常管理工作03服务员负责客房部客房服务的日常具体工作4客房部主管职位名称客房部主管职位代码所属部门客房部薪金标准职等职级直

2、属上级值班经理职位概要:负责客房部的日常管理工作工作内容:1. 执行公司及店内各项规章制度，保证客房部的正常工作；2. 完善部门管理制度及各岗位工作内容；3. 贯彻服务质量标准，并监督员工执行；4. 合理安排属下员工岗位，负责检查和考核本部门服务人员的工作态度、服务质量、行为规范、劳动组织纪律；5. 负责召开部门会议，合理安排分配部门员工具体工作；6. 负责客房内一切物品的保管和维护，定期盘点，保证供应，严格控制客用品的消耗；7. 随时掌握客房的使用情况；8. 负责督导员工按时送洗布草，确保客房棉织品得以维持和良好的管理；9. 负责属下员工的日常培训，定期培训员工；10. 负责本区域设备设施的安全维护、发现问题及时报修；11. 负责本区域的卫生清洁监督；为顾客营造一个舒适、温馨的环境；12. 负责处理客房工作区域的客人投诉。任职资格:教育背景:企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历。培训经历:接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训。经 验:5年以上工作经验，至少2年以上服务行业全面管理工作经验。技能技巧:熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务；具备服务行业的管理知识

3、；了解行业服务特点； 身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作； 在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。态 度:善于协调、沟通，责任心、事业心强；良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力。工作条件:工作场所: 客房部及相关工作区域。环境状况: 舒适，无明显节假日。危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。直接下属 服务员 间接下属 客房部基层员工 晋升方向 值班经理 轮转岗位 店内其它部门主管 4.1客房部服务员职位名称客房部服务员职位代码所属部门客房部薪金标准职等职级直属上级客房部主管职位概要:负责客房部客房服务的日常具体工作。工作内容:1. 负责本区域环境卫生的清扫监督；2. 负责本区域客房内的物品管理3. 负责日常布草的送领；4. 解答顾客咨询，帮助服务顾客；5. 参加每日例会，不断提高业务能力，自身素质；6. 做好每日工作交接工作；7. 及时补充备品的数量；8. 巡视本区域公共设备的使用情况，发现问题及时处理；9. 及时清理房间卫生，检查设施、设备的使用情况；10. 将客人遗留物品送交前台，填写相应信息；11. 填写顾客消费单据，并请顾客签字；1

4、2. 自觉监督检查管辖区卫生和备品保管，摆放；13. 主动介绍包房内设备设施的正确使用方法和日常维护；14. 介绍并推销店内其它服务项目。任职资格:教育背景:高中以上学历。培训经历:接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验:1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧:身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度:热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件:工作场所: 客房部及相关工作区域。环境状况: 舒适，无明显的节假日。危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。直接下属 无 间接下属 无 晋升方向 客房部主管 轮转岗位 店内其它基层岗位 5、工作流程与标准文 件 名客房部基本工作流程图文件编码页 码客人来到客房部在把客人需要的东西送进去时，先敲门（一长两短），“您好，服务员”，给客人递东西时，“贵宾，您点的，请慢用”引领客人进房、开灯，“贵宾请进”；帮客人打开电视、空调，主动向客人介绍我们的服务项目及免费和收费的茶水饮料；开房间单、消费单，给客人介绍房间，如客人有需要可带客人参观房间

5、巡视打牌房间，随时准备为客户提供服务若客人需要任何服务或饮料，帮客人拿东西，或者叫服务的技师您好贵宾，欢迎光临二楼客房,退出房间时，面向客人退后两步，并说“有什么需要请拨打服务台 8333或按服务呼叫器，我们随时为您服务”，祝客人休息愉快或按摩愉快不需要服务您好贵宾，您休息好了吗？房间需要保留吗？并提醒客人带好随身物品及手牌 贵宾请慢走，欢迎下次光临礼貌送走顾客，及时收拾房间客人退房时及时检查房间内部用品和设施，如有损坏丢失，及时通知服务台与前台,检查客人遗留物品，关电器设备全部打扫完毕后通知主管，主管检查合格后通知总台文 件 名客房部服务标准文件编码页 码1 .准备工作工作区域卫生清洁；灯光适度，无坏灯台；椅饰物摆设，应整齐美观统一；工作台备足用品，如一次性口杯、牙刷、纸巾；洗浴用品；熟悉当天的供应品种、特别介绍；注意仪容仪表，戴好工号牌（服务员兜内要装消费单、笔）；站在自己的岗位等候迎客。2. 叫早如有客人要求叫早时，应准时叫醒客人（包房用 叫早）。由小声变大声（不要吓着客人的条件下），大声叫醒客人：“贵宾，您好！现在已经点了。”、“贵宾！您叫醒的时间到了”直到把客人叫醒为止。在客

6、人没有答复情况下，应过5分钟之后再次叫醒客人。3接 当 铃响三声之内必须要接，其用语是：“您好！报区域、姓名，很高兴为您服务。”（不要带“喂”）。挂 时应在对方先挂后才能挂断 。4. 清洗布草清点及送洗布草时间在00:0001:00之间进行。5.取物、检查设备客人离房后，服务员应取回牌，检查摇控器和其它房内物品是否齐全，是否有所损坏等。如有，应立即通知服务台或前台。6.整理房间开始整理床上，床头柜，电视机柜及麻将桌。整理标准如下：床：铺床上用品时，先铺床单，平整无皱、无破损、无脏迹。枕头，平整，无皱迹，置于床头中间（两边的空余处相等）被子平铺床上，被尾垂置于床尾脚，距离地面约1厘米，且床角的床被应折过成直角，垂直的，被子与枕头边对齐为准，被口需回折2530厘米。在同一房间里，两张或两张以上的床，规格一样保持整齐、大方、协调一致。电视：电视机置于电视柜中间，整个接触面无尘。麻将桌：烟灰缸两个摆在麻将桌的两个对角处，在三个槽的其中一个要对准麻将桌中间，如果有标志的应面朝客人。麻将盒应置于吊灯垂直且斜放于桌面的正中心，在麻将盒上整齐的摆放一盒筹码、或两盒扑克牌，麻将桌旁的四张椅子应置于桌子四个边的正中间，且椅靠背中心、麻将桌中心及对面椅子的椅靠背中心是三点成一线。报架：报架上的书及其服纸摆放整齐有序，无灰尘。洗手间：洗手间面盆旁的物品洗如洗发水、沐浴露、洗面奶、润肤乳等物品摆入整齐，按从高到低或从里到外的顺序摆放整齐、有序（摆放的物品保持正面朝向客人）。毛巾、浴巾摆放整齐有序，手纸随时填充。玻璃及不锈钢等界面保持干净透亮，无灰尘、水珠、水垢。房间内所有台面，物品及地面，保持干净，无灰尘，无杂质。特别是玻璃及其不锈钢金属面无水珠、水垢等痕迹。5.2服务标准6、部门管理制度1. 客房部员工应根据客人住房情况，认真填写房间登记表2. 换修、换班由当事人提出申

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