携程服务及其质量管理

1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。携程服务及其质量管理 携程 携程简介 携程旅行网创立于99年，总部设在中国上海,目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工近9人。服务网络覆盖国内4个城市。 以互联网和传统旅游业结合的运营模式,向02X万会员提供全方位的旅行服务，作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业,向超过202X万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务,被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，ctrp于20X年12月在美国纳斯达克成功上市。 所获荣誉 网站 2年月入选福布斯“0X中国品牌价值排行榜”X年3月入选“202年最具创新力十大中国公司”20X年月获“上海名牌”称号 20年12月ceo范敏荣膺2X安永中国企业家奖 202X年2月获202X中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”20X年1月入选数字商业时代“20X年中国科技百强”企业202X年月获民营百强企业称号 202年8月携程入选202胡润中国品牌榜50强 202

2、X年12月获travelelychna旅讯最佳在线旅行社02X年12月获福布斯亚太最佳中小上市企业202X年11月获中国管理学院奖十佳管理创新企业22年1月获202X年财富中文版卓越雇主22X年月获中国最佳呼叫中心 20X年0月获02X年最具影响力中国海外上市公司22X年04月获“202年度最佳发展策略企业奖” 202X年0月入选202福布斯中文版中国潜力00榜2X年月获2X年中国客户关怀标杆企业（旅游类) 202X年11月获中国上市公司成长100强及中国最大旅行服务公司称号22X年9月荣获“全国用户满意最佳旅行单位”称号 20年3月获艾瑞年度“最佳发展策略企业”和“最佳用户体验”两项大奖202年3月获“202年中国旅游服务领航者”奖杯202X年11月获“20年中国客户关怀八十强”称号02X年08月被评估为“20X年中国500最具价值品牌”,品牌价值人民币1亿元202X年10月入围“202X年中国商业网站10强”、“202X年最优服务5佳网站”202X年11月被推选为202X年度“中国企业信息化500强”,并获“最具发展潜力企业”单项奖0年0月携程网上旅游服务系列被列为上海市电子商务重

3、点应用项目及上海市重点推广项目。22X年4月获“202X年度中国旅游知名品牌”称号 202X年06月在“202X年度百家优秀网站”评选,获得“编辑推荐奖”，是唯一一家入选的旅游经营理念 秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制,以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造”多赢”伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。 tomer客户(以客户为中心） ewok团队（紧密无缝的合作机制) res-敬业（一丝不苟的敬业精神） intrity-诚信(真实诚信的合作理念) artner-伙伴（伙伴式的”多赢”合作体系）服务理念 cnenent便捷（不让客户做重复的事） thorouh-周全（为客户做一切可能做到的事) elabl可靠（不让客户担一点心） intae-亲切（让客户听到我们的微笑) poeionl-专业(让客户感觉我们个个是专家） sinc-真诚(全心全意地为客户着想）我们一应俱全 您能感受专业,我们专注全面旅行服务。我们集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户、旅游资讯服务于一体,为您打造全方位的旅行方案,同时提供丰富多彩的积分兑换。 我们一丝不苟 您请安

4、心托付,我们的服务准确率已达国际领先水平。依托强大的技术能力,我们建立了先进的服务系统，近4000位专业人员4小时为您提供无微不至的客户服务。并以国际先进的六西格玛标准控制服务流程，确保您的旅程高枕无忧。 我们一诺千金 您可全然信赖，我们言出必行。无论起因是否与我们有关，我们都将竭力在第一时间为您妥善安排，我们会履行所有对您的责任及承诺,绝不推诿。包括酒店低价赔付承诺、1小时飞人通道、自然灾害旅游体验保障金、海外团队游标准。 携程联合保险公司开发“一站式旅游保险服务”，携程旅游保险业务人士介绍，“这种一站式旅游保险服务模式打造了便捷的购买渠道，开发了贴近旅游者需求的产品,解决了服务方式和产品两大问题。” “这种一站式旅游保险服务模式打造了便捷的购买渠道,开发了贴近旅游者需求的产品,解决了服务方式和产品两大问题。”携程旅游保险业务人士介绍,其成功之处在于实现了2个“结合”:一是旅游业和保险业的结合,建立旅游服务商与保险公司的长期合作机制，根据旅游业发展的态势丰富和创新旅游保险产品;二是在线旅游预订平台与在线投保平台的结合，旅游产品中加入了多种旅游保险项目，供网上旅游预订者自愿购买。 旅游

5、业与保险业之间存在互不了解和信息不对称,只有互相联合才能贴近客户需求。作为国内最大的在线旅游服务商，携程旅游携手国内外知名保险公司和救援公司,针对旅游行业的情况和不同线路征、目的地的风险情况，分别设计了不同的保险产品,确定个性化的保险范围和保险费用。携程客人可通过保险公司的电话专线和网站进行保单实时验真;并专享绿色理赔通道等服务。双方还合作为游客提供咨询、协助理赔等服务,帮助客人积极应对发生突发事件。为了应对自然灾害频发等风险，携程还开创性地主持研发了“自然灾害双倍给付”等中国保险市场的新产品。 通过网络提供旅游、保险在内的一站式服务，解决了销售渠道的问题,形成一种新的服务方式，是携程旅游的一大创新。其开发的数千条旅游产品中,每一条都有多种保险产品供客户选择。游客在携程网上预订旅游产品时,客户可以根据要去哪个具体目的地、什么时候去、几个人去、是否有老人小孩、去几天、报名了哪些高风险活动等，选择适合的旅游保险。 波士顿咨询公司近日发布最新研究报告称,相比2交易，cc交易在中国的发展还远远不足。在中国在线市场，淘宝扮演者消费者和小企业催化剂的作用。大型的消费产品公司也不甘落后，比如，联想和

6、海尔等传统公司都开始关注电子商务业务的建设。对很多公司来说,目前最好的选择就是在淘宝开设电子商店。 但在中国还有这么一批公司,已经建立起强大的商业模式,他们当中的大部分集中于满足细分的需求，提供特殊的服务。在线旅游网站携程就是一个很好的例子，可以说，携程网已经是最大的纯粹的b2平台,22X年时的营收达到233亿美元。 携程网的崛起远超出预期。中国旅游企业经营活动并不十分成熟，在过去的十年中，主要是国有的航空公司和旅游企业占据主导地位。X年的时候，中国的旅游业务还充斥着大量的小型代理机构,他们可以直接从航空公司拿到机票。这些机构就像最常见的便利店或者理发店,但目前这些小机构似乎在中国富裕的城市中已经变得无关紧要,主要就是由于竞争对手携程网的崛起,携程网可谓是中国领先的bc旅游网站。 20X年,携程网还是一个刚转型的在线旅游资源整合者。携程改变了之前的营销方式，通过销售人员进行直销。携程网的成功不仅仅是因为具备说服消费者去网上预订的能力，事实上,它甚至没有进行这场斗争。在早期,携程网十分关注信任问题,建立了呼叫中心。大约携程网三分之二的收入来自离线销售。 携程网战略的特点就是将重点放在优质

7、客户服务和战略明确的管理团队的建立。为了这一天,携程网不断调整自己的平台,以不断使用中国消费者生态系统。 携程模式 ctrp的中文名字叫携程,作为一个旅行网站，“携程”可以解释为“携手同赴美好旅程”。但更准确的来说,携程应该解释为“携手共创美好前程”。中国电子商务的丝绸之路，虽然艰难坎坷，但只要我们携手共创，必能达到美好前程。 有人说，中国的互联网现在的发展水平仅落后于美国三年。的确，和三年前的美国相比,中国大城市里的互联网广告牌已经超过了美国。全民一起搞网站的热情比起当年的美国也是有过之无不及。但透过泡沫看本质，中国的互联网实际上还是吆喝多，实战少。三年前的美国,ebay就已经赢利,而中国的领头拍卖网站还一分钱没有赚。三年前亚马逊书店已经有几百万满意的客户,而中国的电子商店却是逛的不少，买的少，满意的则更少。有人说,这种现状是由中国电子商务的基础设施差所决定的，电子支付和配送无法跟上，就不可能有真正成功的电子商务网站。的确,中国的电子商务环境还不尽如人意，但可喜的是，有一批新的电子商务网站正在这样的恶劣环境下闯出自己的一条丝绸之路。携程旅行网(crip.om)就是其中的一个代表。 携

8、程旅行网在开业仅个月后注册会员数就超过了20万,第四个月的交易额就超过了三百万,一跃成为专业旅行网站的龙头老大。但最令人羡慕的是交易中有一半以上是回头客，而且客户的满意程度高达80%。携程在短期内就能获得如此迅速的发展,是和携程的经营模式分不开的。在这里我将介绍一些携程模式的要点，希望能给业界人士一些启示。 携程模式包含的内容很多,其中包括携程的商业模式,经营理念，配送和支付体系,商业伙伴合作策略等等，但其中最关键的一条是它的经营理念。 在传统经济中，客户和企业,企业和企业，客户和客户之间往往是陌生的，有距离的，有时还是对立的。而网络却可消除他们之间的沟通距离和障碍。携程模式的理念就是利用互联网,使他们可以精诚合作,不断创新,以最快的速度,创造最高的价值。 携程模式的经营理念可以用ctp的五个字母来表述：stome顾客(以顾客为中心) teamwor团队(紧密无缝的合作机制）repect敬业(一丝不苟的合作精神)negrity诚信（真实诚信的合作理念）patnr伙伴(伙伴式的“多赢”合作体系) trip模式,是以客户（cstm）为中心,以团队间紧密无缝的合作机制tamwrk，以一丝不苟

9、的敬业合作精神respt，真实诚信的合作理念integrity,来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系(partner，从而共同创造最大的价值（携手同程）。 ster，以客户为中心的经营模式 携程模式中的第一条就是“以客户为中心”。其实“以客户为中心”的经营模式对传统企业来说并不陌生。“客户至上”早已是陈词滥调。在网络技术出现之前,“以客户为中心”的经营模式只能是纸上谈兵。“以客户为中心”的经营模式要求企业和客户保持长期的一对一的伙伴关系。而在网络出现之前,要做到这一点,成本实在太高了。企业不能够雇足够多的销售代表来照顾每一个客户。有了互联网,以客户为中心的经营模式才真正成为可能。 携程就是利用网络,创造了一套真正以客户为中心的经营模式。下面主要以其服务体系和组织结构二方面来介绍这一模式。以客户为中心的服务体系: 很多熟悉携程网的人说,携程给人一种不知不觉的亲切感，似乎是一位精通旅行的老朋友。试过携程网预订服务的人，更是对携程贴切、周到的服务称赞不已。有一位客人概括地说：“携程网不仅为客户提供廉价的标准化产品，而且可根据每个客户的个性来专门设计产品。携程网提供的不仅是全套的售前、售后服务，而且是长远的、专家顾问式的消费咨询。”整个携程网

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