客服年终个人工作总结范文

1、客服年终个人工作总结范文客服部是对外服务和公司各部门工作链接的枢纽，事务繁 杂，联系广泛，矛盾集。下面是我为你整理了“客服年终个人工 作总结范文”，希望能帮助到您。客服年终个人工作总结范文 X忙碌的XXXX年即将过去。回 首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心 和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范管家服务。自推出“一对一管家式服务” 来，在日常工作中无论遇到任 何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实， 保证公司各项工作的连惯性， 使工作 在一个良性的状态下进行， 大大提高了我们的工作效率和服务质 量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参 加公司组织的各类培训。主要针对客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、 接听礼仪、举止行为、等进行培训。培训后还进行了现场 模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我 们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提咼，得到了业主的认可。二、

2、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。三、加强培训、提高业务水平专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。 市场环境逐步形成， 步入正轨还需一段很长的时间。 这些客观条 件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门， 员工的素质高低 代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、 提高我 们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到

3、、微笑服务、态度2 -和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形 象，更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。 公司还定期 给员工做这方面的培训。 主要是结合住宅室内装饰装修管理办 法等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中 遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例， 大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。 都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。XXXX年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高， 小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中 心谱写崭新辉煌的一页！ XXXX年我们的工作计划是：X、针对XXXX年满

4、意度调查时业主反映的情况进行跟进处 理，以便提高入住率。3 -X、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责X、推行客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用 语、仪容仪表、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举 止行为，提高员工素质及服务水平。X、全力配合各部门做好房屋交付工作。X、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到 及时发现及时处理。客服年终个人工作总结范文 XXXXX年即将结束，这一年里， 在站领导和科长的正确指导下， 我学到了许多知识， 也积累了一 些工作经验，在同事们的支持和互相帮忙的同时，使我在工作方面不断探索，不断发现问题， 并予以改善和完善，使工作效率不 断提高。回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将我XXXX年的工作总结汇报如下：一、XXXX年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为 引导，无论是科室工作和个人工作，都在发生着变化。首先，整理工作思路和总结经验。 作为班组文化小组的组长， 刚开始毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，慢慢 地找到了工作方向。其次，学而不倦，作为一名话务员我深知

5、业务知识的重要性， 每当旅客咨询问题时， 我要准确无误的供给他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。第三，调整心态，改变工作态度。应对电话咨询工作，有时 心境也会低落，经过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，坚持一个良好的心态为旅客服务。最终，提升自我，作为一 名小组长对我来说是一种自身综合本事的锻炼，即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会，让我经历了一个充实而欢乐的成长 过程。二、XXX）年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自” 为主要工作资料而展开的。“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自我以往的工作情景进行了深刻的反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员， 要求的不仅仅是声音要柔和、语气要 亲切，还要业务知识好、沟通本事强、处理特殊事件要灵活。也 明白日常工作的应知应会此刻已满足不了旅客的需求，但不肯花时间多学点，总想依靠别人，有点“拿来主义”。并且，工作中只能管好自我，能律己但不能律他人， 也疏于了对服务质量的要 求。经过这次科室人员的调整， 我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎，同事间要互相提醒， 规范服务

6、用语，时刻注 意服务态度。其次，班组文化建设方面。在博客管理上没有好管 理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起 到它真正的作用。作为小组长深感惭愧， 因为博客是对外宣传的 一个窗口，是大家互相阐述自我思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，如果没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结的本事。之后， 也在王主任的提醒下， 将近期车站 及各部门开展的活动，发到博客、微信及总站客服QQ中，让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服务项目的多样化。 再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比上半年少， 也疏于观察科室的动态， 有些好人好事未能及时写成稿件，发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到自我与优秀通讯员地 差距，将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自我不会一想到写东西就有畏难情绪。以上是我这一年来的工作情景， 为了使明年在各项工作上能有所提高，计划如下：X、干好本职，规范工

7、作流程、礼貌服务、端正态度，不流 于形式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一” “四个多”工作法融合到日常工作中去。X、每月旅客座谈会在按时召开的基础上，改变一下形式， 让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。X、对科室博客和QQ的更新做好监督。X、将同事写得比较好的文章收集起来，推荐给主编，充实 我们的德馨坊。X、进取参加站上和科室组织的各项活动，及时配合领导交 办的工作。新一年即将来临，我会用我的实际行动，来改变现状，带着一种空杯心态去工作，带着一颗感恩的心去服务于旅客， 相信在 我们大家的共同努力下，我们车站及科室会越来越好。客服年终个人工作总结范文 X做客服，人说“这是在做吃力 不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每一天忙忙碌碌，每一天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感激的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的 时候，每一天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。 被客户骂了两句，情绪变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，立 刻轻快起来，热情而周到。 想想这是很不成熟的表现。 所幸我得 到周围很多同事们的帮忙， 使我慢慢成

8、熟起来。用户真诚的道谢 和满意的笑声使我体会到了自我的价值。 在初接电话，对客户所 提出的问题，我不敢轻易做出回应。很快，我便意识到除了有热情的态度之外更就应有丰富而扎 实的业务知识，才不致以使自我没有足够信心来正确回答客户的 问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做 疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉， 我的情绪在很长一段时间内都处于最低谷。可是，我没有所以而放弃自我，而是一向在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自我失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大 家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢， 要立刻报停，可是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委 婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的情绪显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场， 怎样办严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生

9、，我相信您 ”并详细记下他个人的身 份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。 当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益状况下， 我们是多为用户思考还是害怕担当一些职责是用看似不会出错的正 当理由推辞还是灵活处理， 敢于承担一些职责做一名客服人员绝 不是单纯做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏准了，这 是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧， 达成客户心愿，绝非口上那 句“先生，您的情绪我能理解”就能够完成，而是需要我们具有 敢于承担职责的职责心和善于分析和处理的决定力和执行力才 能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。 这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是 一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。客服年终个人工作总结范文 XXXXX年即将过去，回首一年来 的工作，感慨颇深，时光如梭， 不知不觉中来瑞和物业工作已一 年有余了。在我看来， 这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还 没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨日一9 -样，但是如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责 的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 但是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要 做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握必须的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作职责心，否则工作上就会出

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