中心优质服务流程汇编
43页1、门诊科室优质服务基本要求文明接待要求:合适的称谓,微笑的面容,文明的语言,和蔼的话语, 适当的寒暄,做到来有迎声,问有答声,走有送声。禁说“不知道”,“没见过”,“不知道上什么班”,“去什么地方找吧”,回答病人有关医疗疑问时不能说“没事”。比如儿科门诊说:“大爷,带孙子来看看啊!今天真热,怎么来的,路上热不热?小宝宝看起来挺精神的,怎么不好了?赶快让我来看看!产科门诊说:“丽丽,是第一次来做检查吗?几个月了?谁陪你来的,先请坐下,我了解下情况!病人看完病说:“通过检查你的病*,先用一下我给你开的这个药,*时间再到医院检查一下,我每周*在门诊,我会再仔细给你检查检查,请您慢走!”问诊查体要求:问诊要耐心,查体要细致比如产科门诊对于正常孕期检查的孕妇,要问清楚上次检查的时间、结果、有无异常,近期有什么不适?这次检查的目的?说“上次什么时候来查的结果都正常不,最近感觉怎么样?这回来想查查什么?你该查查什么了。开具检查要求:开具检查要说明检查目的,检查程序,检查价格,所需时间,征得理解和同意比如:儿科门诊开具化验单时,可以说:“您的小孩,现在发热,我听诊肺里还有点啰音,建议做一个血常规和C-反
2、应蛋白检查,看一下白细胞高不高,是细菌感染还是病毒感染好对症用药,同时建议您给孩子做一下骨密度检测和微量元素检查,看缺不缺东西,小孩子发育很快,缺东西了抵抗力不好就容易生病,血常规和微量元素两样一块查,就扎一下手指,小孩也不多受罪,骨密度就和做B超一样主要看小孩体格壮不壮,这几样检查加起来大约200多块钱,如果不排队,半小时就可以出结果,平时没有时间带孩子查体,一块查查好,你们看看怎么样,能查我就给你们开单子,拿就诊卡,先到收款处交上钱,再到北面一楼做骨密度检查,最后去二楼化验室查血,就行!”诊断处理要求:认真细致看检查报告单,将异常用笔标出,耐心解释病情,有依据地得出诊断,认真规范写好病历,作出合适的处理。交代事项要求:考虑全面,交代清楚, 预约复诊时间妇保门诊服务流程图孕妇就诊 分诊台护士排序 要求:主动热情,态度和蔼,面带登记、测血压、 微笑,文明用语,比如:“您好, 称体重、孕期宣教 请到这边先登记、测血压、体重” 医生接诊 要求:态度和蔼,主动热情,面 带微笑。文明用语“您好、请 询问病史 要求:耐心细致,语言通俗易懂, 注意保护孕妇隐私 全面体格检查 要求:认真仔细,动作轻
3、柔,语 调委婉的告诉孕妇“不要紧张 我仔细给您查查胎位,听听胎 心,请您配合一下”。 开具辅检单 要求:根据孕周,结合既往所查, 规范开具检查单,告知检查项目及 其必要性,尊重孕妇意愿,若孕妇 不同意可暂缓检查,并在病历中注 明,告知相关科室的位置和楼层查看辅助检查结果 要求:仔细认真,异常结果要做好 标记。对月经不规律的孕妇,医生 要根据病史和相关辅助检查核实孕 周并推算预产期,计入病历。同时 对孕妇进行综合评估,筛查高危孕 妇进行专案管理(在病历上注明 “高危”必要时转上级医院进一步诊治; 做出初步诊断 要求:病历书写认真、规范,字迹清书写病历晰,并详细讲明孕妇情况及注 解释孕情 意事项,根据孕情进行孕期宣教, 预约下次就诊时间 需收住院要求: 用礼貌语言相送, 要求:讲明住院指征,通比如“您走好、下次再见、 知护士整好档案,告知病回家后有什么不舒服 房值班医生产妇情况、特可以随时打电话咨询”。 点,做好接诊准备。儿科门诊服务流程患者就诊 医生接诊 要求:面带微笑,说:“请坐”适当寒暄。 询问病史 要求:语言通俗、易懂,态度和蔼可亲,病史 询问全面 查 体 要求:查体认真、仔细,一
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