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企业文档前厅部工作手册

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3、胜区清源山，东临500多公顷的泉州国家森林公园，南看泉州晋江大桥、东海湾，与市政府新行政服务中心近在咫尺。泉州迎宾馆总占地近千亩，建筑面积约10万平方米，宾馆外观为古典红瓦白墙的闽南式建筑风格，由迎宾楼、四栋国宾接待楼宇及体育运动中心依山傍水而建。迎宾馆距市中心仅4公里、到泉州机场15公里，交通极为便捷。泉州迎宾馆自2008年8月1日开业以来，以“和谐山水真情岁月”为理念，用其完善的设施和卓越的服务品质与周围的青山绿水融为一体，现已成功接待了国务院总理温家宝、全国政协副主席王钢、前国务院副总理吴仪、参加第六届全国农民运动会各省市代表团等多位国家领导及广大宾客，取得广泛赞誉，满意度达到98%，成为政要、商旅人士理想的应酬居停之所。泉州迎宾馆委托全国知名酒店管理公司金陵酒店管理公司进行全权管理，宾馆的经营目标除政府各项公务接待外，结合自身特点调整产品和服务，通过提供个性化、特色化和专业化产品和服务，招徕更多会议、度假、商务等客源。附：迎宾馆组织结构图总经理室总经理办公室市场营销部前厅部餐饮部客房部康体部娱乐部高尔夫部人力资源部财务部工程部安全部采购部第四章前厅部目录第一节前厅部概况

4、及组织机构6 第二节前厅部岗位职责7 一、前厅部经理 7 二、前厅部副经理8 三、总台主管10 四、总台领班11 五、总台接待员12 六、商务中心领班14 七、商务中心员工16 八、礼宾主管17 九、礼宾领班19 十、礼宾员20 十一、美容美发主管22 十二、美容美发员工23 十三、商场员工24 十四、医务室员工25 第三节前厅部工作流程 26一、VIP入住接待的工作程序 26 二、VIP呈报及安排的工作程序27 三、VIP信息更改的工作程序28 四、处理宾客投诉的工作程序29 五、处理火情的工作程序30 六、停电紧急情况的处理工作程序31 七、客人受伤事件的处理工作程序32八、宾客遗留物品的处理工作程序32 九、贵重物品寄存的工作程序33 十、散客预定的工作程序34 十一、散客预定取消、更改的工作程序36 十二、受理特殊预定的工作程序37 十三、核对预定的工作程序37 十四、受理超额预定的工作程序38 十五、总台房间预分配的工作程39 十六、办理有预定客人的入住手续的工作程序39 十七、办理无预定客人的入住手续的工作程序41 十八、团队预定的工作程序41 十九、团队预定的更改、取

5、消的工作程序42 二十、团队接待通知的单的制作和发放的工作程序42 二十一、办理团队进店前的准备工作程序43 二十二、办理团队进店手续的工作程序44 二十三、受理住店团队的信息变更的工作程序45 二十四、办理团队离店手续的工作程序45 二十五、团队钥匙的回收的工作程序46 二十六、办理住店客人换房的换房手续的工作程序47 二十七、办理客人推迟结账或延期离店的工作程序47 二十八、接受访客留言的工作程序48 二十九、接受客人的委托留言的工作程序50 三十、访客接待的工作程序50 三十一、查询客人房号的工作程序51 三十二、处理客房状况的差异的工作程序52 三十三、核对房租的工作程序53 三十四、办理代付款手续的工作程序53 三十五、客人钥匙的回收保管的工作程序54 三十六、受理客人的转交物品的工作程序54 三十七、登记资料整理的工作程序56 三十八、登记资料的录入、传输的工作程序 56 三十九、在店客人的资料核对的工作程序57 四十、客人叫醒（受理）的工作程序57 四十一、为进出店的客人拉门的工作程序58 四十二、为进出店的客人拉车门的工作程序58 四十三、散客进店行李递送的工作程序59 四十四、散客离店行李递送的工作程序59 四十五、团队客人进店行李递送的工作程序60 四十六、团队客人出店行李递送的工作程序61 四十七、客人行李寄存服务的工作程序62 四十八、行李房内的整理的工作程序63 四十九、出租车安排的工作程序63

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