某某物业公司员工礼仪手册doc42

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.某某物业公司员工礼仪手册序 言进入二十一一世纪，房房地产市市场化发发展进程程加快，消消费者更更加重视视房地产产行业的的“软件”物业业管理，从从而对物物业管理理服务品品质提出出了超越越房地产产本身价价值的更更高要求求。*物业业要超越越自我，引引领行业业，就得得苦练内内功，不不断提升升员工的的整体形形象和综综合素质质，而这这一切，首首先要从从规范全全体员工工的礼仪仪行为入入手。本手册力求求让每位位*物业员员工清楚楚地了解解在物业业管理活活动中应应该如何何正确的的运用礼礼仪来提提高服务务质量，创创造服务务价值。 *物业业人礼仪仪格言礼仪不是一一种形式式，而是是从心底底产生的的对他人人的尊敬敬；当您您真心关关心他人人，重视视他人的的自尊与与感受，发发自内心心且表现现在外的的待人处处事的方方式就是是礼仪。一句热情的的问候，一一个亲切切的微笑笑，一个个真诚的的鞠躬，都都可以使使你得到到一个朋朋友，一一份友情情，生活活因此而而变得温温馨和谐谐。微笑是一种种国际礼礼

2、仪，能能充分体体现一个个人的热热情、修修养和魅魅力，真真正甜美美而非职职业化的的微笑是是发自内内心的、自自然大方方的、真真实亲切切的。礼仪无需花花费一文文而赢得得一切，赢赢得客户户的赞许许，赢得得朋友的的关心，赢赢得同事事的尊重重。礼仪看起来来是日常常生活和和工作中中极为普普通的、非非常细小小的事情情，但它它却代表表着一种种深刻的的道德指指引，能能潜移默默化地影影响*物业业的每一一位员工工。目 录第一部分 通用用礼仪规规范第一章 仪表仪仪容规范范第一节 整体要要求第二节 着装要要求第二章 行为举举止规范范第一节 整体要要求第二节 对客礼礼仪第三节 鞠躬礼礼仪 第四节节 晨迎礼礼仪第五节 电话礼仪第六节 社交礼仪第七节 会议礼仪第八节 办公礼仪第二部分：岗位礼礼仪规范范第一章 管理人人员礼仪仪规范第二章 对客服服务岗位位礼仪规规范第一节 前前台接待待人员第二节 客客户服务务人员第三节 会会所服务务人员 第四节 上上门维修修人员第三章 安全管管理岗位位礼仪规规范第一节 安安全类共共用礼仪仪规范第二节 出出/入口口岗（迎迎宾岗）第三节 巡巡逻岗第四节 停停车场出出入口（收收费）岗岗第四章 其

3、它服务岗岗位礼仪仪规范第一节 保洁员员第二节 样板房房服务员员第三节 泳池服服务员第四节 绿化工工第五节 司机第六节 食堂服服务员第一部分 通用用礼仪规规范礼仪包含仪仪容仪表表和行为为举止两两个方面面。仪容容仪表展展现了职职业要求求的静态态美;行行为举止止表现工工作要求求的动态态美，二二者相互互促进，缺缺一不可可。通用礼仪规规范适用用于*物业业系统全全体员工工。第一章 仪表仪仪容规范范第一节 整体要要求整体形象简单、大方方、整洁洁、明快快；符合合工作需需要及场场合要求求。精神状态精神饱满，面面带微笑笑，充满满干劲与与活力。头发洁净、整齐齐、无头头屑、色色泽自然然。不染染与工作作身份不不符的特特殊色调调。发型男职员为短短发，不不烫发。清清洁、庄庄重，梳梳理齐整整。女职员的发发型，要要求大方方、文雅雅、庄重重、梳理理齐整。在在一线岗岗位上以以统一发发式为最最佳。面容、手、身身体脸、颈及五五官干净净清爽。男职员：要要求每日日剃刮胡胡须。女职员：上上班要化化淡妆，不不得浓妆妆艳抹。手：随时保保持清洁洁；指甲甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。身体：注意意个人卫卫生，勤勤洗澡，无无异味；上班前不吃

4、吃异味食食物，保保持口腔腔清洁；在工作场所所内不吸吸烟、不不饮酒和和吃零食食。第二节 着装要要求工装整体要要求工作时间必必须着本本岗位规规定工装装；工装装应干净净、平整整，无明明显污迹迹、破损损。工作作时间以以外不得得着工装装；不得擅自改改变工装装的穿着着形式，私私自增减减饰物；衣、裤裤口袋整整理平整整，不得得卷起裤裤脚、衣衣袖。工装按规范范扣好，衬衬衣袖口口可长出出西装外外套袖口口的0.5-11cm。裤子要烫直直，裤线线笔挺，长长及鞋面面。工牌佩戴：按规定定佩戴在在左胸上上方居中中位置(见标识识图)。司徽佩戴：按规定定佩戴*物物业的司司徽,佩佩戴在左左翻领上上居中位位置(见见标识图图)。男职员着装装要求工作时间必必须着本本岗位规规定工装装。西装、衬衣衣必须平平整、整整齐，领领口、袖袖口无污污迹，西西装外侧侧口袋不不放物品品。领带：工作作时间必必须系公公司配发发的领带带，平整整端正，领领带大箭箭头以正正。好盖过皮带带扣为宜宜；如佩佩戴领带带夹，需需夹在衬衬衣自上上而下第第四个扣扣子处。皮鞋：着黑黑色皮鞋鞋，袜子子颜色为为黑、深深兰或深深灰色，皮皮鞋每日日必须擦擦抹光亮亮，无灰灰尘。总部

5、男职员员星期五五工作时时间可以以穿符合合办公场场所和接接待客户户要求的的职业便便装，但但不得穿穿运动衫衫和无领领衫，不不得穿拖拖鞋。女职员着装装要求工作时间必必须着本本岗位规规定工装装。套装、衬衣衣必须平平整、整整齐，领领口、袖袖口无污污迹，西西装口袋袋不放物物品。皮鞋：自配配黑或深深棕色皮皮鞋，着着深色或或肤色袜袜子，皮皮鞋每日日必须擦擦抹光亮亮，无灰灰尘。穿套裙时，须须穿无图图案连裤裤肤色丝丝袜，并并保持丝丝袜完好好无破损损；400岁以下下女职员员衬衫要要束进西西裙。饰物：上班班时间不不佩戴影影响工作作的首饰饰及饰物物。总部女职员员星期五五工作时时间可以以穿符合合办公场场所和接接待客户户要求的的职业便便装，但但不得穿穿运动装装或吊带带装，不不得穿拖拖鞋。第二章 行为举止止规范第一节 整体要要求仪态的整体体要求在办公场所所内保持持正确的的坐姿、站站姿或走走姿，身身体不懒懒散，双双手不叉叉腰。体体态保持持端正、自自然，工工作中做做到走路路轻、动动作稳，会会话使用用礼貌用用语。站姿男职员站立立时，抬抬头，目目视前方方，挺胸胸直腰，双双肩摆平平，双臂臂自然下下垂，双双脚并拢拢直立，也也可以

6、双双脚打开开与肩同同宽。女职员站立立时，抬抬头，目目视前方方，收腹腹挺胸，双双腿并拢拢直立，脚脚尖分开开呈“V”字型或或丁字型型。坐姿从椅子的左左侧入座座，入座座时要轻轻，两膝膝自然并并拢，身身体稍向向前倾，表表示尊重重和谦虚虚。男职员两腿腿可略为为分开，但但不要超超过肩宽宽。女职员入座座后将裙裙角收拢拢，两腿腿并拢，双双脚同时时向左或或向右放放，或一一前一后后；双手手叠放于于腿上。如如长时间间端坐，可可将双腿腿交叉重重叠，但但要注意意上面的的腿向回回收，脚脚尖向下下。行姿：收腹腹挺胸，目目光平视视，步伐伐坚定，手手臂前后后摆动适适中均匀匀，精神神抖擞，忌忌低头。蹲姿：一脚脚在前，一一脚在后后，两腿腿向下蹲蹲，前脚脚全着地地，小腿腿基本垂垂直于地地面，后后脚脚跟跟提起，脚脚尖着地地，臀部部向下。手势：手势势属肢体体语言，是是谈话的的必要辅辅助手段段，手势势的幅度度和频率率不要过过大过多多，要特特别注意意手势的的规范和和含义。在示意方向向或人物物时，应应用掌心心，掌心心斜向上上，四指指并拢，切切不可用用手指；在示意意他人过过来时，应应用手掌掌，掌心心向下，切切不可掌掌心向上上。微笑： 真

7、诚亲切、自自然大方方。要求“三米米之内见见微笑，一米之内听问候。”与客户见面面时，眼眼睛要正正视对方方，并保保持自然然的微笑笑；同时时也要接接受对方方的目光光；微笑笑应贯穿穿礼仪行行为的整整个过程程。微笑要合乎乎标准：笑肌打打开，牙牙齿微露露，眼睛睛有笑意意，保持持一段时时间。注意微笑的的尺度。还还要注意意掌握交交流沟通通时的距距离和位位置。尽尽量选择择侧面位位置，避避开完全全正面的的位置，不不能在后后面微笑笑和说话话。目光：柔和和亲切。与人说话时，大部分时间应看着对方；不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。语言：提倡倡普通话话，声音音清晰、悦悦耳、自自然、友友善。礼貌用语：您好、请请、对不不起、谢谢谢、再再见。语言文明，讲讲究礼貌貌；语速速适中，表表达清晰晰；语调调平和，不不过激伤伤人。当接受别人人的帮助助或称赞赞时，应应及时致致谢，因因自身原原因给对对方造成成不便，应应及时道道歉。禁止用“喂喂”招呼客客人，应应使用“您好！”。称呼按职务称呼呼，或通通称男性性为“先生”、女性性视年龄龄称呼“小姐”或“女士”。老年年人称呼呼视地区区习惯（尊尊重和礼礼貌的方

8、方言）。对对儿童可可称呼“小朋友友”。第二节 对客礼礼仪遇见客人遇见客人或或领导时时，应停停下手中中工作，站站立，面面带微笑笑。交谈谈时，应应态度诚诚恳，耐耐心倾听听，不轻轻易打断断别人的的谈话。如与领导或或客户在在较窄过过道中相相遇：应应侧身向向对方通通行方向向做出“请”的手势势，并说说“您先请请！”如遇急事需需超越前前方领导导或客户户时：需需放慢速速度，在在接近对对方时，轻轻声示意意：“对不起起！”、“劳驾！”等，然然后从对对方身旁旁侧身通通过。对客人提出出的中肯肯建议，应应向客户户致谢。投诉接待面对客人投投诉时，冷冷静，积积极倾听听。态度度要亲善善，语调调要温和和，用词词要恰当当，要在在和谐的的气氛下下将事情情圆满解解决。执行“首接接负责制制”。 当客人人咨询和和遇到困困难时，要要积极帮帮助客人人解决，永永远不说说“不知道道”或“不归我我们管”、“这是领领导的事事”之类的的言语。面对客人发发脾气时时，应耐耐心忍让让，友善善劝解和和说明，注注意语气气语调。与与客人意意见发生生分歧时时，不予予当面争争论，更更不应说说客人错错、自已已正确之之类的言言语。当客人有过过激行为为时，应应巧妙

9、地地化解，不不得与客客人发生生正面冲冲突， 尤尤其避免免发生过过激行为为。迎送客人迎宾：对重重要客人人应提前前做好接接待准备备，根据据来宾身身份，指指派合适适身份的的人提前前五分钟钟在约定定地点等等候。客客人到来来时应主主动迎上上，初次次见面时时应主动动作自我我介绍，并并引领客客人至接接待处或或参观地地点。引路：在为为客人引引导时，应应走在客客人左前前方一、二二步处，让让客人走走在路中中央，并并适当地地做些介介绍。 乘电梯：等等候电梯梯时，应应替客人人按下“”或“”键键；进电电梯时，在在电梯外外按住“”或“”键键，并以以手势请请客人先先进；进进入电梯梯后，按按下相应应楼层号号；出电电梯人多多时，在在电梯内内按住“”（开门门） 键键，以手手势请客客人先出出。 电电梯内不不可大声声喧哗。电电梯内人人多时，后后进的人人应面向向电梯门门站立。严严禁用锁锁匙、雨雨伞等物物件按电电梯按钮钮。乘扶梯：应应请客人人先上梯梯，靠右右站立，以以便行人人在左侧侧行走，避避免并排排站立。走楼梯: 引导客客人上楼楼梯时，让让客人走走在前，下下楼梯，让让客人走走在后，多多人同行行时，应应让客人人走在中中间，以以便随时时提供服服务；上上下楼梯梯时，应应端正头头部，挺挺胸，弯弯膝，伸伸直脊背背，轻移移脚步；经过拐拐弯或有有楼梯台台阶的地地方应使使用手势势，提醒醒客人“这边请请”或“

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