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浅析旅游服务客我交往关系心理
5页1、专业: 旅游管理班级: 学生姓名: 指导教师:完成时间: 浅析旅游服务客我交往关系心理 - 1 -浅析旅游服务客我交往关系心理一代名人肖伯恩有句名言:倘若你有一个苹果,我也有一个苹果,而我们彼此交换这个苹果,那么,你我自然各有一个苹果。但是倘若你有一种思想,我也有一种思想,而我们彼此交流这些思想,那么我们每个人将各有两种思想。可见,交流是促进沟通的有效形式,它可能增进友谊,促进团结,活跃团队气氛。但交流的内容和方式有很大的随机性和不确定性,机场候机、茶余饭后、宾馆服务等等,旅游服务人员和客人都有可能把自己的想法、要求、感受等毫无保留地表达出来。人类的社会交际活动复杂多样,旅游活动中的人际交往也不列外。服务客我关系的心理互动往往对优质的旅游服务起着至关重要的作用。旅游客我关系是指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题,而相互施加影响的各种过程。通过本学期对旅游心理学的系统学习和查阅图书资料,我将谈谈我对这个问题的看法。一、客我交往形式:“客我交往”的形式分为直接交往和间接交往两种。(1)直接交往。直接交往是指运用人类的交际手段,如语言、
2、面部表情、身体语言等面对面的心理接触。(2)间接交往。间接交往是指借助与书面语言、大众传播媒介或通信技术手段所形成的间接心理接触。直接交往的优点是反馈迅速且准确,相对而言,间接交往的反馈联系则比较困难。直接交往必须具备一定的条件才能进行:交往双方的一方想发出某种信息,另一方想收到这种信息,交往双方才能达到理想的效果;交往双方都有意无意地力争达到相互了解,双方各自支配着对方的反应。在旅游服务中两种交往形式一般同时存在,而且以直接交往为主,可以说,它是影响服务效果的主要因素。二、旅游服务中客我交往的特点(1)短暂性旅游交通与市场经济的迅猛发展,使注重高效率的旅游者穿梭于各地,形成了旅游交往频率高、时间短的活跃局面、短暂性越加突出。客人在一个目的地逗留的时间不会很长,而其中大部分时间都在观光或办公,在饭店逗留的时间较短,因而客我交往接触的时间也相应减少,客我之间熟悉交往的机会也随之减少。但这并不意味着客我交往关系重要性的减弱。时间短但频率高意味着回头客可能会增多,如果不中时刻我关系,可能会导致大量老客户和潜在客户的流失。(二)公务性在一般情况下,服务人员和客人之间的接触只限于客人需要服务的时
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