![](https://www.jinchutou.com/images/s.gif)
酒店常见服务案例处理技巧之四
5页1、酒店常见服务案例处理技巧之四常言道:磨刀不误砍柴工。酒店员工素质的提高,一方面来自员工的平时自学钻研,另一方面就是酒店要强化员工的培训工作。尤其是客房、餐饮两大经营部通过理论和实际的常态化培训,使一线服务人员真正掌握酒店常见服务案例处理技巧,让每一位客人到酒店消费时,得到上帝般的服务和享受。逐步实现“宾至酒店,温暖如家”的服务宗旨。使客人时刻感受到最优质的标准化和个性化服务。四、前厅部(含总台)(一)客人在大堂、走廊不小心摔 倒时怎么办?1、迅速上前扶起客人,询问客人有否跌伤,是否需要请医生;2、如果轻伤应找些药物处理,如伤势较重应迅速将客人送到医务室并通知总经理;3、如客人需外出治疗应迅速安排好车辆与陪同人员;4、查清摔倒的原因,如是地毯起皱或地面太滑,应通知有关部门及时采取措施。(二)发生重复卖房怎么办?1、接到报告后,大堂副理(或主管、领班)应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;2、通知总台重新安排房间,房间应尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同;3、房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间;4、换出客人原
2、来的欢迎卡和房间钥匙;5、帮助客人将行李拿到所调的房间;6、查找出重复卖房的原因,将其记录在案。(三)客人对饭店服务不满,要求房价打折怎么办?1、向客人道歉,了解客人不满的原因,通知有关部门给予解决;2、如是潜在的回头客或是会给饭店带来利益 的客人可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确,减帐一般从当日开始计算;3、将客人的意见上报总经理和有关部门。(四)客人自称是总经理的朋友,要求特价入住怎么办?1、查询客史,看其是否享受过特殊折扣;2、记下客人的详细资料,与总经理核实,注意不要当着客人面与总经理核实;3、核实后告诉客人房价,客人先入住,由总经理补房价单;4、如找不到总经理,应向客人解释,暂按散客入住,待与总经理联系后确定房价;5、做好记录,及时报批。(五)客人在离店结帐时说对饭店 设备设施不满意,要求打折怎么办?1、详细了解客人不满意的原因,根据客人的身份、是否回头、开房率以及能否带客源等情况进行综合考虑,决定是否给予折扣和给多大的折扣。注意:不要超越权限;2、同意给客人折扣时,通过讨价还价的方式尽可能让客人接受较少的折扣;3、如对设备不满意的客人较多,应做一准确的统计,及时报
3、总经理,以便根据客人需求对饭店设备设施进行改造。(六)客人住店期间适逢生日怎么办?1、填写致意品单,提前通知客房送餐部,为客人准备生日蛋糕(二磅);2、送鲜花和总经理名片;3、通知前厅部经理安排人员前往祝贺。(七)住客喝酒醉时怎么办?1、前厅部人员立即上楼与楼层服务员共同处理此事,必要的话还须通知客人的领队或且接待单位、家属;2、将客人扶进客房,让他躺在床上休息;3、如客人醉酒严重,则应征得客人或有关人员的同意后,及时送医院抢救,并与医院保持联系。(八)客人在房内打架怎么办?1、前厅部(总台)接到客房部服务员的通知后,应立即与保安部经理赶到出事地点,把打架双方劝开;2、向客人表明身份,了解事发原由,努力争取客人的信任;3、等客人的情绪较为缓和后向其解释:其行为已涉及到其他的住客,并对饭店造成了不良影响,希望不要再发生类似事件;4、若客人情绪不容易缓和,需将打架的双方分开,分别交谈。等客人情绪稳定后建议他们各自回房休息;5、如两位客人同住一间,可建议再开一间房,并给予一定的房租折扣。(九)公安部门、国家安全部门来店查房时怎么办?1、公安部门或国家安全部门来店查房,由保安部接待。保安部要了解查房原因,请查房人员,出示单位证明和工作证。若查境外人员,查房人员须同时出示本人的外事警官证;2、前厅部和保安部经理带查房人员上楼,查房人员不宜太多;3、进房前,应先打电话通知客人,敲门进房;4、进房后向客人说明查房 理由,介绍查房人员;5、查房结束,向客人道歉后退出客房;6、如有突发事件,应向饭店总经理报告;7、如查房人员要把客人带走,须问清原因,留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结帐再离店;8、将查房经过记录备案。
《酒店常见服务案例处理技巧之四》由会员人***分享,可在线阅读,更多相关《酒店常见服务案例处理技巧之四》请在金锄头文库上搜索。
![教学设计 (7).doc](https://union.152files.goldhoe.com/2023-5/30/7244953c-6bef-4667-81e5-680386eaa021/pic1.jpg)
教学设计 (7).doc
![20五一劳动奖章先进事迹材料乡村教师](https://union.152files.goldhoe.com/2022-7/17/3ec2a2b3-5a19-40fd-b6e7-c927bd83bd64/pic1.jpg)
20五一劳动奖章先进事迹材料乡村教师
![四年级语文试卷及.doc](https://union.152files.goldhoe.com/2023-4/16/cb2fb018-6153-4705-a921-1b81850f70d4/pic1.jpg)
四年级语文试卷及.doc
![2019关于初中数学实习报告借鉴范文五篇集锦.doc](https://union.152files.goldhoe.com/2022-8/15/0e487fcc-45b0-4c4f-bb0d-7294ad4993a5/pic1.jpg)
2019关于初中数学实习报告借鉴范文五篇集锦.doc
![法制教育与学科教学讲座稿](https://union.152files.goldhoe.com/2023-12/17/df02972a-8fc7-4394-aa54-7c7f91ece763/pic1.jpg)
法制教育与学科教学讲座稿
![theballoonsareflyingaway!.docx](https://union.152files.goldhoe.com/2023-8/16/9132d3ea-4876-43c7-bdcf-954e8613c325/pic1.jpg)
theballoonsareflyingaway!.docx
![八年级英语学习中的两极分化及其防治措施.doc](https://union.152files.goldhoe.com/2023-8/1/caf2f375-1dda-4dd6-95d4-4fb8c35b1fb7/pic1.jpg)
八年级英语学习中的两极分化及其防治措施.doc
![固定资产分类与代码](https://union.152files.goldhoe.com/2023-11/10/62483412-e5be-4a0e-aadb-2b8f17405c4f/pic1.jpg)
固定资产分类与代码
![2014年普通高等学校招生全国统一考试(上海卷文).doc](https://union.152files.goldhoe.com/2023-6/16/576af892-936d-4095-b696-ce31fb3f2971/pic1.jpg)
2014年普通高等学校招生全国统一考试(上海卷文).doc
![三年级数学导学案.doc](https://union.152files.goldhoe.com/2023-3/15/2b4f910c-df64-43c7-8a0e-047605c8a8c8/pic1.jpg)
三年级数学导学案.doc
![隧道及连接线工程监理办内部管理制度1.docx](https://union.152files.goldhoe.com/2023-4/1/4aae73a4-67ad-40a2-8f5b-2f69ec2eef25/pic1.jpg)
隧道及连接线工程监理办内部管理制度1.docx
![《供应链管理》期末复习客观题大练兵.doc](https://union.152files.goldhoe.com/2023-7/20/dac5a9b3-a18f-4e3b-80e6-3eef4301026d/pic1.jpg)
《供应链管理》期末复习客观题大练兵.doc
![施工现场专项安全施工方案.doc](https://union.152files.goldhoe.com/2023-7/16/0d5721ed-360d-4bf0-a112-d55033e2268a/pic1.jpg)
施工现场专项安全施工方案.doc
![2023年小学四年级数学工作计划范文.docx](https://union.152files.goldhoe.com/2023-12/30/5218045f-5324-4be4-ba5f-783f8b73be0d/pic1.jpg)
2023年小学四年级数学工作计划范文.docx
![2022年咨询工程师《工程咨询概论》预测试题(4).docx](https://union.152files.goldhoe.com/2024-2/20/38174cce-144a-430e-b3dd-e92424b6e676/pic1.jpg)
2022年咨询工程师《工程咨询概论》预测试题(4).docx
![2023届山西太原师范学院附属中学高三冲刺模拟化学试卷(含解析).doc](https://union.152files.goldhoe.com/2023-1/29/00b6a4d3-9ecf-4359-9aa1-d41053a68b2c/pic1.jpg)
2023届山西太原师范学院附属中学高三冲刺模拟化学试卷(含解析).doc
![酒店国庆节活动方案.docx](https://union.152files.goldhoe.com/2022-10/21/aa8cbd57-03b3-4b31-82e5-4c8dc2054442/pic1.jpg)
酒店国庆节活动方案.docx
![主管自我鉴定](https://union.152files.goldhoe.com/2022-8/15/b9ee7b62-ab04-4f8d-b9c8-9d82bfa4389a/pic1.jpg)
主管自我鉴定
![交变电流章节练习题(教师)](https://union.152files.goldhoe.com/2023-10/11/cc96ce68-7a1b-4e8c-903b-cabd9881278f/pic1.jpg)
交变电流章节练习题(教师)
![纺织品检验学部分总结](https://union.152files.goldhoe.com/2023-10/2/42e2acbd-0776-4ca5-9ff0-72d3e5e33b7d/pic1.jpg)
纺织品检验学部分总结
![企业商标管理办法](/Images/s.gif)
2022-11-19 3页
![威宁县玖盛水泥砖厂建设项目环评报告.docx](/Images/s.gif)
2022-09-11 96页
![土力学与基础工程](/Images/s.gif)
2023-01-15 4页
![贵州铝应红矿业有限公司矿产品加工项目环评报告.docx](/Images/s.gif)
2024-01-15 105页
![工程竣工验收资料填写样本](/Images/s.gif)
2023-03-09 25页
![矿井提升运输安全技术措施](/Images/s.gif)
2023-07-16 10页
![TLC(薄层层析色谱)技术原理与应用](/Images/s.gif)
2022-10-27 48页
![建筑装饰工程总说明和建筑面积计算规则](/Images/s.gif)
2023-03-26 18页
![华北电力北京大纲通信软件项目管理](/Images/s.gif)
2023-12-25 2页
![房地产项目销售培训](/Images/s.gif)
2024-02-14 10页