业务部人员培训手册

1、业务部人员培训手册一 部门质量目标 L做好市场管理工作，确保顾客满意率达85% 2.销售合同评审率达100% 3.确保合同履行率100% 4.俏售计划完成率95% 5.顾客投诉处理率100%二.部门组织结构图三.业务部质量工作流程111.114!1四.业务部职责（一）市场调查1 .收集同行业企业动态、行业动态和竞争对手发展状况，预测市场变化动向2 .建立市场情报资料库，进行建档管理3 .跟踪、研究竞争对手的信息，对其营销策略及宣传推广活动进行动态分析，提交市场调研报告（二）客户服务1 .根据客户资料，建立客户信用等级与客户档案2 .建立客户服务制度，即时处理客户的各类问即咨询及投诉3 .建立良好的售后服务体系，组织售后服务活动，跟踪并解决客户的重大问题，与重要客户建立良好的关系 （三）业务拓展计划、策略制定1 .制定年度业务拓展计划并编制季度、月度业务拓展计划2 .制定销售策略、客户发开方案（四）客户开发1 .确定并开发目标客户，与之建立合作关系2 .挖掘老客户的新需求，扩展合作范闱和方式3 .收集客户信息，开发客户资源4 .建设与维护业务渠道、客户网络（五）沟通协调1 .不断与客户洽

2、谈、沟通，最大限度了解客户需求2 .谈判，签订印刷服务合同3 .协调客户与公司各相关部门的关系4 .传递公司相关信息，如优惠政策、最新技术工艺等（六）大客户开发与维护1 .重点客户的开发、关系维护，建立大客户档案2 .为大客户制定详细的印刷业务计划，降低客户成本（七）客户订单管理1 .建立客户订单管理制度，设定订单编号规则2 .建立客户订单档案，对客户订单进行统一管理3 .将合同、订单及时报送生产部，以便其合理、统一安排生产（八）维护客户关系1 .客户信息建档、备案2 .定期回访，了解客户意见并及时解决3 .为客户提供合理化建议五.人员职责、权限、考核办法及沟通关系（一）业务副总沟通关系董事会总经理内i外;各副总相关政府部门 包装印刷协会同行业企业（二）6.客户沟通关系、11,攵曰il M亩 /k内tU4Hz:日II M外;（四）业如tj辛右M八1.有权拒绝不符合公2.在规定范围内的报（六）办 久切 | A西沟通关系ftr41 /沟通关系 内下” 一、一.一，.各HRfig喜in 外;-（七）业 自&辛左M八1 .规定范闱内的报价2 .授权范围内的合同（一）质量管理规定（直接引用质量管

3、理规定之条歆）10.业务部做好与顾客沟通工作，并将顾客的信息及时传递相关部门。如因传递不到位造成的损失，责任由相关传递人 员承担。1L公司使用样件做好传递交接手续。如损坏给责任人50元处罚，导致不能使用或丢失给予责任人500元处罚，必要时 追究责任主管的责任。13.顾客要求变更业务部要以书面的形式传递到相关部门，并口头交代清楚，相关部门要立即组织实施：变动后，依据 文件规定要求进行确认。若有违反给予相关贡任人20100元扣款。11.对不需要保留的物件（含电子文档）由业务部及时传递信息到相关部门按予以销毁，并按程序建立销毁手续。15 .业务部依据P贞客要求编制制版通知单，做到准确、及时、细致、明确传递到电脑室和出片室，否则出现问题造成损 失依据轻重给予责任人处罚。16 .业务部下达生产施工单之附，应提供客户订单向品管部调集样件，品管部应及时提供，业务部确认后方可向后道工 序传递。如样件调集有误，责任由品管部承担70%,业务部承担30%：如样件信息提供有误，由业务部承担全部责任。17 .发放人向相关人员、部门发放物件（如施工单、样件及其他相关内容）发生变更而重新发放时，必须收回旧物件， 再

4、发放新物件，如因旧物件没收回或收回不彻底而造成损失，由发放人承担全部责任。19 .业务部负责以生产施工单的形式将顾客要求、相关资料传递到生产部，生产部负责审核，并对审核的准确性负责。 对于没有变动的老产品，若开单有误造成损失，开单人承担70%,审核人承担30%。新业务，审核人无标准审核，施 工单有误，开单人承担全部责任。20 .生产施工单必须编序列号，确保编号的单一性，不得有重复现象或遗漏现象，否则，对开的人以每次20元处罚。其 它工序作业人员填写记录时，要将生产施工单号填写准确、清楚，否则，对不填、错填施工单号者，以每次5元处罚, 违反标识规定的按标识规定进行处理。21 .业务部按要求进行产品编号，做到准确、唯一，并及时传递到相关部门，若出现错误，将对相关责任人给予20元的 处罚。22 .各环节依据业务部的编号进行编号，做到及时正确，如出现问题予以20元处罚。23 .特殊新产品，生产前由业务部将产品质量要求书面通知品管部，品管部根据需要对其制定C门质量标准，必要时， 与客户再进行沟通，经过审批确认后发放到相关部门，相关部门按标准严格执行。25 .产品设计、制作完毕后，设计、制作者按要

5、求进行一校，二校为设计制作室专人进行全面校对，三校为顾客（或业 务部人员）根据原稿对彩稿文字及图片进行校对：版房菲林输出人员在输出前对照签样稿进行一校，二校为品管部专职 人员依据签样稿对菲林片进行校对，三校为晒版人员晒好版后对PS版进行校对，四校为胶印机长；若设计、制作出现 问题承担比例为：一校60%,二校30%,三校10%：若菲林输出出现问题承担比例为：一校50%,二校30%,三校105 四校10%：若印刷出现较大问题由印刷机组人员承担.26 .设计、制作、校对后必须经顾客签字确认，确认后如需修改，则需重新确认。否则，出现质量问题，由相关责任人 承担。27 .对顾客提供的财产中所存在的显而易见且影响产品质量的问题（如设计错误、影响下道工序产品质量等因素），作业 人员有义务也有责任及时、主动地通过相关渠道与顾客进行沟通，否则，一旦出现差错，作业人员将承担30%责任.（二）与客户有关过程控制程序（顾客满意控制程序）1 .目的测量质量管理体系的业绩并实现持续改进，以增强顾客满意。2 .范围适用于对顾客满意度的测量。3 .职责3.1 业务部负责与顾客联系，做好顾客反馈相关信息的收集、整理与分

6、析。3. 2业务部负责顾客意见的处理，组织处理顾客投诉。3. 3业务部负责顾客满意度的测量，确定顾客的当前显在需求和潜在需求。3. 4分管副总经理负责主持顾客满意相关信息的分析。3 . 5相关部门负责纠正或预防措施的实施，品管部负责相关纠正或预防措施的验证。4.程序4. 1顾客信息的收集、分析与处理4. 1. 1顾客满意度由业务部监视，作为质量管理体系运作业绩的一种测量。4.1. 2通过与顾客有关的电话、传真、信函、面谈、上门走访等方式收集建议或意见，掌握顾客的需 求意愿、市场现状及发展趋势的相关信息，并将收集的信息及时反馈到业务部，由业务部人员及时回 复或释疑等处置，做好记录并将相关情况向负责人汇报。4. 1. 3业务部对与公司有前景的新顾客、重点顾客的产品质量、价格、服务等进行跟踪、调研。4. 1. 4对与产品质量有关的反馈意见，业务部确定属实后应及时填写顾客意见反馈处理单，反馈 到分管领导及相关部门，必要时会同品管部及相关部门人员到现场了解、查证，并采取措施及时纠正， 品管部对纠正或预防措施进行验证并反馈业务部。4. 2顾客满意度测量4. 2. 1每年业务部向顾客发送顾客满意度调

7、查表，用于调查顾客对本公司产品、价格、交付、服 务等方面的满意度情况，收集相关意见、建议或顾客期望。4. 2. 2业务部应做好顾客满意度调杳表的回收与管理工作。要求返回率275%,低于75%作为 测量活动有效性不足，须重新实施测量活动。要求:4 . 2. 3业务部对收回顾客满意度调行表的所载信息，确定信息的类别、性质与特征，并分析顾客 满意或不满意的原因。4. 2. 4顾客满意度调杳表中，影响项目及权数，打分级别规则项目权数产品质量0. 40价格0. 10交付0. 20包装0. 15服务0. 15对每项打分级别规则要求：1.很满意：120分：2.满意：100分；3.基本满意：80分；4.不满意：60分：5 .很不满意：40分。4. 2. 5顾客满意率测量业务部依据收回的顾客满意度调行表，确定实际回收率，达到回收标准后进行汇总、统计，将统计 资料信息填入顾客满意率统计表，计算顾客满意率。4 . 2. 6顾客满意率分析业务部依据顾客满意率进行分析、处理与总结：a)b)c)d)4.顾客对产品质量或服务等满意在返回信息中比率进行分析总结：顾客对产品质量或服务等基本满意在返回信息中比率进行分析总

8、结；顾客对价格或交付等不满意信息在返回信息中比率进行分析总结；顾客很不满意信息在返回信息中比率进行分析总结：2.7业务部参照顾客满意度分析、处理信息的结果，确定顾客满意度的现状和发展态势，作为管理评审输入内容之一。4.3业务部保存好相关顾客满意度测量的记录。5 .相关文件纠正和预防措施控制程序6 .记录表格编号BG821-01B0BG821-02B0（四）文件控制程序1.目的名称顾客满意度调食表顾客满意率统计表保存期限三年三年为了确保质量管理体系所要求的文件受到rr效的控制，以使其适用rr效而不被误用。2 .范围适用于与质量管理体系有关的文件控制，包括适当的外来文件。3 .职责3. 1品管部负责质量手册的编制、修改，组织对程序文件的编制。3. 2生产部负责工艺技术文件的编制及外来工艺技术文件的控制和管理。3. 3各部门负责其他质量管理体系文件的编写，文件制（修）订意见的提出，以及本部门文件和资料 的日常管理。4. 4办公室负责公司文件（工艺技术文件除外）的控制和管理，以及印制、发放。4.程序4. 1文件的分类和编号4. 1. 1文件的分类a）质量手册b）程序文件c）支持性作业文件4. 1. 2文件的编号4. 1. 2. 1质量手册的编号格式SC/TPY2006代号含义：SC 质量手册代号TPY 徐州太平洋印务有限公司代号

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