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长沙各快递公司服务质量评估--课程设计--大学毕业设计论文

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1、课程设计课程名称: 运输统计与分析设计题目: 长理云塘校区各快递网点服务质量评估学生姓名: 丁硕学号: 201334010307 班级: 物流1303班院系名称: 交通运输工程学院指导老师: 柳伍生周和平向慧李利华何其超 2015 年 7 月运输统计与分析课程设计设计题目: 长理云塘校区各快递网点服务质量评估学生姓名: 丁硕学号: 201334010307 班级: 物流1303班院系名称: 交通运输工程学院指导老师: 柳伍生周和平向慧李利华何其超沙理工大学课程设计任务书交通运输工程学院物流工程专业 2013级（03）班课程名称运输统计与分析题目长理云塘校区各快递网点服务质量评估学生姓名丁硕学号 201334010307 同组设计者：无一、已知技术参数和设计要求1、已知技术参数与参考资料统计学（第五版），贾俊平，中国人民大学出版社，2012年范学谦.大学校园快递市场调查报告J.武汉商业服务学院学报，2013( 2) :24-26 田思源，白小伟，付文祎.网购环境下商品快递环节存在的问题与对策J. 中国市场，20

2、14,(2) :69-70 王齐龙.快递企业如何扩大高校市场之思考J.交通企业管理， 2012,( 7) :I64-66 冯雪元. 综合性大学校园快递物流调查与改进建议J.经营管理，2014( 11) :63-64郑兵,金玉芳,董大海,刘瑞明.中国本土物流服务质量测评指标创建及其实证检验J.管理评论.2007,(4):49-552、设计要求本课程设计是针对学生学习和运用专业知识的综合考核和检查，使学生接受工程类基本训练的重要环节，包括数据的收集、数据分析与处理以及相关统计分析工具的应用等方面的能力的训练，是物流工程运输统计与分析专业课程学习的必修内容之一。本课程设计的特点是，内容所涉及的知识面较一般习题广，有较强的系统性和综合性，在运算、统计与分析、编写设计文本方面有较高要求。本课程设计应针对交通运输统计与分析涉及的相关理论与方法，结合具体实践背景，解决实际问题。要求：所涉及统计分析方法、模型与理论知识与本课程相关；有具体的实践背景，用于解决实际工程问题；从提出问题、解决问题与结论三个方面开展，思路清晰，条理清楚。二、课程设计应完成的任务课程设计应结合课程内容，独立解决课程设计实

3、际问题，本课题应完成以下几个方面的任务：第一，论述设计背景和内容以及本设计的思路，完成本设计的实际背景和相关实际数据说明等。第二，完成设计所需要的统计分析方法及理论的阐述；第三，结合上述理论与方法，应用于实际背景，解决实际存在的问题；第四，对设计结论的总结分析。三、工作计划本次课程设计安排时间为二周，2015年7月5日至2015年7月18日，具体工作计划如下：第19周（2015.7.52015.7.11）：任务的明确、完成大纲、完成数据的收集整理以及相关理论准备以及前期设计工作。第20周（2015.7.122015.7.18）：成果分析报告与答辩。四、课程设计完成提交文档要求按照以下顺序装订成册（胶装）：1、封面； 2、扉页； 3、任务书；（4）指导书；5、目录； 6、正文； 7、附录（表格或图纸）；8、成绩评定表指导老师：柳伍生周和平向慧李利华何其超教研室意见：同意按照任务书要求开展设计教研室主任：李利华时间：2015.6.20注：1、此任务书由指导老师填写。如果不够，可以加页；2、此任务书最迟必须在课程设计开始前一周下达给学生；目录1 概述.11.1 研究背景.

4、11.2 研究目的与意义.21.3 研究现状.22 云塘校区快递网点现状分析.22.1 校园快递基本情况.2 2.1.1 每月快递使用频率.3 2.1.2 使用快递的大多数用途.3 2.1.3 最喜欢使用的快递.3 2.1.4 选择快递的原因.42.2 校园快递网点服务及运营模式.42.3 云塘校区快递服务存在的问题.4 2.3.1 送货上门成空话.5 2.3.2校园快递网点服务欠佳.5 2.3.3 校园快递网点管理漏洞偏多.53 基于层次分析法的校园快递网点服务质量研究.63.1 基于SERQUAL理论的评价指标设计.63.2 数据来源.73.3 服务质量评价模型的建立.9 3.3.1 层次分析法(AHP)基本原理及步骤.9 3.3.2构建层次结构模型.9 3.3.3构建判断矩阵 .9 3.3.4层次总排序和一致性检验.134 长理云塘校区校园快递网点服务的改进对策.164.1 整合网点运营，提高灵活性和及时性.164.3 完善业务，实现送货上门服务.17 4.4科学管理，规范业务流程.18总结.18参考文献.18附录.19 关于校园快递服务质量的调查问卷.19运输统计与分析课程

5、设计评分表.201 概述1.1 研究背景近年来,中国的快递业一直保持了快速增长的态势,快递服务已经成为我国新兴的现代服务业的一部分,推动了社会经济发展,为广大人民群众的生活提供了很大的便利。目前,在电子商务发展,尤其是网络购物的带动下,我国快递业进入了飞速发展时期,特别是民营快递公司，如顺丰、申通、圆通，韵达等。“不断改善和提升服务,满足人民群众对快递服务日益增长的需求”是快递转型升的出发点,也是快递业长期的目标。2012年,国家邮政局提出,要以“诚信、务、规范、共享”为行业的核心价值理念,这其中,“服务”是这一理念的核心内容。在我国的民营快递服务过程中,集中体现的就是服务质量的问题。快递服务质量的问题凸显,顾客对于快递服务质量的期望高于现实中的快递企业提供的服务导致服务质量偏低。随着快递行业的发展和快递市场的不断细化,顾客对快递服务质量的要求将越来越高,像十年前那种同质性高、强度高、成本低、回报低的民营快递服务将会越来越无法适应电子商务的发展要求,如何发现快递业服务中的服务质量问题,如何有效地测量快递公司的服务质量,找到改善服务质量的关键要素,如何有效地评价并提升快递行业的服务质量,就成为快递公司实现长远发展首要面对的重要任务之一。1.2研究目的与意义本文通过问卷调查,并结合校园怏递企业的特点,建立相应的服务质量评价模型进行研究,通过

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