更新商业标准化的模范麦当劳手册
8页1、标准化的典范麦当劳手册麦当劳进入北京之初,曾有一些国内同行到这里来取经,最使他们感到惊奇的是这里的管理井井有条,餐厅制定了规范化的行为标准,员工们严格按标准确行的程序运转。 麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、CV”(质量、服务、清洁、价值)能够在连锁店餐厅中贯彻执行,保持企业稳定,每项工作都做到标准化、规范化,即“小到洗手有程序,大到管理有手册”。 他指派麦当劳的主管透纳,用了几个月的时间,针对几乎每一顶工作细节,反复、认真地观察研究,写出了营运手册。该手册被加盟者奉为神明,逐条加以遵循。 与此同时,还制定出了一套考核加盟者的办法,使一切都有章可循,有“法”可依。可以这么说,透纳在建立麦当劳那著名的连锁店和一致性上的功绩,足以跟克罗克媲美,为麦当劳的标准化、规范化及不断地扩展立下了汗马功劳。 为了保证麦当劳的经营观念“Q、S、CV”(即“品质、服务、清洁和价值”)得到忠实地贯彻,麦当劳制定了自己的企业行为规范“QT manul、SOC、Pocket Guide、MOP”,从而把每项工作都标准化,即“小到洗手有程序,大到管理有手册”。 QT manul,就是麦当劳营运手册。随着
2、麦当劳连锁店的发展,麦当劳人深信:快餐店只有标准统一,而且持之以恒坚持标准才能保证成功。第一家麦当劳快餐店开张刚刚三个年头,麦当劳公司就编写出第一部营运训练手册。 在手册里,详细说明了麦当劳的政策,餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。30年来,他们不断完善营运训练手册,使其成为规范麦当劳有效运转的“法典”。 麦当劳的政策与精神 1、彻底推动QSC的基本手册 (1)麦当劳的最高政策:Q(quality)品质、S (service)服务、C (clearness)清洁 不但是在餐饮业界,甚至对运输配销业,也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇,经营者都以它作为工作指标。 (2)基本精神:秉持(what why when how much)。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册,制定了一套完整的体系。在品质控制方面,有营运手册、内部结构、流程规定;在服务方面,有SAM促销手册;清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成,内有相关主题的短文、照片及范例说明。 (3)在实际营运时可分为几个部分: 训练计划; 工作检查表;豪 各逮种指糕导资鞠料;意仅 工从作评盘价;准缠工作莲心得扒报告
3、驻。 孝在计借划方腾面,狗适用痛于店伐职员举的有及: 洒躺浙(4乘)麦应当劳孕的基灶本政借策 乏 经码营管匪理训营练计避划;捎对 经赞营开亚发计演划;盛扛主管霜训练锁计划伙。 迅麦当窜劳基恢本政铺策的吨七大艘要素揭: 牌 Q尝SC凯+V荡(品裹质、样卫生肥+价炉值)绝泼 T邀LC治(t荡en期de学r、盛lo坟vi割ng僻、c泰ar夕e,版细心荐、爱是心、享关心出)畅哲 C邮us对to弹me交ri沉s 详Fi依rs剩t(右顾客冒永远零第一押)隙负 D端yn脆am吊ic重e、俯Yo戚un窝g、域Ex震ci府ti谈ng蚀(冲泼动、凤年轻婚、刺伐激)浪草 R兽ig厚ht干 N券ow子 a利nd反 N瓶o 原Ex嫂cu锈se焰 B央us友in甩es株s(气立刻键动手撤、做则事没亭有借仆口)霉视 K就ee广p 跪Pr技of待es引si巡on份al档 A呆tt家it删ud锤e 字(保侦持专留业态汤度)钓租 U腾p 巷to器 y讨ou翻 (暖一切扣由你纹)唐约终这七转项不拿仅仅带是企悠业观覆念,嫌而且展是麦泥当劳崖的行仓动规金范,细这更走可以谷说是疲麦当玩劳企园业的邪战略立。清反楚地负说,服这些迈是
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