市场营销接待员手册

1、接待员手册（共83页）接待员手手册 目 录 页 次1.简介介 0112.德克克士的行行销理念念 0113.德克克士的市市场机会会 0224.德克克士的行行销方式式 0225.德克克士的接接待员的的个人形形象 036.德克克士接待待员的主主要工作作 0447.接待待员针对对关系的的七大任任务 061.简介介1.1接接待员制制度是使使德克士士整体行行销工作作流畅运运做的主主要关键键。1.2本本制度是是包罗万万象的行行销内容容中，由由指定的的专业人人员，专专门负责责处理行行销事项项。1.3每每个餐厅厅至少须须有一位位接待员员，负责责处理店店内所有有相关行行销及顾顾客满意意的活动动。1.4店店经理可可能没有有时间负负责所有有行销的的细节工工作，所所以须由由你(接接待员)来协助助达成行行销的目目标。1.5接接待员的的制服除除了非常常容易让让顾客辨辨识外，也也是德克克士的身身份表征征。1.6你你的微笑笑、积极极、主动动是我们们挑选你你的理由由。1.7我我们以你你为荣。2.德克克士的行行销理念念2.1德德克士市市场行销销体系2.1.1单店店个别行行销(LL、S、MM)餐厅个别别行销是是德克士士在市场

2、场行销体体系中，第第一个最最基本的的环节，以以此为基基础，透透过店内内促销、参参与区域域活动及及建立公公共关系系，将德德克士介介绍给有有潜力的的消费者者。2.1.2区域域行销(REGGIONNAL MARRKETTINGG)每个餐厅厅按总营营业额提提出固定定百分比比，作为为区的行行销费用用，用来来购买对对德克士士最有得得的区域域媒体如如报纸或或广播等等，让该该区有更更多的消消费者能能认识德德克士。2.1.3全国国行销(NATTIONNAL MARRKETTINGG)藉由单店店、区域域行销的的扩大，相相同的每每个餐厅厅仍按总总营业额额提出固固定百分分比，来来作为购购买全国国性电视视广告、广广播，藉藉由这些些媒体广广告，来来打动更更多的消消费者。3.德克克士的市市场机会会中国市场场的日渐渐开放，消消费者越越来越有有机会接接触到西西洋式速速食餐厅厅，从传传统到革革新，从从过去的的黑、暗暗、老、旧旧，到明明亮清新新，这将将是未来来主要的的消费潮潮流。由于西式式速食餐餐厅在中中国境内内历史尚尚短，尚尚有极多多数的顾顾客仍然然不了解解德克士士提供的的产品或或服务。我们的市市场机会会，除了了产品品品

3、质、服服务、卫卫生(QQ、S、CC)外，最最佳的服服务也是是我们公公司未来来成功的的机会。但是千万万不能以以忙碌为为借口，服服务员和和顾客之之间接触触的时间间越来越越少，接接待员突突出的表表现也就就是最好好的成果果。如果每一一位接待待员随时时都想到到让每一一位顾客客有宾至至如归的的感觉，并并且会之之于行动动的话，那那么德克克士的市市场机会会将会是是无限大大。4.德克克士的行行销方式式食品的品品质与独独特的行行销方式式相结合合，将是是我们致致胜的原原因，因因此我们们未来将将会在文文选上以以坚定的的语气来来告知消消费者。因因为我们们将利用用各种资资源，来来建立更更多德克克士的形形象。4.1德德克士形形象的确确认我们的广广告将经经常以最最可能的的方式来来描写我我们自己己，特别别是我们们的服务务员，我们们的调理理方式、包包装及食食物，来来确认我我们的形形象。4.2德德克士的的态度“欢迎光光临！”、“你好！”不仅是是我们的的广告词词，同时时我们所所有员工工对消费费者的态态度都是是一致的的，因为为我们会会常常欢欢迎并感感谢他们们的光临临。4.3德德克士的的真实感感让消费者者可以在在德克士士尽情享享

4、受。而而且我们们常利用用日常生生活上的的实际人人物来表表达我们们的讯息息。使餐餐厅和顾顾客永远远在同一一线上。5.德克克士的接接待员的的个人形形象5.1服服装仪容容顾客一旦旦接触你你，马上上会被你你的外表表所吸引引，因为为人对第第一印象象特别敏敏感，你你的服装装和仪容容就是他他们评定定的目标标。公司特别别设计的的接待员员制服，不不但可以以具有专专业化的的外表，也也可以让让顾客留留下良好好的印象象,同时时也藉由由你的表表现提升升顾客对对德克士士的信心心和信任任,但是是你也要要常清洗洗保持清清洁,随随时保持持迷人的的外表和和形象,那么餐餐厅就会会因为你你而更有有活力。5.2标标准制服服5.3内内容5.3.1制服服：高雅雅的制服服, 是是德克士士特别为为你所设设计, 制服由由经理为为你订制制, 在在你接到到制服之之后, 你有责责任确保保它们的的干净与与整齐。5.3.2头发发：头发发必须梳梳整齐，并并且要经经常清洗洗，保持持干净。假假若要染染发，颜颜色最好好不要太太奇怪，发发型建议议以直发发或波浪浪型为之之。5.3.3化妆妆：化妆妆是一种种礼貌，为为了让你你更亮丽丽，适当当的化妆妆是必要要的，

5、但但颜色一一定要配配合你的的外表，譬譬如口红红尽量不不要使用用异色，以以淡色为为之。5.3.4香水水：尽量量以清淡淡为之，不不要过度度使用味味道浓厚厚的香水水或香粉粉。5.3.5手饰饰：大型型手饰、耳耳环、戒戒指、手手镯不得得配带。耳耳环若要要佩戴时时，应保保持较简简单款式式，颜色色最好配配合制服服。耳环环尽量不不要佩吊吊晃型，以以避免工工作时间间接触儿儿童，因因为他们们的拉扯扯而使你你受到伤伤害。5.3.6指甲甲：必须须保持干干净。如如果要涂涂指甲油油，应使使用无色色透明的的，千万万不要标标新立异异。5.3.7鞋子子：鞋子子和制服服要互相相配合，应应为黑色色皮鞋（鞋鞋跟不要要过高过过细）。6.德克克士接待待员的主主要工作作6.1店店内活动动部分6.1.1和顾顾客建立立关系，常常说“欢迎光光临！”常说“你好！”；顾客客离开时时要说“欢迎您您再次光光临”。6.1.2尽量量用顾客客的名字字。可能能的话，以以名字称称呼他们们，让他他们有受受到尊重重的感觉觉。（或或称呼先生生、小姐，如如王先生生、张小小姐）6.1.3协助助顾客加加入最短短的队伍伍排队，也也可以帮帮助顾客客找座位位。在特特殊情形

6、下，如如有残障障人士，或或有母亲亲带小孩孩，无法法同时拿拿餐盘时时，你可可以帮忙忙她把餐餐盘拿到到位子上上，也可可先让他他坐下，再再帮助他他们拿餐餐饮。6.1.4协助助值班经经理及大大厅服务务员, 维持大大厅高水水准的清清洁及卫卫生。6.1.5供应应顾客额额外的餐餐巾纸、吸吸管及调调味品等等。6.1.6赠送送免费的的赠品给给小朋友友，以赠赠品为小小道具与与顾客沟沟通了解解，顾客客的感受受和顾客客的需要要，做小小朋友的的嘉宾录录，姓名名、生日日、住址址以便以以后做生生日会。6.1.7每天天将顾客客对服务务、产品品品质及及店内卫卫生的批批评及意意见，向向经理人人员报告告，需要要立刻解解决的问问题，应应尽快口口头传达达给值班班经理。做做顾客意意见调查查卡。6.1.8每天天检查灯灯箱，确确定它是是否很清清洁。同同时注意意灯箱及及POPP位置的的改变，以以配合广广告与市市场的促促销宣传传活动。每每15分分钟做一一次巡视视，如发发现问题题可以解解决的立立即解决决，不能能解决的的应找值值班经理理。6.1.9策划划及协助助所有特特别的促促销活动动。6.1.10协协助规划划假期或或季节性性的店面面装饰。

7、6.1.11协协助所有有的促销销活动。6.1.12协协助经理理人员收收集促销销活动的的进度、结结果及各各种问卷卷的回收收及整理理。6.1.13若若没有特特殊工作作，或餐餐厅有接接受长期期订单时时，你可可以在柜柜台区帮帮忙处理理有关大大订单的的工作。6.1.14执执行促销销活动，按按时正确确张贴中中心内促促销海报报。6. 1.155协助服服务员与与餐厅经经理的沟沟通，接接待员是是员工与与经理沟沟通的桥桥梁，也是顾客客与经理理沟通的的桥梁。6.1.16完完成各季季活动及及餐厅布布置。6.1.17与与餐厅经经理共同同努力单单店行销销及建立立形象之之计划。6.2生生日餐会会目的：增增加非RRUSHH时间的的营业额额。6.2.1接洽洽生日餐餐会事宜宜。6.2.2策划划及计划划生日餐餐会流程程及内容容。（后后附生日日餐会工工作检查查表）6.2.3把生生日餐会会安排在在较空间间的时段段，而且且事前要要先与经经理或相相关人员员沟通好好。6.2.4制造造气氛，带带好生日日餐会活活动。6.2.5赠送送寿星一一份纪念念品，其其他人一一小份礼礼物。6.2.6评估估每一个个生日餐餐会，并并将全部部费用记记录下来

8、来，并适适时寄出出生日餐餐会邀请请卡。6.2.7将每每位小朋朋友的生生日记录录下来，并并适时寄寄出生日日餐会邀邀请卡。6.2.8寿星星不收费费，其他他人酌收收费用，弥弥补成本本。6.2.9最后后才收费费，以避避免混乱乱影响气气氛。7.接待待员针对对关系的的七大任任务7.1接接待员和和顾客的的关系7.1.1顾客客不需要要我们，但但我们却却需要顾顾客。7.1.2顾客客的光临临是我们们的荣幸幸。7.1.3因为为在我们们的生意意里，顾顾客是最最重要的的。7.1.4顾客客不会干干扰我们们工作，反反而他是是我们工工作的目目的。7.1.5顾客客不是局局外人，他他是生意意的一部部分，更更是我们们的贵宾宾。7.1.6顾客客并不是是我们竞竞争或争争论的对对象。7.1.7顾客客并不是是一个冷冷漠的统统计数字字，他是是有感情情的人。7.1.8顾客客告诉我我们他的的需求，我我们的责责任就是是满足他他。7.1.9顾客客有权要要求我们们员工有有整洁的的外表和和仪态。7.1.10顾顾客有权权享受我我们所给给予的礼礼貌、服服务和真真诚的招招待。7.2接接待员的的七大任任务7.2.1任务务一：如如何疏解解拥挤状状况。7.2.2任务务二：如如何保持持餐厅内内轻松愉愉快的气气氛。7.2.3任务务三：如如何分发发免费赠赠品及贵贵宾卡。7.2.4任务务四：如如何成为为餐厅经经理的情情报天线线。7.2.5任务务五：如如何替餐餐厅做好好社区关关系。7.2.6任务务六：如如何处理理顾客抱抱怨。7.2.7任务务七：顾顾客的满满意是我我们的荣荣誊。7.3接接待员的的七大任任务之说说明及方方法7.3.1任务务一：如如

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