如何从顾客满意获取服务价值
50页1、从顾客满满意获取取服务价价值面对日日益激烈烈的市场场竞争,企企业必须须寻求新新的竞争争优势来来源。毫毫无疑问问,创造造和提升升顾客价价值是明明智选择择。但是是,不少少人更多多地关注注服务自自身的创创新,而而不注重重顾客价价值的创创新,甚甚至简单单地认为为创新顾顾客价值值就是增增加成本本,吃力力不讨好好!为什什么会这这样呢?说到底底还是没没有理解解顾客价价值、顾顾客满意意和顾客客忠诚的的威力。我我们说,创创新顾客客价值不不仅不是是增加商商家成本本,恰恰恰相反,是是增加了了商家的的获利价价值。 企业业价值空空间有多多少?不不说不知知道 服务管理理理论认认为,顾顾客价值值具有双双重性:一方面面,服务务组织给给顾客创创造价值值,另一一方面,服服务组织织在创造造顾客价价值过程程中创造造自己的的价值。因因此,了了解顾客客价值的的内生特特点、规规律和过过程,在在此基础础上,向向顾客提提供可以以满足其其价值生生成过程程的服务务产品组组合,这这是提升升企业竞竞争力的的必然选选择。 前述述认识的的误区和和顾虑其其实是服服务管理理中经常常要面对对的一个个问题,即即提高质质量是否否会降低低企业生生产率。人人们
2、的误误解在于于:改进进质量就就必然要要提高成成本,否否则就只只能维持持在低效效率中运运行。事事实恰恰恰相反!我们的的观点是是,创新新顾客价价值的同同时也在在创造着着企业的的价值,而而且这些些价值不不仅仅是是一个理理论价值值或者逻逻辑数字字,相反反,是可可以通过过成本和和回报比比率来测测算的。理理论上看看,优质质的服务务可以提提升顾客客满意度度,提高高顾客的的保持率率,从而而提升了了企业的的获利能能力。实实践上看看,企业业价值可可以通过过顾客服服务投入入产出比比率的实实际数据据进行测测算。那那么,这这种回报报有多大大呢?我我们可以以从一些些著名服服务企业业的案例例测算看看出:多多米诺比比萨饼公公司测算算的结果果是,每每位顾客客的价值值为千美美元,不不列颠航航空公司司的顾客客价值是是每人万万美元,是凯迪拉克汽车的销售商,他们每位顾客的价值达到万美元。这些数字之高,确实出人意料。 那么么,为什什么顾客客价值会会产生如如此神奇奇的效益益呢?首首先,企企业与顾顾客之间间的长期期消费关关系给企企业带来来了价值值。以一一家快餐餐馆为例例,平均均每一位位消费者者一次支支付元,如如果一位位顾客每每周去一
3、一次,那那么十年年后这位位顾客对对公司的的价值就就是元了了。所以以,一些些服务员员工对顾顾客不当当回事:“不就是是元消费费吗?我我还靠你你吃饭不不成?”这是非非常愚蠢蠢的想法法!其次次,顾客客口碑。如如果说顾顾客关系系价值是是一种直直接的顾顾客价值值,那么么顾客消消费之后后的口碑碑作用则则是间接接价值。研研究表明明,满意意的顾客客会把这这种快乐乐与到个人分分享,然然而一个个不满意意的顾客客会对到到个人诉诉说,二二者的影影响程度度显然是是不对等等的。可可见,一一次服务务失败就就不仅仅仅是一个个顾客丢丢失的问问题,而而是可以以引起连连锁反应应的顾客客口碑问问题。反反之亦然然。最后后,通过过减少质质量低劣劣问题所所导致的的成本增增加来创创造价值值。很显显然,优优质服务务质量必必然导致致企业成成本增加加,这种种认识是是不全面面的,因因为它忽忽略了一一条低质质量所要要支付的的成本更更大、后后果更严严重问题题。服务务质量专专家鄄曾经提提出“质量无无成本”()的观观点,这这是因为为,企业业中有的的销售收收入用在在错误的的用途上上,他们们不得不不花更多多的钱来来改进这这种错误误。另一一项类似似的研究究
4、发现,在在服务企企业中的的成本是是质量低低下、重重复工作作和改正正错误所所消耗的的。由此此可见,改改进质量量不但没没有增加加企业运运作成本本,相反反是可以以省下不不少的成成本,进进而达到到为企业业创造价价值的目目的。 顾客客满意多多少企企业价值值有多大大 当然然,并不不是所有有购买和和消费服服务的顾顾客都创创造一样样的企业业价值,只只有那些些对服务务感到满满意的顾顾客才会会创造较较高的企企业价值值。如果果说,顾顾客满意意多少,企企业价值值就有多多大,这这话是一一点儿也也不过分分。许多多专门研研究和测测算已经经验证了了这一结结论。著著名的酒酒店集团团经过科科学评估估得出,顾顾客的满满意度每每增长,公公司每年年从中得得到的收收入回报报就会增增加千万万美元。公司设在明尼苏达的生产厂也有相似的测算,顾客满意度每增加,那么在今后年中获得的额外收入回报将达亿美元。有鉴于此,有必要对顾客满意的内生特性和机理进一步理解,这样有助我们有效管理服务企业的顾客价值。 我们们知道,所所谓顾客客满意是是顾客在在特定使使用情境境下,对对于使用用产品或或者服务务所获得得的价值值产生的的一种即即时性情情绪反应应。因此
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