快递服务质量提升策略

1、叮叮小文库目录1. 相关理论综述 51.1 快递业概述 51.2 服务质量基本概念 61.3 快递服务质量 62. 我国快递业现状及发展前景 72.1 我国快递业的发展现状 72.2 快递业对我国国民经济的意义和影响 92.3 我国快递业发展前景 102.4 我国快递业服务存在的问题 113. 快递服务质量评估体系的建立及综合评价 143.1 顾客的满意度调查 143.1.1 顾客满意度调查的目的和方法 143.1.2 调查结果及分析 143.2 客户服务质量评价体系的原则 153.3 建立客户服务质量评价体系的步骤 163.4 客户服务质量评价体系的建立 163.4.1 一级指标的设立 163.4.2 二级指标的设立 173.5 各项指标区间确定 193.6 确定评价指标权重 203.6.1 构造判断矩阵，确定权重 203.7 FE快递公司服务质量的综合评价 223.7.1计算各指标值 223.7.2 综合评价结果 233.7.3 重要性 -满意度分析 244FedEx西安服务质量改进策略 264.1将信息技术引入到日常操作中，提高工作效率 274.2 针对客户业务特点的多样性提供供

2、应链解决方案 274.3采用分公司的运营管理模式 284.3重视人员素质的提升 285结论29#中文摘要快递业运作的核心和发展的根本是企业的服务质量。现阶段，随着经济的飞速发展和全方位的参与全球市场竞争，使得我国的快递运输企业面临越来越激烈 的竞争。因此在整个服务过程中发生的许多问题， 尤其是快递服务质量一直阻碍 着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究 并不多见。如何有效的改善我国快递企业服务质量是本论文研究的出发点。本文首先对我国快递业的发展现状进行分析， 找出目前我国快递业服务中存 在的问题。然后以FedEx（中国）西安分公司为例，以客户为导向，通过对西安分 公司的客户满意度的调查，对FedEx（中国）西安分公司快递服务质量做出客观的 评价，并利用客户满意度的调查对评价结果进行分析，找出FedEx（中国）西安分公司快递的服务需要改进的方面。 最后从加强客户关系系统管理；强化以顾客为 中心的服务理念；强化服务质量培训教育等几个方面就提高客户满意度，提出改进的对策和建议。关键词：快递业；服务质量；评价体系；提升策略AbstractService is t

3、he focus and the base of developme nt for the tran sportati on companies Nowadays with the economics fast 60wth and fully evolved in the woddwide competition, many transportation and logistics companies face more and more fierce competitive in our coun try. Express delivery service is gett ing morea nd more popular for most customers.Especially,the express delivery service quality problem is always a trouble that restrai ns the susta in able developme nt of most express delivery suppliers in Chi

4、n a.At prese nt,there are n either more studies done on the express delivery service quality problem home or abroad ,nor related study literatures.Therefore,how to improve the express delivery service quality of those Chinese enterprises is a focus of attention for this dissertation.Firstly,this dissertation analyzes the current situation of the development of domestic express in dustry,a nd prese nts the exist ing problems in the express delivery service in China. This thesis takes FedEx(ChinaX

5、i an Branches an example . Secon dly,focus ing on the customer n eed,s this paper con ducts a questi onn aire on customer satisfaction in order to set up service quality evaluation indicator model and work out an objective appraisal on FedEx(ChinaXi an BranchThen this paper analyses the evaluation results by using the matrix of satisfaction,in order to find out the service weakness of FedEx(ChinaXi an Branch that needstto overcome. Fin ally,This paper points out the suggesti ons and methods for

6、future improveme nts on customer satisfactio n,n amely,e nhance customer relati on man ageme nt;improve customer claim man ageme nt;stre ngthe n customer-orie nted principle;increase service quality training.Key words：express delivery,service quality,evaluati on system,promoti on strategy1.相关理论综述1.1快递业概述快递是指快递企业收取发件人托运的快件后， 以最快的速度，按照发件人要 求的时间将其运到另一地点，递交指定的收件人，掌握运送过程的全部情况并能 向有关人员提供即时信息查询的门到门服务。一般来说，快递包括商业文件快递和包裹快递。 文件快递主要包括：商务信 函、银行票据、报关单据、合同、标书等，重量轻、体积小、时间要求较高，收 费标准也较高，主要是面向商务客户；包裹快递主要包括：企业资料、商品

7、样品、 零配件等，重量较重、体积大、对货物的时限要求不如商业文件高，收费标准相 对较低。国外的快递业起步比较早，二战过后就已经出现了真正意义上的快递业。而我国的快递业起步较晚，是从1987年开始的。由于快递企业主要面向工商企业， 目的在于满足客户在经济往来中的特殊需求，其宗旨是为客户提供迅速、准确、 周到、优质及高效的服务。所以普通快递运输和货运服务已经不能满足这种要求， 快递正是在这样的环境下应运而生的。（1）快递的分类1）根据快件的性质划分为信函类、商业文件类、包裹类三种。2）根据寄递的距离是否跨越国境划分为国际快递、国内快递、同城快递。国际快递是指国家与国家（或地区）以最快速度传递信函、商业文件及物品的递 送业务；国内快递指在中国境内以最快速度传递信函、 商业文件及物品的递送业 务；同城快递则是指在同一个城市以最快速度传递信函、 商业文件及物品的递送 业务。3）根据快递的业务形式划分为门或桌/机场，门或桌/门或桌，专差。采用门或桌/机场这种方式的多是海关当局有特殊规定的货物或物品；门或桌/门或桌的服务形式是航空快递公司最常用的一种服务形式；专差是指由快递公司指派专人携带快件在最短

8、时间内将快件直接送到收件人手中，快递的起源便是这种方式。专差是最可靠，最安全的方式，同时费用也最高。（2）快递业的特点快递业综合利用航空运输、班车运输等运输工具，是运 输业最快捷、最周到的服务形式。它具有一般货物运输所不具备的特点。1）与经济发展同步的特性现代快递业的发展与商业经济发展紧密相连，在一定程度上反映了经济的发 展程度。中国改革开放以来，与时俱进的中国经济发展更使得快递业在中国大地风起云涌，快递业的年增长率远远高于同年 GDP的增长率。2）快捷、安全性快递服务凭借先进的计算机网络、先进的通讯网络及最快的运输工具将商业 函件和包裹送到世界各个角落，快递公司用飞机和各种类型的专用汽车将快件分 发和派送，最终将快件安全送达客户手中。3）高科技性实现快递物品的门到门或桌到桌服务，必须及时准确地接受到客户信息，快速处理单证，实现物品的全程跟踪，随时解答客户查询等。为了实现这些功能， 快递公司必须配备先进的计算机网络、 先进的通讯网络以及能够满足和实现各种 个性化的、特殊的快递服务需求的特有软件和硬件功能。4）优良的服务功能由于快递业的服务表现形式是桌到桌、门到门，它需要对快件实行全程跟

9、踪， 所以快递公司必须有优质的服务才能留住客户。1.2服务质量基本概念1982年，芬兰营销学家格鲁努斯（Christian Gronroos）教授提出了顾客感知的 服务质量概念，并明确了其构成要素。他认为服务质量从本质看是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较决定。服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评价者是顾客而不是企业。任何服务产品都具有两层含义： 一是作为过程的服务；二是作为过程结果或产出的服务。 作为产出的服务指的是 服务的最终结果，是顾客购买服务的基本目的。美国市场营销协会资助的服务管理研究组合PZB（Paraduraman Zeithaml a ndBerry）对服务质量进行了更深入的研究。在1985年构建了 “服务质量差距模型”， 并提出了决定顾客感知服务质量高低的 10项要素。之后在1988年将10项要素 修正为5个，由高到低排列为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，用来 判断服务质量的五个基本方面。1.3快递服务质量快递业也是物流行业中的一种特殊形式，所以可以借鉴物流服务质量来分析 快递业服务质量。根据服务质量的组成要素理论，参考物流服务质量度量因素， 建立快递业服务质量度量因素。（1）及时性：快件人员能够在满足客户要求的前提下及时将快件送到客户手（2）响应性：是指快递企业员工能在最短时间内迅速为客户提供服务。（3）保证性：快递企业员工能够提供热情周到的服务，且技能娴熟，体现出与可信赖性。（4）可靠性：物品在递送过程中的安全；企业可靠，即企业可信赖度。（5）便利性：网点分布均匀，快递企业能够提供上门取件和送件上门服务。（6）快捷性：快递企业在处理客户业务时候花费时间的多少。2我国快递业现状及发展前景2

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