店铺店长作业标准手册

1、- 40 -店铺店长作业标准手册 目 录第一章 店长的职职责 3-4页第二章 店店铺日常常工作第三章 店店铺人员员管理第四章 店店长应具具备的能能力第五章 店店长的管管理权限限第六章 水水果基础础知识第七章 店店务各项项规章奖奖惩制度度（试行行）第八章 店店员的基基本要求求第九章 顾顾客投诉诉处理第一章 店长的职职责一、 店长的职职责序号职责具体内容容1目标管理理了解公司司为顾客客提供高高品质服服务、良良好购物物环境、物物有所值值商品等等经营理理念和掌掌握营业业目标、毛毛利目标标、费用用目标、利利润目标标等经营营目标；并制定定计划，领领导全体体员工完完成目标标；2上传下达达具有传达达并落实实总部指指令、规规定、信信息等，反反馈门店店信息和和需求，发发挥桥梁梁和纽带带作用坚决执行行公司相相关规范范与要求求，并跟跟踪门店店相关柜柜组及人人员的执执行状况况负责员工工日常工工作安排排，指导导，激励励，评估估员工工工作，协协调矛盾盾及对员员工进行行培训的的责任3商品管理理1、掌握握商品进进、销、存存状况及及赠品的的管理，负负责控制制商品和和赠品的的丢失和和损耗，有有采取相相应措施施加强管管理的责

2、责任；2、店长长还须根根据门店店所处商商圈状况况、客流流趋向、消消费习性性等因素素对门店店进行小小范围的的商品结结构调整整，并重重新配置置商品陈陈列，同同时，在在配置时时务必注注意商品品的关联联性陈列列，以免免商品结结构脱节节4卖场管理理负责卖场场布置、卫卫生、秩秩序、和气氛氛等的具具体的管管理，遇遇到突发发、紧急急、意外外、顾客客投诉等等情况，及及时上报报处理。5促销管理理执行促销销计划、安安排促销销工作、反反馈促销销效果6人员管理理收集整理理员工/顾客的的资料及及意见，负负责开展展为员工工/顾客客服务的的各项活活动，并并进行总总结、反反馈、改改善。7资产管理理保证公司司财产和和设备的的安全以以及规范范使用各各类设备备。8保密管理理保证公司司文件、数数据、资资料等安安全9财务管理理严格管理理门店收收入和营营业款，严严格核准准进场商商品的数数量、价价格及质质量，严严格控制制门店各各项费用用支出和和各项可可控费，对对门店盈盈亏负责责二、店长长的身份份1、公司司营业店店的代表表人 从从你成为为店长的的一刻起起，你不不再是一一名普通通的员工工，你代代表了公公司整体体的形象象，是公公司营业业店

3、的代代表，你你必须站站在公司司的立场场上，强强化管理理，达到到公司经经营效益益之目标标。 22、营业业额目标标的实现现者 你你所管理理的店面面，必须须有盈利利才能证证明你的的价值，而而在实现现目标的的过程中中，你的的管理和和以身作作则，将将是极其其重要的的，所以以，营业业额目标标的实现现，500%是依依赖你的的个人的的优异表表现。 3、营营业店的的指挥者者 一个个小的营营业店也也是一个个集体，必必须要有有一个指指挥者，那那就是你你，你不不但要发发挥自己己的才能能，还要要负担指指挥其他他员工的的责任 帮帮助每一一个员工工都能发发挥才能能，你必必须用自自己的行行动、思思想来影影响员工工，而不不是让员员工影响响你的判判断和思思维。第二章店店铺日常常工作一、相关关职务班班别工作作安排目的：为为协助各各职级员员工准确确掌握工工作大岗岗，分享享经验，提提高工作作效率和和效果。职责：各各级员工工均需熟熟悉和掌掌握职位位的工作作大纲，协协调实际际环境执执行日常常事务。适用范围围：所有有店铺员员工。1、店员员班次工工作指引引项目工作内容容工作标准准所需时间间上岗前工工作*更换制制服*将自身身现金及及物品

4、放放入储物物柜并锁锁好或指指定地方方放好。*整理仪仪容、仪仪表5分钟*阅读店店铺交班班本和公公司当天天通告*了解当当天特别别注意的的事项并并签名*熟读当当天促销销5分钟*上班签签到*在考勤勤机或指指纹机上上打卡“上班”1分钟上岗后工工作*收银*清点备备用金并并接机*店铺的的交班盘盘点（高高单价商商品的盘盘点）15分钟钟*提供优优质顾客客服务*保证正正确地操操作收银银机，遵遵从公司司的现金金政策按实际情情况*熟食热热饮区*清洁双双手*检查物物料的保保质期是是否过期期和数量量是否充充足*沟通交交接前的的销售情情况15分钟钟*提供优优质的食食品服务务*确保所所有食品品的安全全卫生按实际情情况*店务及及顾客服服务*认真完完成当天天上级领领导分配配工作*门店责责任区域域卫生完完成，检检查负责责区域商商品，制制定补货货计划。*尊守公公司规定定提供优优质的服服务给顾顾客按实际情情况下班前*与下一一班交接接*各岗位位交接*整理各各个岗位位卫生*补满所所需的辅辅助物料料及货品品10分钟钟*下班签签退*在考勤勤机或指指纹机上上打卡“下班”1分钟2、店长长日常工工作指引引项目工作内容容工作标准准所需时间间巡

5、视*店铺内内外 是否清清洁*厨窗海海报完整整、清洁洁、及时时更新、摆摆放正确确；*招牌及及玻璃门门清洁*门面的的卫生清清洁*地板干干净*垃圾桶桶干净5分钟巡视*巡视卖卖场（包括收收银台）*排面整整齐*货架商商品整齐齐*宣传物物料正确确*收银台台商品陈列列正确*收银机机清洁*机器设设备运作作正常5分钟巡视巡视面包包陈列（部分店店适用）面包陈列列架干净净（玻璃璃光洁）面包陈列列整齐面包货量量适中5分钟*更换制制服*整理仪仪容仪表表3分钟巡视*巡视熟熟食热饮饮区台面干净净整齐熟食热饮饮区区域域整洁物料备量量充足5分钟巡视*巡视水水果区水果风幕幕冷柜温温度适中中，机器器运行情情况检查查价格标签签标示价价格无误误，促销销商品执执行及销销售情况况了解水果新鲜鲜度检查查，水果果损坏分分拣处理理水果包装装是否完完整，陈陈列是否否标准，商商品备量量是否适适中区域卫生生的检查查，通道道是否通通畅5分钟项目工作内容容工作标准准所需时间间查阅交班班本及公公司内部部管理系系统*查阅交交班本及及电脑当当天公司司下发文文件内容容。*记下观观察所得得之状况况及昨天天交持工工作的完完成情况况*记录公公司下发发文件内内容

6、，安安排时间间在员工工上岗前前通告及及注意事事项。5分钟兑换找赎赎金*前台兑兑换找赎赎零钞*记录店店面找赎赎零钞备备量情况况，做好好计划向向财务部部申请，防防止零钞钞不足，影影响销售售。与前台兑兑换找赎赎零钞3分钟日检*检查昨昨天现金金数与PPOS数数据是否否相符*核对PPOS数数据；银银袋现金金及礼券券金额是是否正确确，*找赎金金是否正正确；任任何时间间分店找找赎金数数目与公公司账目目必须相相符*编制每每日财务务报表45分钟钟订货*订直送送货*确保分分店为顾顾客提供供足够的的货品；但分店店存货要要适量，没没有过量量存货，减减少资源源浪费，提提高服务务的效率率，降低低运作成成本。25分钟钟*订物流流仓库货货30分钟钟交纳营业业款营业款存存款*存款单单必须核核对输入入金额是是否正确确；公司司名称是是否正确确；存根根编印日日期和时时间是否否正确*每日必必须于下下午五点点前将现现金经公公司指定定银行存存入公司司账户，前前往存款款时不可可穿着制制服*存款金金额超过过规定金金额1万万元需多多于一名名员工陪陪同前往往存款40分钟钟检查*食品安安全栓查查及跟进进*检查各各机器消消毒完成成情况*安排店

7、店员即时时处理偏偏差问题题，或联联络紧急急维修后后才开始始其化任任务*查阅清清洁更表表完成情情况*店铺上上报设备备维修15分钟钟检查、培培训*跟进员员工岗位位操作标标准及员员工行为为规范*运用教教练的方方式指导导员工*协调店店铺各岗岗位工作作*推动员员工工作作热诚*顾客服服务是否否达到要要求*检查员员工的考考勤90分钟钟用膳*休息用用膳*确保店店铺营运运畅顺前前提方能能用餐30分钟钟行政工作作*分析店店铺营运运资料*分析每每个班次次营业额额是否正正常，包包括客单单价及来来客数*查询交交班盘点点结果30分钟钟项目工作内容容工作标准准所需时间间行政工作作*分析店店铺营运运资料*新产品品/速销销商品的的销售情情况*时段促促销销售售分析*抽查高高危商品品库存30分钟钟内部单据据处理*准备退退货单*确保所所退货品品符合退退仓条件件，并确确保数量量正确10分钟钟*录入直直送货单单*确保单单据是本本店的、输输入数量量正确，防防止漏入入半单情情况发生生20分钟钟*单据审审核*确保有有此单据据并且数数量正确确5分钟*库存调调整*按实际际情况做做报损、领领用、赠赠品、过过期15分钟钟*报销*所有支支出费用

8、用都必须须填写店店铺杂费费费用申申请表（公公司领导导审批）5分钟*设备维维修申请请单*确定店店铺办公公设备、店店内设备备维修原原因3分钟3、店长长每日工工作安排排巡场、安安排早班班工作特别注注意店店铺日常常工作指指引及及交班本本的运用用与员工工沟通留意每每班营业业报表、现现金差距距、业绩绩分析，每每日察看看闭路监监控。4、店长长每周工工作安排排检查本本周店铺铺主要跟跟进事项项执行行情况完成自自查并跟跟进查核核中须跟跟进事项项根据系系统，核核对店铺铺应售卖卖SKUU并及时时补订（尤尤其TOOP5000）本周通通告中促促销/新新品/改改价/停停订/跟跟进清货货编下周周班表（每每周五前前）并根根据下下周培训训通告安安排参加加培训汇报每每周报表表、工时时、给运运营经理理及运营营督导安排员员工检查查商品有有效期进行不不定时分分更调查查店长隔隔周工作作：推广广备货/到货/POPP/陈列列执行每月月月计划销销售与本本周销售售达到比比例分析析及补救救措施实实行情况况5、店长长每月工工作安排排召开门门店会议议，下达达公司对对店铺每每月销售售营运目目标、营营运通报报、营运运重点。订定每每周每天天销售目目标，鼓鼓励员工工多动多多想达成成公司对对分店的的营业目目标。完成议议定每月月员工培培训的人人员明单单，作出出工作上上合理化化安排，针对门门店高库库存商品品销售或或处理及及促销商商品作出出有效地地销售办办法作出出安排，完成店店铺员工工班表汇汇总、考考勤卡提提交签核核考核店店铺员工工工作表表现，根根据公司司制定员员工上班班考核标标准作为为评分，上上报公司司人事行行政部。管理店店铺运营营等工作作及培训训店助管管理店铺铺的能力力。二、 班次安排排1、门店店上班时时间根据据2

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