《浅谈高速公路收费技巧》.doc

1、精品文章浅谈高速公路收费技巧高速公路收费工作是一项社会性的服务工作，在实际收费工作中，常有宁样的现象，在收费政策相同的外部条件下，有的高速公路收费站社会评价高，有的高速公路收费站社会评价低。同一件事，由于高速公路收费员的服务方式不同。通行高速公路的车主对收费员的服务行为反映不一。为什么会有上述差异，原因在于高速公路收费员在服务过程中服务技巧有高有低。一、收费服务语言技巧。（一）服务语言的类型。高速公路收费员在日常工作中，运用的语言大致可分为以下几类：第一，礼貌语言。在接待车主时，首先应说好第一句话。车主来高速公路收费站是否感到热情、亲切、诚恳，能不能给车主留下好的印象，第一句话很重要。目前，陕西高速公路规定的收费文明用语如“您好”能给车主一种亲切的感觉，“请”字，表示尊重对方等。第二，通俗语言。在与车主交谈时，要少用或不用收费术语。第三，回避语言。有些语言是车主忌讳的，要学会换一些相近的语言说话，否则会引起车主的反感。第四，安慰语言。车主发生不幸，收费员要表示同情和关怀，车主找不到钱交费，要积极帮助筹款，加以安慰，而不能责备或态度冷淡。第五，调查语言。调查要在加强服务，注意征费政策的前

2、提下进行。如要了解特殊的情况。一般采用诱导的方法，这样车主容易接受。第六，参谋语言。车主在选择走什么路时，收费员要从车主的实际需要出发，帮忙出主意，当参谋，或提供有关信息民。口气要亲切，言语要谨慎，注意留有余地，不要代替车主下决心，要让车主自己拿主意。（二）服务语言技匚的要求。在高速公路收费工作中尊重车主应成为服务的基础，而尊重车主要通过言行来表达。讲究语言艺术除使用文明礼貌语言外，要注意三个方面：第一，话语准确。收费员在服务中，说话要简练、明确、生动、完整、正确。如果词不达意，这样既影响车主的情绪，又降低了服务效率。第二，语言委婉。在收费服务中，对车主直率的讲明有关的收费方针政策固然重要，但委婉的表达感情更有作用。也是文明礼貌的一种表现。同样一个意思，由于表达方式不同，效果就各异。在运用的时候，要以客观事实为依据，要注意防止把委婉的说法变成虚伪的言辞和客套。第三，富有感情。为了把话说得有感情，收费员除了加强自己的文化素养，还要注意调动语言，音、形、义上一切可以利用的因素，运用巧妙的表现手法，使语言具有动人的力。（三）收费服务用语禁忌高速公路收费员在服务中心必须禁止讲一些车主忌讳语言。

3、第一，禁忌使用有损顾客自尊心的语言。车主交通行费。个别时候，车主递上来的钱款有时会出现长款或短款，这往往是由于车主粗心所致。对于多出来的款项，要有礼貌的退给车主，万一短款，也不要使用伤害车主自尊心的语言，否则容易引起争执。第二，禁忌语言简单。在高速公路收费服务中，车主难免会提出各种各样的问题，需要收费员解答，有时收费员回答过于简单，使其产生误解。第三，禁忌说气话，司机的一些过头话，收同要予以谅解，司机无理时，更不能说气话，应以德服人，以礼感人。以崇高的职业道德约束自己。第四，禁忌说留难话，对不理解高速公路收费工作的司机，应做好解释工作，不可说留难的话语。第五，禁忌与无理取闹的司机反唇相讥。在高速公路收费服务中，有时也遇到个别司机语气粗鲁。对收费员不够礼貌。这时收费员切忌针锋相对，要心平气和的给司机解释。实践证明，如果收费员始终能把司机当“”看待，大多数司机都会通情达理，使气氛逐步缓和。如果司机仍坚持自己的意见。要及时请站领导出面处理，不要把事闹大影响高速公路收费工作的正常进行。第六，禁忌使用催促语言。高速公路收费站是对外服务窗口。高速公路收费员的言行代表一个单位的形象。因此，收费员要接

4、待好每位过往高速公路的司机，搞好好服务工作。有的司机交款动作慢，不要催促，收费员急，司机也急，容易发生争执。陕西高速集团石泉管理所汉阴站屈涛（18291519689）第二篇：高速公路收费礼仪1、了解高速公路服务礼仪重要性;2、培养良好的收费优质服务意识;3、提升高速公路服务人员整体形象;4、掌握司机抱怨投诉处理服务礼仪.高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重，带给你工作的快乐与成功的享受。优质的服务不再是单向的满足，而是一种双向的愉悦与自身服务的价值体现。课程大纲：第一部分：高速公路服务礼仪新理念一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员。二、案例：无理的司机与无奈的收费员三、案例：她为何为难公路收费人员四、影响服务效果的因素分析五、星级酒店服务案例及服务意识六、导入收费服务礼仪的重要性第二部分：如何培养良好的收费优质服务意识一、高速公路收费员服务特点分析1、高速收费员的优质客户服务2、优质客户服务的四个基本阶段3、高速收费员服务不良的表现及影响4、高速收费员一线员工窗口规范化服务5、服务与修养的基本准则6、高速收费员客户的消费心理分析二、工作态度1、我为什么而工作。2、我为谁而工作

5、（“谁给我发工资”的启示）。3、我应该怎么做（职业能力。态度技能）。4、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）三、转变服务观念、提高服务意识1、如何理解“顾客至上”2、如何理解“你满意我快乐3、优质客户服务，司机满意的源泉4、服务态度，优质服务的基础5、什么是优质服务6、对待投诉的态度7、如何处理投诉8、常怀“感恩之心案例分析：京珠高速“司机至上，服务第一”服务理念第三部分：收费站人员与监控中心人员服务形象整体提升训练一、服务形象礼仪1、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧3、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮”4、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范二、服务仪态礼仪1、标准的服务站姿2、端庄的服务坐姿3、稳健的服务走姿4、大方的服务蹲姿5、得体的手势与动作规范6、眼神与完美表情训练7、鞠躬礼的分类及其适用场景三、服务语言礼仪1、影响沟通效果的因素2、营造沟通氛围3、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”4、深入对方情境5、高效引导技巧6、三明治法则7、高效沟通四要诀8、高效沟通六步曲9、电话受理沟通礼仪与技巧四、收费窗口常用服

6、务文明用语训练1、高速公路基本收费服务用语2、高速公路常用收费服务用语4、主要节假日情景用语5、公路收费服务禁语案例分析：京珠高速公路收费员的服务用语第四部分：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练一、手势服务礼仪规范训练1、扬手问候礼仪2、接递物品礼仪3、挥手道别礼仪二、听得见的微笑服务礼仪训练1、微笑服务的意义2、微笑服务的作用3、微笑的种类4、微笑的原因5、微笑的要领6、微笑表情的训练（重点）（1）空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练（2）微笑的嘴型训练（3）微笑的眼睛训练（4）微笑的脸型训练（5）微笑的肢体语言训练（6）一秒钟快速微笑训练（7）发自内心的微笑训练7、自我激励和调整技巧训练三、公路便民服务礼仪1、加水服务2、提供药品服务3、提供修车工具服务4、畅通真情服务四、司机抱怨投诉处理礼仪1、司机抱怨投诉心理分析2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情3、10种错误处理司机抱怨的方式4、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素5、司机抱怨及投诉处理的六步骤6、司机抱怨投诉处理三明治技巧7、当我们无法满足司机的时候、8、高速公路收费员投诉案例分析（1）经常遇到的客户投诉是。（2）现

7、在的处理方法。（3）正确的处理方法。（4）有没有更好的处理方法（5）同行业经典客户投诉案例分享五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导高速公路收费站服务礼仪提升特训营（xx-11-1920：18：04）转载杂谈标签：高速公路收费站服务礼仪提升特训营-陈毓慧老师主讲【课程对象】高速收费站收费员与管理人员【课程时间】：实战版4天浓缩版2天【课程大纲】（领导开训：强调训练的意义和目的）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴。您碰到哪些关于收费服务礼仪和服务技巧的问题。每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、高速公路收费服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员。二、案例：无理的司机与无奈的收费员三、案例：她为何为难公路收费人员四、影响服务效果的因素分析五、星级酒店服务案例及服务意识六、导入收费服务礼仪的重要性第一章、如何培养良好的收费优质服务意识（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、高速公路收费员服务特点分析（一）、高速收费员的优质客户服务（二）、优质客户

8、服务的四个基本阶段（三）、高速收费员服务不良的表现及影响（四）、高速收费员一线员工窗口规范化服务（五）、高速收费员客户的消费心理分析二、工作态度（一）、我为什么而工作。（二）、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）。（三）、我应该怎么做（职业能力。态度技能）。（四）、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）三、转变服务观念、提高服务意识（一）、如何理解“顾客至上”（二）、如何理解“你满意我快乐（三）、优质客户服务，司机满意的源泉（四）、服务态度，优质服务的基础（五）、什么是优质服务（六）、对待投诉的态度（七）、如何处理投诉（八）、常怀“感恩之心四、职业道德规范（一）、职业道德的概念和特征（二）、收费员应遵守的职业道德原则和规范（三）、如何提高职业道德短片观看及案例分析：五星级酒店的服务意识星吧克服务标准京珠高速“司机至上，服务第一”服务理念示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、收费窗口服务形象整体提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、收费服务形象礼仪（一）、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”（二）、

9、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮”（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范二、收费服务仪态与行为礼仪（一）、标准的服务站姿（二）、端庄的服务坐姿（三）、稳健的服务走姿（四）、大方的服务蹲姿（五）、得体的手势与动作规范（六）、眼神与完美表情训练（七）、鞠躬礼的分类及其适用场景（八）、握手、介绍、递水、交换名片礼仪三、收费服务语言礼仪（一）、影响沟通效果的因素（二）、营造沟通氛围（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（四）、深入对方情境（五）、高效引导技巧（六）、三明治法则（七）、高效沟通四要诀（八）、高效沟通六步曲（九）、电话受理沟通礼仪与技巧四、收费窗口常用服务文明用语训练（一）、高速公路基本收费服务用语（二）、高速公路常用收费服务用语（三）、主要节假日情景用语（四）、公路收费服务禁语短片观看及案例分析：移动营业厅服务人员的服务形象星级酒店服务人员的服务仪态京珠高速公路收费员的服务用语示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、手势服务礼仪规范训练（一）、扬手问候礼仪（二）、接递物品礼仪（三）、挥手道别礼仪二、听得见的微笑服务礼仪训练（一）、微笑服务的意义（二）、微笑服务的作用（三）、微笑的

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