某物业管理公司制度汇编之物业管理服务分项要求及标准承诺

1、某物业管理公司制度汇编之物业管理服务分项要求及标准承诺(一) 管理处服务务人员的的服务内内容和指指标客户服务务l 实行周一至至周日08:30-20:30的的客户服服务制度度l 客户服务人人员五官官端正l 举止得体，微微笑服务务l 按公司规定定统一着着装，佩佩带胸牌牌、司徽徽、仪表表仪容整整洁端庄庄l 在服务过程程中热情情、周到到，文明明用语，主主动询问问并及时时为业户户提供服服务l 服务内容：入伙服服务、业业户接待待、权藉藉管理、投投诉处理理、收费费管理、装装修管理理、档案案管理、报报修处理理、业户户满意度度测评、社社区文化化、便民民（特约约）服务务等。保安服务务l 管理区域的的门岗实实行全天天24小小时立岗岗保安服服务l 男性，身高高1.775米以以上l 保安人员按按公司规规定统一一着装、佩佩带胸牌牌，服装装整洁l 值岗前应列列队整装装、仪表表仪容整整洁端庄庄；l 值岗时应佩佩带通讯讯、警械械装备、精精神饱满满、微笑笑服务l 不准吸烟、闲闲聊、阅阅读书报报、做与与保安服服务无关关的事l 值岗时与业业户、访访客交谈谈应使用用文明、规规范用语语，不得得使用“命命令”、“要要求”类类用语及

2、及禁忌语语l 业户需要帮帮助时（如如开关车车门、提提拿重物物、扬招招及预约约出租车车、扶老老携幼等等），应应主动及及时提供供服务，对对业户及及访客的的询问应应热情接接待l 服务内容：门岗服服务、巡巡视岗服服务、车车辆管理理岗服务务、停车车库（场场）管理理服务、监控岗岗服务、治治安管理理。设备维护护l 设备人员应应统一着着装，佩佩带胸牌牌l 微笑服务，举举止文明明得体l 在服务过程程中保持持良好的的精神状状态l 服务内容：公共设设施、设设备的养养护、保保养、维维修等保洁服务务l 保洁服务人人员形象象健康l 保洁人员应应统一着着装，佩佩带胸牌牌、仪容容仪表整整洁端庄庄l 在服务过程程中保持持良好的的精神状状态l 服务内容：公共区区域的保保洁等。(二) 急修项目的的服务内内容与指指标l 急修项目224小时时内修复复l 维修及时率率达到998%；l 维修质量合合格率达达到1000%；l 实行维修服服务回访访制度，回回访率达达到988%；l 对一般急修修项目，应应在当天天维修完完毕，因因故不能能修复的的（如：特殊工工艺要求求、特殊殊材料采采购等原原因），应应书面告告知报修修人，请请求再次次预约上

3、上门维修修；l 对较大预约约维修项项目，牵牵涉到公公共部位位、设施施及可能能影响其其他业户户生活、休休息的维维修项目目，应在在预约作作业日期期前一日日通知业业户，确确保预约约维修不不误时；l 维修人员接接到报修修信息后后，如上上门维修修服务时时业户不不在家，应应留请请求再次次预约上上门维修修（服务务）通知知单，示示意业户户另约上上门维修修（服务务）的日日期、时时间，并并及时向向“管理理处”回回复“非非正常注注销任务务”的信信息；l 对供水、供供电、消消防、监监控等重重要设备备的维修修项目，应应尽可能能缩短维维修时间间，努力力减少对对业户生生活及安安全的影影响。对对影响较较多业户户生活、休休息的维维修项目目，应事事先发布布维修通通告（紧紧急抢修修项目可可在事后后说明），说说明维修修作业可可能对业业户造成成的影响响，请业业户有所所准备，取取得业户户的谅解解和支持持，并向向业户表表示歉意意。(三) 一般维修的的服务内内容与承承诺l 报修项目115分钟钟内到现现场l 一般维修项项目488小时内内修复l 对一般预约约维修项项目，维维修人员员应约时时不误，准准时到达达业户报报修现场场，二天天内维修

4、修完毕，逢逢节、假假日不顺顺延l 维修人员接接到报修修信息后后，如上上门维修修服务时时业户不不在家，应应留请请求再次次预约上上门维修修（服务务）通知知单，示示意业户户另约上上门维修修（服务务）的日日期、时时间，并并及时向向“管理理处”回回复“非非正常注注销任务务”的信信息；【维修服务务收费】l 以服务公司司维修服服务项目目价目表表为准，或或根据市市场价格格与业户户协议确确定。l 在有偿维修修服务完完工后，由由维修人人员开具具发票，在在发票上上注明材材料费用用及人工工费用，并并请业户户在维维修（服服务）任任务单上上签字确确认、付付费。l 因维修质量量问题造造成的重重复修理理，不得得另行收收费；因因维修操操作不当当造成业业户损失失的，应应按实赔赔偿。【维修服务务回访】l 水、电急修修项目224小时时内回访访；l 涉及邻里间间的维修修项目224小时时内回访访；l 有较大危险险性的维维修项目目（如：室内屋屋顶粉刷刷层大面面积剥落落，供水水管道爆爆裂等）224小时时内回访访。l 房屋渗漏水水维修项项目，应应在维修修完工第第一个雨雨天后回回访。l 一般预约维维修项目目应在维维修完工工后三天天内进行

5、行回访。l 由总台值班班人员进进行电话话回访。l 在回访中发发现存在在维修质质量问题题，应及及时预约约整改；发现存存在服务务态度及及在报修修后预定定时间内内未到达达现场等等问题，应应责成有有关维修修人员登登门道歉歉。(四) 服务受理、报报修接待待的服务务内容与与指标l 全年3655天244小时接接收业户户要求维维修服务务的信息息，接待待人员应应以规范范、礼貌貌、文明明的语言言，亲切切、热情情的语气气接听业业户的报报修电话话。l 对急修项目目，接待待人员应应对业户户的报修修 内容容详细询询问、准准确分类类、认真真记录，按按规定程程序将信信息给相相关的维维修人员员，并及及时进行行维修。对对预约维维修项目目，根据据与业户户预约的的时间，维维修人员员准时上上门维修修服务。(五) 投诉处理的的服务内内容与指指标l 公司服务质质量投诉诉电话，224小时时开通，224小时时内给予予回复。l 有效投诉处处理率1100。l 投诉人签字字满意率率96以上。l 业户对维修修服务有有检查监监督权及及维修质质量验收收权，发发现维修修服务存存在问题题有权及及时指出出，如业业户与维维修人员员无法达达成共识识，可向向

6、管理处处专线电电话投诉诉。l 接待人员应应认真、热热情地接接听业户户的投诉诉，及时时登记投投诉要点点，经过过调查、处处理，尽尽快给业业户一个个满意的的答复。l 投诉接待人人员应对对投诉的的接听、处处理的全全过程作作详细的的记录，对对重大投投诉应及及时向有有关领导导汇报。(六) 电梯、水泵泵等设备备运行的的服务内内容与指指标【电梯】l 载人电梯224小时时正常运运行，其其他设备备按需求求正常运运行。l 保证24小小时有维维修人员员在小区区内值班班，遇电电梯困人人事件保保证20分钟钟内救出出被困人人员。l 执行定期保保养和每每年年检检保养制制度，并并有记录录，把有有序的维维保落到到实处，杜杜绝无序序抢修现现象。l 所有电梯都都取得劳劳动局颁颁发的安安全使用用证和合合格的检检验报告告后方可可运行。质量标准准l 曳引机a. 主机运行正正常，速速度平稳稳可靠；b. 冷却风机正正常、有有效；c. 减速和润滑滑良好，油油位正常常；d. 制动器完好好、可靠靠。l 轿厢a. 内部按钮齐齐全完好好，信号号登记有有效；b. 照明完好，通通风机运运转平稳稳，无异异常声；c. 手动、自动动操作运运行正常常；d.

7、 应急对讲完完好可靠靠；e. 超载报警正正确可靠靠；f. 轿门开闭平平稳，时时间适中中；g. 轿厢长、短短行程的的平层精精度符合合要求。l 安全系统a. 安全钳齐全全 ，性性能灵活活可靠；b. 限速开关可可靠，动动作灵敏敏；c. 各安全开关关齐全、性性能可靠靠、有效效；d. 各厅门及轿轿门安全全连锁开开关齐全全，性能能可靠、有有效；e. 急停开关完完好，性性能可靠靠有效；f. 检修及运行行状态正正常。l 导轨导靴a. 连接点平滑滑，固定定螺栓无无松动，导导轨不走走位；b. 运行时靴衬衬与导轨轨无异常常声，滑滑动平稳稳；c. 导轨润滑良良好，油油杯、油油毡等齐齐全；d. 各导轨表面面无重大大锈蚀。l 供电系统a. 每台梯专用用一只控控制箱，电电气规范范符合要要求；b. 应急备用电电源能自自动切换换；c. 动力电与照照明电，控控制电与与信号电电不得混混用；d. 发电机运行行平稳，无无异常声声；e. 轿顶、井道道照明齐齐全良好好；f. 电梯控制和和内接线线符合要要求，无无临时跳跳线；g. 接地保护符符合要求求。l 底坑a. 无积水、渗渗漏、线线路受潮潮；b. 照明、插座座齐全完完好；c. 急

8、停检修开开关有效效；d. 缓冲器正常常、符合合规定要要求。l 机房设施【水泵】l 水泵24小小时正常常运行l 对水泵实行行日巡查查，每年年维保一一次l 水泵各类控控制，传传感器每每月控制制保养，有有记录质量标准准l 供水泵a. 各各水泵运运行主要要参数（流流量、扬扬程等）符符合出厂厂要求；b. 管管道上的的各阀门门、避震震接头、压压力表、止止回阀等等齐全有有效，无无泄漏，阀阀门启闭闭灵活；c. 各各水泵运运行平稳稳，无震震动，无无异常声声，润滑滑良好，无无咬泵现现象；d. 电电气控制制箱中各各器件齐齐全，启启动、运运行正常常可靠；e. 水水泵、电电机等接接地装置置、防护护罩等安安全可靠靠，无缺缺损。l 水箱及附件件l 排水系统a. 各各排水（废废水）管管道畅通通，无渗渗漏、堵堵塞；b. 各各排水（污污水）管管道畅通通，无渗渗漏、堵堵塞；c. 各各检查口口标记清清楚，操操作方便便；d. 各各排水横横管无倒倒返水，排排水畅通通。l 污水处理系系统a. 各各专用鼓鼓风机运运行平稳稳，无异异常声；b. 初初滤机运运转正常常、无卡卡机、锈锈蚀现象象；c. 压压滤机运运转正常常、完好好；d. 各各

9、输送、提提升日流流水泵运运行平稳稳，主要要技术参参数符合合出厂要要求；e. 各各专用污污泥泵运运行平稳稳，无堵堵塞；f. 各各调节池池、氧化化池等完完好，无无堵塞渗渗漏现象象；g. 气气浮除渣渣设备完完好；h. 各各电机绝绝缘性能能符合规规定；i. 电电气控制制箱中各各元器件件齐全，运运行正常常可靠；j. 消消毒装置置完好、有有效；k. 电电气接地地保护可可靠、安安全。(七) 房屋及其设设备设施施完好程程度的服服务内容容与指标标l 公共设备、设设施包括括：路灯灯、楼道道灯等完完好率达达到999以上上；l 房屋建筑完完好率达达到988%；l 停车场完好好率达到到98%；l 道路完好率率达到999%；l 设备房保持持整洁、通通风、无无跑、冒冒、滴、漏漏和鼠害害现象。(八) 小区消防安安全、公公共秩序序维护的的服务内内容与指指标l 消防设施、管管道完好好率1000【消防系统统维护质质量标准准】l 消火栓泵a. 消消火泵(流量、扬扬程等主主要参数数)符合合出厂要要求；b. 管管道上的的阀门、避避震接头头、压力力表、旁旁通阀等等齐全有有效，无无泄漏、阀阀门启闭闭灵活；c. 消消火泵运运行平稳稳、无振振动，润润滑良好好、无咬咬泵现象象；d. 电电气控制制和各元元件齐全全，正常常可靠，性性能完好好；e. 水水泵、电电机等接接地装置置、防护护罩安全全可靠，无无缺损；f. 管管

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