四十九个客户管理资料汇萃10
3页1、1领导和经营战略11以顾客为中心的经营理念111组织应建立以顾客为中心的经营理念,引导组织追求卓越。中建一局(集团)四公司始终把顾客的要求放在第一位,建立了以顾客为中心的经营理念:“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”,并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念:“今天的质量是明天的市场,企业的信誉是无形的市场,用户的满意是永恒的市场”,并向顾客做出了服务承诺:“至诚至信的完美服务,百分之百的用户满意。”公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部,并实施用户满意战略。用户满意战略(Customer Satisfaction,简称CS)以用户为中心,运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度,并据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化,以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略,健全用户服务体系,不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程,包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面;从项目开始(前伸到项目前期策划)到项目终结(后延到
2、项目结束后维护管理),全面了解和分析业主需求,掌握为业主服务内容,制定为业主服务原则和质量标准,达到业主服务效果和目的,提高用户满意度,最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。112组织的经营理念为全体员工认识、理解,并在组织内部得到充分体现。公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念,首先通过公司报刊(基石、思创等)、电视台、网络等渠道广泛宣传,并以知识竞赛、问卷等形式,使公司的每一个员工都能够深入了解。同时,基于以顾客为中心的经营理念,公司确立了独具特色的用户服务模式,即:“前期策划服务,过程精品服务,售后满意服务,后期延伸服务”,依此模式运作,实施用户满意战略,企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心,体现“不断提高用户满意度”的方针。企业文化包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质的塑造中都渗透“一切让用户满意”的理念,以“用户满意”为宗旨实施管理创新,以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的“双赢”目标。建立“前期策划服务、过程精品服务、售后满意服务、后期延伸服务”的用户服务保障体系。1、前期策划服务:协助业主进
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