如何处理客户投诉

1、如何处理客户投诉营销工作中经常遇到顾客投诉，面对顾客投诉有人从容处理，而有的人束手无策，怎么才能更好的处理顾客投诉呢？ 投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉；另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。 对于善意的投诉可采取下列步骤来处理 第一步.：热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。 第二步：倾听 面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录顾客投诉登记表。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重

2、顾客。 第三步：道歉 听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品（服务）带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。 第四步：分析 根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。 第五步：解决 根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据本企业相关制度，参考消费者权益保护法等相关法律规定，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客，如顾客同意，则把处理意见登记在顾客投诉登记表上并让顾客签名确认。如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾客协商解决，不卑不亢，以“息事宁人，保护名誉”为最高原则，尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉，则立即引荐给上层领导解决，以期圆满解决顾客投诉。当然顾客

3、要求确实“太离谱”的话，则走法律途径，通过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉（本来不应该投诉）的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示企业的良好形象。 对于顾客投诉的地点与层级，解决顾客投诉应尽量避免在公开场所，受理投诉以谁受理谁负责，实行“首诉负责制”，如因权力限制可向领导请求授权批准，严禁推诿扯皮，这一点对办事处、分公司等分支机构尤其注意。当然当地如有售后服务等专门处理顾客投诉的部门，需直接把顾客投诉交由专职部门来处理。对于恶意的投诉，则义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。 对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。 顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高企业

4、竞争力和效益，因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉！1.首先你的态度要好，别人不管原因，首先是你的客户，不要因为对方投诉错了 就发火，有火也不能表现在脸上2.要找到对方发火的原因所在，合理的安排去处理，并且能够追踪 做到客户问起来，能够回答现在的状况3.最好再去学一点商务礼仪的知识，那样可能对你的工作做起来更好以保险公司处理这一类问题的作为讨论的目标好了。 接受客户投诉是基层保险公司客户服务的一项重要工作。引发客户投诉的因素很多，一般来说有以下几种：一是业务员展业时解释不清或有误导；二是客户自身盲目投保，对保险责任一知半解，从而产生分歧；三是保险公司自身售后服务工作滞后，导致客户产生不满；四是客户出于自身利益而故意刁难。那么如何妥善处理客户投诉，使一些趋于激化的矛盾及时得到化解，从而“化干戈为玉帛”，让客户不悦而来，满意而归，笔者以为要做到“诚、信、坚、韧”。 “诚”即要以诚相待，以心交心。首先，工作人员对客户投诉要有正确的认识。客户投诉并不全都是麻烦事，相反有些能在一定程度上促进保险公司更好地开展工作。其次，对投诉的客户要有诚意，要把他们当作朋友，尊重他们

5、，不要怀着一种敌意或居高临下的心态而处处设防。第三，要尽力营造一种宽松的接待氛围和环境，从而让一次次投诉在一种轻松、友好的谈心、聊天过程中结束。 “信”即信守承诺，一言九鼎。处理一些客户投诉切忌做表面文章，应付了事，对客户提出的问题和要求，能立即解决的就立即解决，要一定时间的就要做好解释，争取及时解决，不要拖沓消极，出尔反尔，这样会失去客户对公司的信任。 “坚”即坚持原则，立而不乱。一般而言，基层支公司的客户由于各种原因，因此经常会出现一些过激的投诉行为。对此，接待人员首先要心中有数，要有主见，千万不能乱了阵脚，而让一些存心取闹的客户有机可乘。例一：客户张某为其儿子投保了简易人身保险和“潇洒明天”保险，年月张某在领取了“潇洒明天”生存金后，在业务员多次催促的情况下，其一直以各种理由拖欠缴纳续期保费。月份，其儿子因病死亡，张某向保险公司提出理赔申请，而此时保单已处于失效状态。在遭到拒赔后，张某在公司营业大厅大声哭闹、下跪，并紧紧抱住工作人员的双腿躺在地上打滚，搞得工作人员处境尴尬。对此，公司工作人员在耐心与其丈夫、儿媳进行面谈的基础上，严正地告知对方，如张某继续如此，将视作扰乱公司正常工

6、作秩序向公安机关报案。在工作人员的坚持原则下，无理取闹的客户终于被说服。 “韧”即坚持不懈，耐心细致。一些投诉不是一次两次就能解决的，而要反复上门做解释说服工作。例二：客户吕某因其妻患多发性错构瘤于年月向保险公司提出索赔要求。此病极为罕见，据投保人自己反映，该病全国一年只发生五六例。同时，也为保险公司的查勘带来了一定的困难。直到年月底，方告知投保人此病不在重大疾病内而不予立案。客户吕某对此表示极为不满，并扬言威胁保险公司，还三天两头到公司营业厅大声吵闹、叫骂。为此，保险公司客户服务人员开始了多达十余次的上门解释说服工作。第一次客户服务人员提了花篮去客户家，投保人不在，就看望了被保险人并表示慰问；第二次，在与投保人父亲和弟妹做解释说服工作后，再面见投保人，耐心地听其宣泄不满，待其稍稍平静时，就心平气和地做解释。在十余次上门后，终于使这位客户感动了，并予以了积极配合。 共0条评论.如何处理客户投诉内容简介：主要讲述客户投诉的原因、处理投诉的原则和程序目录：一、客户为什么要投诉 二、处理客户投诉的基本原则 三、处理客户投诉的程序正文：一、客户为什么要投诉 随着社会法制意识的不断增强，人们对消

7、费维权意识也不断地提高。在各行各业不断地承诺或加强对行业内部的服务意识的同时，如今的客户见识多了、选择广了，要求也就更多了。我们没办法去选择客户，就只能学着去了解客户。因此现在各企业之间的竞争无非是对客户资源的竞争。当都市生活步伐的加快，人们生活的节奏也随之变快，客户就要求我们在办理业务时有快节奏的工作速度、高效率的工作效益。我们的产品和服务一旦达不到客户的期望，他们就会感到不满，这个时候的客户便会少了一份耐性、少了应有的宽容，不允许我们犯一点错误，如果他们的需求一时间未被理解或者我们未能及时给予解决，他们有可能会选择投诉，或者重新选择别的供应商。“用户至上，专业服务”是所有企业的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉. 投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提高企业的声誉及社会影响。 二、处理投诉的基本原则：1、投诉的过程当客户打来电话或直接投诉，我们要重视、关心、认真地倾听。在

8、整个过程中我们都要表现出同情、理解和谦虚。在了解问题的同时重述客户的问题，让客户充分感觉我们的重视程度。聆听是一门艺术，从聆听中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。我们在聆听客户投诉时，首先要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，适当地对客户进行提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关心。不要急着做解释,这样反而会激怒客户。并且要自始至终地有礼貌，表现出诚挚接受客户的态度，不要有任何不耐烦的情绪反应。2、真心诚意地帮助用户解决问题 用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。 2、把“对”让给用户，鼓励客户发泄用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把“对”让给用户，与用户争议会激发矛盾。，当客户向我们发怒时，我们只能退让，在他们激化的情绪下我们要表现出足够的诚意，这个时候客户就慢慢平息了。 3、用同理心和客户沟通。当客户发泄完后，这个时

9、候我们可以向其解释，让客户觉得我们完全站在他的立场，充分做好道歉，其实道歉并不是我们真的做错了，这时候的道歉只是对投诉客户的遭遇表示的同情，表示对现状的理解。常用的语句是：对不起！我们的服务员给你造成麻烦，请问你现在有什么要求？这个时候我们就可以知道客户到底需要什么。4、迅速的处理。在探询客户说出问题的重点后，征求客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的办法，不论是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你一时无法解决，可以在请示上一级后再决定答应，但要主动地和客户保持联络。当你将这件不愉快的事情解决之后，心须问：请问您觉得这样处理可以吗？你还有别的问题吗？如果没有，就多谢对方提出的问题。三、处理客户投诉的程序 从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程： 接诉、聆听、判断处理、回访、总结。 （1）接诉 礼貌是做好投诉处理工作的基础，；投诉接待环境是影响处理工作的第一关。无论是在现场接待还是电话、网络接待客户投诉都要做好接待环境的选择，尤其是电话和网络接待客户投诉时更不能随便。（2）聆听与记录 诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。待客户诉述后再向客户重复一遍他所投诉的要点，并取得客户的确认。（3）判断、处理 用真心感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，以积极的正面态度回应用户。能当场解决的当场处理，不能当场解决的应当告诉客户将会怎样处理，或向上司反映后会怎样处理，争取客户的理解与支持。（4）回访 投诉处理完毕后，就及时回访客户，消除公司在客户心中的负面印象。回访是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。（5）总结 最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该

《如何处理客户投诉》由会员人***分享，可在线阅读，更多相关《如何处理客户投诉》请在金锄头文库上搜索。