移动通信企业的客户关系管理体系建设

1、n更多企业学院： 中小企业管理理全能版183套讲座+897000份资料总经理、高层层管理49套讲座+116388份份资料中层管理学院院46套讲座+66020份资料国学智慧、易易经46套讲座人力资源学院院56套讲座+227123份份资料各阶段员工培培训学院77套讲座+ 324份资料员工管理企业业学院67套讲座+ 8720份份资料工厂生产管理理学院52套讲座+ 139200份资料财务管理学院院53套讲座+ 179455份资料销售经理学院院56套讲座+ 143500份资料销售人员培训训学院72套讲座+ 4879份份资料摘要对于经济处在快快速发展的中中国来说，移移动通信行业业是一个新兴兴行业，无论论从网络建设设及用户拓展展都处于蓬勃勃发展的阶段段，随着通信信行业垄断格格局被打破，行行业竞争日益益加剧，而客客户的争夺、维维持与客户的的关系则成为为竞争的关键键所在。深层层次的去研究究，目前移动动通信竞争的的焦点，已经经从初级阶段段的品牌及价价格等竞争，转转向对客户的的服务竞争，以以及逐步发展展到对客户忠忠诚度的竞争争，换一种方方式来说，是是客户关系管管理的竞争。而而客户关系管管理的核心思思想就是以

2、客客户为中心，它它要求企业从从传统的“以产品为中中心”的经营理念念解放出来，确确立“以客户为中中心”的企业运作作模式。本文文主要从移动动通信客户关关系管理现状状分析以及移移动客户关系系管理建设来来展开论述，旨旨在更好地指指导移动通信信能够协同建建立和维护一一系列与客户户以及商业伙伙伴之间卓有有成效的关系系，从而使企企业得以提供供更快捷和周周到的优质服服务，提高客客户满意度，吸吸引和保持更更多的客户，有有效地降低企企业经营成本本，促进企业业在竞争之中中处于有利地地位。关键词：移动通通信；客户关关系管理；现现状分析；建建设前言 进入2ll世纪后，中中国的移动通通信市场竞争争日渐激烈。移移动、联通、电电信、网通等等运营商为了了争夺客户，不不断推出各种种各样的资费费政策，价格格战在各处打打响，单向收收费也提上了了议事日程。在在中国加入WWTO后，国国外的运营商商对中国巨大大的国内市场场虎视耽耽，在在这样的形式式下，不进步步就将面临着着淘汰的命运运。所以运营营商们这几年年加强了对网网络覆盖、支支撑系统、营营销网络和数数据仓库应用用的建设，不不断增强自己己的竞争实力力，形成领先先的希望扩大大领先的

3、优势势、落后的奋奋起直追的竞竞争局面。 目前各运运营商为了抢抢夺客户，不不断推出有吸吸引力的低资资费。而且营营销的渠道也也多种多样，各各个代理商为为了追求自己己的利润，采采取各种方法法为用户办卡卡，很多用户户不断换卡，以以便叠加上更更加优惠的资资费，造成了了资费的进一一步复杂化。这这些用户在各各个运营商之之间频繁流动动，造成运营营商运营成本本居高不下。因因为只有运营营商拥有了稳稳固的客户群群，才有可能能获得利益，而而客户的争夺夺、维持与客客户的关系是是关键。 在我国，移移动通信行业业的信息化程程度虽然是各各个行业领先先的，但是还还是跟不上市市场发展的程程度。国内电电信行业急需需走出目前“经验指导市市场”的状况，真真正实现从经经验型决策到到运用客户关关系管理系统统的分析型决决策的转变。1移动通信企业业CRM现状状分析11移动通信信企业CRMM的主要特点点 (1)CCRM系统整整合了中国移移动的资源体体系 完整的CCRM系统在在中国移动资资源配置体系系中将发挥承承前启后的作作用。向前它它可以朝移动动运营商与客客户的全面联联系渠道伸展展，综合传统统的移动手机机计费、移动动上网、网上上信息点播

4、，短短信息、信息息服务等，构构架起动态的的移动服务前前端体系：向向后它能渗透透到移动业务务管理、信息息服务，业务务发展、财务务、人力资源源等部门，整整合MIS，DDSS，ERRP等系统，使使移动行业的的信息和资源源流高效顺畅畅地运行，实实现移动综合合营帐系统效效率的全面提提高，促进行行业内的信息息共享、业务务处理流程的的自动化和员员工工作能力力的提升。 (2)CRM系统统优化中国移移动的市场价价值链 首先，CCRM系统使使移动运营公公司更好地把把握客户和市市场需求，提提高客户满意意度和忠诚度度，保留更多多的老客户并并不断吸引新新客户。其次次，CRM系系统将全方位位扩大移动信信息领域的服服务范围，提提供实时创新新的增殖服务务、把握市场场机会，提高高市场占有率率和效益深度度，再次，CCRM系统将将优化内部管管理平台，为为满足“客户需求”组成强大的的团队，同时时提供一个使使移动各业务务部门共享信信息的自动化化工作平台，降降低了运营成成本，帮助其其规避经营风风险，达到保保留现有客户户和发掘潜在在客户并提高高赢利能力的的目的。 (3)CRM系统统打造了中国国移动的核心心竞争力移动核心竞争力力，是

5、指支撑撑中国移动可可持续性竞争争优势的开发发独特产品、创创造独特营销销手段的能力力，是移动在在特定经营环环境中的竞争争能力和竞争争优势的合力力，是其现有有业务资源优优势与运行机机制的有机融融合。CRMM的实施，将将使移动行业业以客户为中中心的理念得得以有效执行行，将优化移移动行业组织织体系和职能能架构，将形形成移动业务务高效运行的的管理系统和和信息系统，将将提升移动行行业的信息化化、电子化建建设水平和全全员的知识技技术和工作能能力，从而为为培育和打造造移动行业的的核心竞争力力提供全面而而有力的保障障。12移动通信信企业CRMM的现状 随着电电信市场的不不断成熟，移移动通信企业业的竞争优势势无法再靠规规模维护，移移动通信企业业的发展己从从规模建设转转向以客户为为中心的营销销阶段。如何何快速从大量量数据中提取取(检索、查查询)信息、发发掘隐藏在业业务中的深层层次的内在规规律，对业务务发展进行分分析及预测以以及制定相应应的市场策略略，是移动通通信企业把握握业务发展趋趋势，对市场场机会做出及及时灵活的反反应的核心，对对于移动通信信企业有非常常重要的意义义。因此，市市场分析及决决策支持系统统，即

6、分析型型CRM己成成为移动通信信企业的投资资新热点与新新主题。 移动通通信企业CRRM当前存在在的主要问题题： (1)业务发展问问题 业务的的发展是企业业增加利润，提提高客户的满满意度、忠诚诚度，拓展市市场，提高竞竞争能力的必必要手段。对对业务如何有有针对性地进进行拓展，如如何考虑价格格因素的影响响以及如何制制定有效的市市场营销策略略等问题对于于移动通信企企业是非常重重要的，也是是目前迫切需需要解决的。 (2)现有渠道信信息资源得不不到充分、有有效的利用，公公司积累了大大量的渠道信信息及资料，但但缺乏据此对对渠道信息的的分析和分类类，并且没有有实现客户及及渠道信息的的充分共享，利利用率低，无无法实现对客客户一对一的的个性化服务务。 (3)缺乏对客户户流失问题的的全方位分析析 目前迫迫于市场竞争争的压力：如如价格战等，用用户流失情况况严重，公司司对客户的流流失没有采用用很好的管理理策略，只了了解到客户流流失了，并没没有真正掌握握客户流失的的原因、流失失的方向和流流失客户的构构成；并且对对客户的流失失没有采用很很好的手段来来加以控制和和管理。而相相关研究表明明：一个企业业如果将其客客户流失

7、率降降低5的话话，其利润就就能增加25585。因因此，如何对对客户流失问问题进行全方方位分析，保保持有价值的的企业客户，减减少不必要的的客户流失，成成为当前一个个迫切需要解解决的问题。 (4)部部门之间的服服务脱节造成成了资源的浪浪费 由于没有有统一的客户户信息管理平平台，市场开开拓部门与服服务支撑部门门之间的客户户信息没有实实现共享，各各部门之间的的工作得不到到很好地协调调，既造成资资源浪费，同同时又降低了了服务效果。 (5)大大客户管理问问题 目前移动动通信企业非非常重视大客客户经营服务务工作，专门门成立各层次次大客户服务务部门并出台台一系列大客客户服务工作作制度。如“客户经理负负责制”，“首问负责制制”，实行“一站式”服务，并建建立起有力的的技术支撑系系统，配备高高素质的大客客户服务人员员等等。一些些地方的移动动公司在大客客户服务工作作方面积累了了不少宝贵的的经验。但是是，在大客户户服务工作中中，除了建立立健全工作制制度，配备精精干的营销队队伍以外，非非常关键的是是要做好大客客户的经营分分析工作。及及时掌握大客客户的消费变变化情况，准准确了解大客客户的需求，分分析新的业务务销售机

8、会，促促进大客户的的消费，为大大客户的电信信业务消费做做顾问，在企企业与大客户户间建立长期期的合作关系系，实现企业业与大客户间间的双赢，己己成为大客户户管理中迫切切需要解决的的问题。为了了做好大客户户的经营分析析工作，做到到对大客户需需求的快速及及时反应，必必须建立有效效的客户信息息计算机管理理系统，采用用先进的分析析工具辅助大大客户营销人人员进行经营营分析，从而而提高工作效效率，减少人人为因素的不不良影响，提提高大客户服服务水平。 (6)潜在客户的的开发问题 如何将将大量的客户户信息进行有有效的分类并并加以充分分分析，挖掘出出潜在的客户户，制定好的的品牌、价格格及营销策略略，从而提高高企业的利润润，是目前移移动通信企业业所欠缺的一一项必要的工工作。 (7)个性化服务务问题 对客户户的信息加以以分析，了解解客户的差异异，制定出适适合于不同客客户，客户群群的营销、服服务模式，是是移动通信企企业现在需要要解决的一大大问题。 (8)客户细分问问题客户的细分问题题一直是移动动通信企业的的一项工作重重点，对大量量客户信息进进行有效的客客户细分是制制定个性化服服务、一对一一营销的工作作基础，而制制

9、定有效的客客户细分标准准，也是对客客户信息进行行合理有效地地管理和分析析的前提条件件。13移动通信信企业CRMM中存在问题题的主要原因因 (1)以以产品(业务务)为中心，不不是以客户为为中心，没有有建立以客户户为中心的闭闭环的业务流流程。 (2)被被动服务：被被动接受客户户要求很少定定义销售职能能。 (3)机机构不完整：没有销售部部，只有市场场部，即只有有对大客户的的体系。 (4)机机制落后：市市场销售指标标定义模糊，对对业务收入重重视不够，市市场人员没有有动力而且统统计数据也不不准确。 (5)流流程不配合：没有形成闭闭环业务处理理流程。服务务和技术支持持部门只注重重维护，不注注重客户服务务，与市场部部门配合不紧紧密。 (6)部部门职能设定定不科学：市市场部门的职职能单一，过过于行政化。没没有销售职能能定义；服务务和支持职能能混在市场部部门大客户部部门、客服部部门和运行维维护部门中。界界定不清，职职能定义不准准，人员力量量分散，每个个部门又都不不足以支持售售后服务。 (7)信信息孤岛：系系统数据分散散难以形成和和建设数据仓仓库系统进行行准确的数据据分析，也难难以为CRMM系统提供统统一的数据资资源。由于目目前通信企业业的建设存在在以上问题，通通信行业急需需引入CRMM系统，帮助助通信运营企企业解决如何何面向客户以以及如何加强强与客户的接接触、提高对对客户的关怀怀程度完成以以客户为中心心的C跚建设设。14移动通信信企业竞争与与CRM 移动行业业的业务发展展从90年代代到现在，经经历了几个不不同的阶段： 90年代代初，各移动动运营商的数

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