酒店前台情景话术.doc

1、.服务语言准则礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。4、基本服务用语欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本

2、着歉意的心情说。让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。一、日常礼貌用语1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。您好！ 请多多指教。 （21）晚安。您早！ 请教一下。 （22）再见。早晨好。 没关系。 （23）欢迎您再来。请。 对不起。请问。 不要紧。请坐。 别客气。请稍等。 您贵姓？请原谅。 打扰您了。请您走好。 谢谢。请多关照。 晚上好。2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。先生、小姐、经理 3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。1.您有什么事情？ 2.我能为您做点什么？3.您有别的事吗？ 4.这会打扰您吗？5.您需要吗？ 6.您喜欢吗？7.您能够吗？ 8.请您讲慢一点。9.请您再重复一遍好吗？10.好的、是的。11.我明白了。 12.这是我应该做的。13.我马上去办。 14.不，一点都不麻烦。15.非常感谢！ 16.谢谢您的好意。4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，

3、虚心倾听，谋求谅解。1.实在对不起。2.这是我的过错。3.打扰您了。4.是我工作马虎了，一定改正。5.这完全是我工作上的失误。6.真不好意思，让您受累了。7.非常抱歉，刚才是我说错了。8.刚才的谈话请您能谅解。9.是我搞错了，向您道歉。10.说话不当，使得您不愉快，请谅解。11.这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。12.您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。二、礼宾服务用语（1）欢迎您来。（2）先生（同志）您有什么事？（3）您贵姓，您的单位。（4）请出示您的证件。（5）请您登记会客单。（6）请到办公室联系。（7）请您到总服务台办理手续。（8）先生不在，请您联系好再来好吗？（9）我一定给您转达。（10）请慢走，再见。三、总服务台服务用语 （1）欢迎来。 （2）请您出示证件。 （3）请问您住几天。 （4）请您填写住宿单。 （5）请交押金元。 （6）这是您的住房卡和收据，请收好。 （7）有贵重物品请存在总服务台保险箱。 （8）这是您的行李，共三件。 （9）您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。 （10）请乘电梯。四、电话总机服务用语（1）您好，锦江之星鞍山兴盛广场店。（2）请讲

4、慢一点。（3）请再说一遍。（4）请稍等，不要挂断。（5）我给您接到部。（6）请稍等，现在占线。（7）没有人接听。（8）先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。（9）先生，刚才先生来电话，请您回电话，号码。（10）您的长途电话费元，请在服务台付款。五、会议室预订服务用语 （1）请问您是哪个单位预订？ （2）请问您是否需要预定用餐？预订用餐时间、人数、餐标。（3）我们有设备。（4）请问您这次参会人数是多少？（5）请问还有特殊要求吗？（6）请稍等，我为您重复一下预订内容。（7）请留一下您的姓名和联系方式。 （8）感谢您的来电，再见。六、餐厅服务用语（1）欢迎您，请问几位？（2）请往这边走。（3）请跟我来，请坐。（4）请稍等，我马上给您安排。（5）请您看看菜单。（6）现在可以点菜吗？（7）对不起，这菜刚卖完，换个菜您看行吗？（8）请品尝一下今天的特色菜好吗？（9）您喝点什么酒？（10）这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？（11）现在上菜好吗？（12）对不起，请让一让。（13）对不起，让您久等了。（14）您还需要点什么？（15）您吃得满意吗？（16）现在可以结账吗？（17）您的钱正好。（

5、18）共元，找您元，谢谢。（19）请问您的结帐方式？（20）欢迎您常来。（21）谢谢，请慢走。七、客房服务用语 （1）欢迎您到我们酒店来。 （2）请让我看一下您的房卡。 （3）请这边走。 （4）先生，这是您的房间。 （5）这是空调开关，这样调节使用（示范）。 （6）您还需要什么？ （7）有事请打电话到服务台。 （8）路上辛苦了，请休息。 （9）好，我马上就去办。 （10）等我问清楚再告诉您。 （11）我马上找人把它修好。（12）这是您的账单（电话费、酒水、洗衣等），请签单或请付款。（13）先生，您是不是不舒服，需不需要请医生？（14）我陪您去好吗？（15）您想吃点什么？（16）待一会儿就给您送来。（17）先生，这杯子什么时候碎了？（18）按规定需赔偿。（19）您离开房间时请把钥匙交到服务台。（20）我是服务员，现在可以清扫房间吗？（21）您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮助吗？（22）好，我马上去找，给您送来。（23）请您再看看，有无遗漏物品。（24）这是您的退房单，请到总服务台结账。（25）您有什么意见，欢迎批评指正。（26）感谢您的帮助。（27）我帮您提行李。（28）欢迎您再来，

6、还住我们楼。（29）请慢走，再见。八、商务票务服务用语 （1）请问复印几份？ （2）您的原件不很清晰，可能复印效果差一些。（3）我已经为你上网，请慢用。 （4）对不起，现在日飞往的机票已售完。 （5）请稍等，我帮您联系一下航空公司。 （6）如果可以，我帮您查一下下一趟班机。（7）如果买往返，票价会便宜一些。（8）我帮您查一下有无打折票。（9）请出示您的身份证。（10）请核对一下您的个人信息。（11）您可以回来后再取票。（12）祝您旅途愉快。（13）祝您一切顺利。九、工程部服务用语（1） 打扰一下，我来为您维修设备。（2） 设备已修好，打扰了。（3） 您好，我是工程部维修工，请问设备出了什么问题？十、结账、告别用语（1）先生（小姐）这是您账单，请您过目。（2）现在可以给您结账吗？（3）您的钱正好。（4）这是账单和找您的元钱，请收好。（5）感谢您对我们工作的协助。（6）您还有什么事需我们帮助吗？（7）请多关照，保持联系。（8）欢迎您下次来延边，还住我们酒店。（9）祝您旅途愉快。（10）祝您一路平安。（11）谢谢，再见。情景话术前台一、预订 电话铃响（三声之内接起电话）服：您好!锦江之星鞍山

7、兴盛广场店,请问有什么可以帮到您?客: 我想预订一个房间。服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈*服: 陈先生，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店 ，本酒店有多种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有单人间、标准房，商务房等，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那你们房价是什么样的呢？服：我们单人间、标准间现在优惠价都是？元/间；也有商务房A是？元/间，商务B是？元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？客：商务A与商务B房有什么不一样吗？服：陈先生，我们的酒店楼体呈环状，商务B房窗户朝向外侧，临近街道；商务A房窗户朝向内侧，相对安静，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间商务A吧。服：陈先生，请问您什么时候到呢？客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。客：13900009999。服：好的，陈先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是？元一间，您的联系电话是13900009999，对吗？客：嗯，对。服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！前台二、客人入住（一）预订入住服：您好，先生，欢迎光临，

8、请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：有，陈*先生预定的房间。服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈*先生预定的两间商务A是吗？客：是的。服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是商务A，房间价格是？元每间，需要付预付金？元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。（给钱）。服：好的，张先生，收您预付金？元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在?楼的A房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！（二）推销会员卡服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客： 没有服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢? 客: 我姓张。服：张先生，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店 ，本酒店有多种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有单人间、标准房，商务房等，张先生您看哪种房型您更满意呢？客:房价怎么样的？服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受全国锦江之星入住9折优惠，用餐8.8折优惠，退房延迟至14：00，如果生日当日入住锦江之星可享受99元特价房，客:那怎么成为你们的会员？服：（双手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费158元。客：好，

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