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物业公司有效投诉界定全套
7页1、物业公司有效投诉界定投诉界定。4.3.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉:a) 管理处承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉。b) 由于管理处责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2 重要投诉。重要投诉是指因管理处的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3.3 轻微投诉。轻微投诉是指因管理处的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4 有效投诉的识别4.4.1 设备设施方面的因素,对设备设施运行不正常感到不满。4.4.2 物业管理服务方面的因素.a) 服务态度:如部分管理人员礼仪礼节欠佳,言语粗鲁或不文明、不当;态度生硬、横眉冷眼等。b) 服务时效:如服务与处理事件速度太慢,服务或维修不及时、拖拉等。c) 服务质量:如人身、财产的安全得不到保障,环境卫生脏、乱、差。绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶。维修返修率高等。d) 服务项目:主要是物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性,不能满足各类不同层次业主的
2、需求。4.4.3 物业管理费用方面的因素.主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而感到不满:如认为物业管理费太高,各类能耗等费用的分摊不均或不合理等。4.4.4 社区文化方面的因素.主要是指物业内缺少文化气息、社区活动,由此而形成不满:国定节假日环境布置没有或欠佳,没有举办社区公益活动,物业内文化气氛不龙不浓或没有等。4.4.5 突发事件处理方面的因素.这些因素固然有其突发性,但由于这类事件发生的后果比较严重,不仅直接影响到业主的正常工作与家居生活,并给其带来了很大程度的麻烦和不便,导致产生了比较强烈的投诉:如突然停电、室内被盗、家室浸水、遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。4.4.6 相邻关系方面的因素。主要是由于业主与相邻业主之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉:如因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息而导致相邻之间矛盾的产生等。4.5 无效投诉如投诉属于不合理的情况,物业管理处工作人员应该迅速答复业主,婉转说明理由或情况,真诚求得业主的谅解,同时要注意:对业主的不合理投诉只要解释清楚就可以了,不要过多纠缠。4.6 接待投诉4.6.1 当接到住户(来访
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