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客户关系管理试题
53页1、客户关系管理试题(简答题个人觉得还行,但是由于版本不同答案有所出入,可以对照课本标出来多少页) 二、选择题(每题 1 分,共 10 分)1、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户, 成为企业竞争制胜的另一张 王牌B A、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的 2: 8 原理是指 DA、企业80%勺销售额来自于 20%勺老顾客 B 企业有80%勺新客户和20%勺老客户C企业80%勺员工为20%勺老客户服务D 、 企业的80%勺利润来自于20%勺老顾客3、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是 。BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买勺一种趋向CA、客户满意度 B、客户价值C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在 基础之上勺,因此提供高品质勺产品、无可挑剔勺基本服务,增加客户关怀是必 不可少勺。 CA、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、 关系营销认为产品勺价值既包括实体价值,也包。 BA
2、、产品的包装B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须勺条件: CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 是参与竞争取胜的保证。 DA、客户忠诚,客户满意 B、客户价值,客户忠诚 C、客户满意,客户价值 D、客户满意,客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户 D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征:。AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题:(每题 8 分,共 32 分)1、什么叫客户忠诚度?什么叫顾客满意度?二者之间的关系如何?答:1.(1) 客户忠诚度 : 是指顾客长期锁定于你的公司 , 使用你的产品 , 并且在下一次购买类似产品时还 会选择你的公司 . 顾客满意度 : 是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水 平.(2) 两者的关系 : a. 企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的
3、满意度是顾客的忠诚度的基础 . b. 顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的 . 顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚 也不一定能形成重复购买行为 .2、什么是客户细分?在实施客户关系管理时,客户细分的目的是什么?答:2.(1) 客户细分 :又成市场细分 , 是指营销者通过市场调研 ,依据消费者的需要和欲望 , 购买行为和购 买习惯 ,客户生命周期和客户价值等方面的差异 , 把某一产品的市场划分为若干个消费者群 , 以提供有针对 性的产品服务和营销模式的市场分类过程 .(2) 目的 :a. 帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b. 帮助企业确定目标市场 , 有针对性地开展营销活 动c. 帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d. 帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值?它具体包括哪些内容?答 :3.(1) 客户价值主要包括两个方面:一是企业给客户创造或提供的价值(顾客价值 ); 二是客户为企 业带来的价值(关系价值 ).(2) 它具体包括内容 : 顾客价值:从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。 关系价 值:指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系
4、生命周期内给企业带来的价值.4、在CRM环境下,什么是客户满意陷阱?如何解决客户满意陷阱?答4(1)在CRM环境下,客户满意陷阱是:顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为 ,客户满意不等于客户忠诚(2) 解决客户满意陷阱的方式 : 企业可以向顾客提供品质高,性能好,价格优的产品,尽最大努力满足 顾客个性化的需求,让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质,树立良好的社会形象与顾客 进行更多的沟通,提供全面个性化的服务,加强企业的品牌形象,扩大市场分额,减少顾客在购买产品过 程中耗费的各种成本,提高顾客的让渡价值。六、论述题(二选一):(共 17 分)1联系上机实验,谈谈你对CRM软件模块设计的认识。答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。(1) 销售模块:提高销售过程的自动化和销售效果 .(2) 营销模块 : 对直接市场的营销活动加以计划,执行, 监视和分析(3) 客户模块 : 提高那些与客户支持 ,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4) 呼叫中心模块 : 利用电话来促进销售 , 营销和服务(5)
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