化妆品导购培训

1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页化妆品导购培训化妆品导购培训：一、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看现场诊断：该类问题在我们的零售终端经常遇到，许多导购也觉得十分困惑，不知道如何处理。其实要解决这个问题，首先导购要明白进店的顾客可以分为很多种，有的人可能就是要买东西，有的人来可能只是收集信息，而有的人纯粹是来逛店看着玩的。对不同的顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。下面我们来共同分析店面导购常用的几种应对方式：【错误应对1】没关系，您随便看看吧。【错误应对2】好的，那您随便看吧。【错误应对3】那好，您先看看，需要帮助的话叫我。“没关系，您随便看看吧”和“好的，那您随便看吧”都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且关键是一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动的接近顾客并深度沟通就非常困难，所以作为导购人员在遇到许多顾客此类消极性回答后，绝对不可以退下阵来！“那好，您先看看，需要帮助的话叫我”实际上就已经放弃为顾客主动介绍的行为。确实，顾客说出“随便看看”的时候，对于零售门店的销售人员而言，

2、这个问题很难处理，但是问题既然已经产生，我们就应该用正确的方式将顾客的消极行为引导到积极的方向上。以上三种方法只是在回避问题，而没有积极的解决问题，属于不正确的店面销售方法，因为作为导购人员没有主动地、有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而减少了顾客购买的可能性。实战策略顾客心里学研究表明：顾客刚进入一个陌生的门店环境时难免都会产生一定的戒备心里，具体表现为他们一般都不会主动回答导购问题，更不愿意多说话，因为他们担心一旦自己与导购员说得太多，就会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套，而这是顾客不愿意看到的，他们可不希望自己被导购缠住而难以脱身。所以顾客保护自己的最好方式是：进店后尽量少说话。这种情况在诸如服装、家具、手机及电器等顾客熟悉的店面销售中表现得更为明显，而在数码、医药、美容及建材等店面的销售中表现得相对不突出，因为顾客一般在购买这些商品的时候都希望得到店员更多的帮助。清楚顾客进店时的心理状态后，作为导购在等待机会阶段招呼顾客的时候，就一定要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为，具体方法为：1选择接近顾客的最佳时机。顾客大多不喜欢自己一进店时店员就给自己施加有形或无形

3、的压力，所以导购人员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴趣，并且有问题需要导购提供帮助的瞬间，此时接近顾客成功率最高，对于选择性商品购买的消费者来说尤其如此。2招呼顾客九字秘诀站好位、管好嘴、站好脚。招呼顾客的时候除了正确地选择最佳时机之外，关键是要管好自己的嘴巴，请务必不要用提问的句子与顾客打招呼，比如“你好，买东西吗？”以及“请问需要我服务吗？”等。因为用这种压力比较大的问句招呼顾客会给顾客制造必须回答问题的压力，而通过上面的顾客入店前的心理分析，我们知道，其实顾客是不希望在入店就开口说话的，所以，他们就会很容易地以“随便看看”，或者干脆不回答的方式来保护自己。另外是注意要站住自己的脚，许多店员喜欢在顾客进店时前去迎接顾客，或者是顾客进店后在后面尾随，这两种情形都属于没有管住脚的行为，是非常消极并且令顾客讨厌的行为。3积极地引导顾客。如果在招呼顾客地时候，顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试做积极的回答，即一定要引导顾客朝着有利于活跃气氛并促使顾客成交的方向努力。总之，导购一方面要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用，令一方面，如果还对我们说“随便看

4、看”，导购应该尽量想办法减轻顾客的心理压力，巧妙将顾客的借口变成自己接近对方的理由，然后向顾客提一些他们非常关心并且又易与回答的简单问题以引导顾客开口说话，从而将销售过程积极地向成交方向推进。这种方法如果转换合理，可以起到以柔克刚，借力打力不费力的作用，效果极好。模板演练：导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来我先给您介绍一下我们的家私、请问，您卧室的家具是什么颜色？点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍家私的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利进行。导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“中国节”系列，这几天这款家具卖得非常好，您可以先了解一下。来，这边请、点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该产品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。专家观

5、点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进二、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，说道：我觉得一般，到别处再看看吧现场诊断：零售终端经常发生这种情况，许多店员在处理陪伴购物者的反对意见时要么对顾客片面强调商品特点，要么一味迎合顾客身边朋友的观点。大致而言存在这以下错误的语言应对，比如：【错误应对1】不会呀，我觉得挺好。【错误应对2】这是我们这季的主打款。【错误应对3】这个很有特色呀，怎么会不好看呢？【错误应对4】甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ “不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。实战策略在我的培训过程中，许多学员特别恐惧门店销售中一对多现象，即一个店员同时对付一拨顾客，他们可能是同事、朋友或亲人关系。确实，面对这种群体购买，销售难度会增大，许多门店中经常出现顾客对商品满意但因为陪伴

6、购物者的一句话就让销售过程终止的现象，这确实非常令人痛心。其实，陪伴购物者既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的朋友，关键看导购如何借助陪伴购物者的力量。我们认为只要从以下四点入手，就得以发挥陪伴购物者的积极作用并尽量减少其对销售过程中的消极影响。1. 观察分析，角色判断。顾客进店是，导购可以通过其相互之间的亲密程度及购买知识的专业度判断谁是顾客，谁是陪伴购买，陪伴购买者中又要判断谁是第一影响者，谁次之。我认为顾客与第一影响者是我们销售中应该重视的两个关键的角色。顾客如果要采取购买行为必定会征求第一影响者的意见，而第一影响者也会对顾客及其他影响者产生极大的影响力。2. 影响全场，事先预防。同样的话，我们说出来，顾客可能不相信，但是如果是他的朋友说的，他可能就会相信，这告诉我们，顾客更相信他的朋友。所以，店面销售人员千万不可以忽视陪同购买者，不要出现眼中只有顾客而将陪同购买者晾在一边的这种情况。因为陪同购买者虽然不具有购买决定权，但具有购买否决权，其语言对顾客影响非常大。这里有几个技巧可以善加运用：A目光交流。也许我们一次只能和一个人说话，但是我们可以在说话的时候与陪同购

7、买者做更多的眼神交流，让陪同购买者感受到尊重与重视。B适当征询陪同购买者的建议。为了表示对陪同购买者的尊重，可以在一些不重要的问题上征求其看法，整个面谈中70%左右的时间应放在顾客身上，25%时间放在第一影响者身上，其他为5%。总之，让陪同购买者感受到你的善意、尊重与重视。如果导购在销售前期处理好了与陪同购买者的关系，就为销售后期可能出现的陪同购买者的消极影响打了一剂免疫针。3. 巧用关系，相互施压。有的陪同购买者可能会为朋友推荐商品，如果顾客感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以给顾客施加一些压力，比如：这位小姐，您的朋友对您真是了解，他给您推荐的这套产品确实非常适合您。这句话会给顾客压力并让陪同购买者与你站在一起，因为他不大好直接说东西难看，或多或少要给朋友一个面子，何况他本身也很喜欢这套产品。另一方面，如果顾客自己挑选的商品，他表现的很喜欢，此时你也可以对陪同着施加压力，比如：这位先生，您的朋友应该很喜欢这套家具。如果家具顾客确实很喜欢，加上你前期与陪同购买者关系搞得不错，此时陪同购买者直接说东西难看的概率就会降低。因为如果这样实际上就意味着顾客没有眼光和欣赏水平，如此他或

8、多或少也要给他朋友一个面子，所以也会给他制造心理压力。4. 积极应对，征询建议。不专业的导购将自己与陪同购买者的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现陪同购买者的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以通过陪同购买者拉为合伙的办法，来共同为顾客推荐商品。模板演练导购：这位先生，您不仅精通家居装修知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买家具真好！请教一下，您觉得还有那些方面不太合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？点评：首先正常地赞美陪同购买者，然后请教他对购买家居建材的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。导购：（对顾客）您的朋友对买地板挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买地板呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来各您朋友做建议，帮助他找到一套更适合他家情况的地板，好吗？点评：首先对顾客简介赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给

9、出建议，销售过程就可以继续前进。专家观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友三、 顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开现场诊断：我们在门店每天都回遇到这种情况，顾客其实也感觉东西不错，但就是犹豫不决，最后多以“与老公商量一下”、“再比较比较或考虑一下”等为借口而离开，并且一旦离开回来的概率非常少。这个问题之所以困扰着我们的零售门店人员，其实就是因为我们往往在顾客提出这些理由准备离开的时候，表现特别慌乱，没有掌握正确的方法与技巧，从而使自己处于一个非常被动的地位。我们面对该问题通常会犯如下错误：【错误应对1】这个真的很适合您，还商量什么呢！【错误应对2】真的很适合，您就不用再考虑了。【错误应对3】、（无言以对，开始收东西）【错误应对4】那好吧，欢迎你们商量好了再来。“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力去争取顾客的生意。“那好吧，欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐顾客离开的感觉。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。实战策略顾客心理研究表明，顾客在拒绝导购员的时候一般都不愿意过于直接，她会觉得这样会让导购员难受，自己也会觉得不好意思，所以，顾客经常会以“考虑考虑”、“与老公再商量商量”、“比较比较”等语言来为自己的离开找一个巧妙的借口。但也不排除有的顾客确实不希望现在作出决定，这类顾客大多因为购买信息不透明或者对购买决定不是非常有信心等缘故。所以作为导购员首先要知道顾客这种说法到底属于那种类型，也就是说一定要知道真正的原因。可我们有许多导购一遇到顾客提出类似问题，要么是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，要么就是无言以对，显得非常被动和消极。其实只要我

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