5月份出差报告

1、出差报告出差时间：5月7日至5月10日 海口5月11日至5月12日 三亚5月13日至5月19日 郑州出差目的：帮助渠道服务的售后工作人员，提升服务能力，打造更好的“金牌服务”，了解一些站点的相关工作运作情况及流程，并有效的针对问题制作培训课件。出差情况：一、海口维修站基本情况：人员配置情况：海南王者天创海口站点共18人其中经理1人前台主管1人备件工程师2人（分品牌）回访3人前台接待工程师5人（未分品牌）维修工程师6人，小结：人员配备能满足当前售后量的处理。海口维修站业务运作情况：（一）海口王者天创站点做的比较好的有以下几点：1、前台业务知识比较巩固，比如：三包政策、厂家下发的政策文件；2、前台对每个客户都有温馨提醒：文件是否备份。电池、T卡、电池盖都用塑料带装好给与客户。主动告知客户可以提供备用机；3、叫号服务器的运用。前台整洁卫生，环境舒适；4、前台工作人员仪容仪表的标准；5、设立了3名回访专员，针对卖场售机，售后维修，进行满意度调查。6、技术资料、公司发文、政策，工程师熟练掌握；7、有固定的周例会制度，每周一下班后；8、前台工作人员对服务理念有很好的认识，客户开心，我开心。（二）海

2、口王者天创站点目前出现的问题主要有以下几点：1、 投诉处理的技巧欠缺，未能够给客户吃“定心丸”；2、前台工程师未能按照朵唯的服务标准操作，礼貌用语非常少用、面无表情、不热情；应变能力较差，（例如：客户比较急需要维修手机，前台工作人员一定要客户取号排队，排在前面的客户主动表示愿意让此其客户先维修处理；）3、2位新员工未安排上岗培训，采用“以老带新”的方式。4、有叫号机，但是未能充分利用，客户都不清楚需要取号等待，导致客户聚集在前台，局面有点乱，未能疏导指引让客户到休息期取号等候，这样前台也不能一对一的进行服务；5、客户投诉，未设立VIP室，导致客户在抱怨的过程中，其他的客户也跟着起哄，起到负面影响；6、未给等待的客户提供饮水机、休息期未有报刊杂志；7、备件工程师，MIS系统账物维护不及时。小结：1、办工作氛围不够浓烈，与前台主管王传高沟通，建议新员工上岗需要经过岗前专业知识的培训，将新员工介绍给老员工，熟悉新环境。亲自为新员工讲授产品，介绍服务流程。再“以老带新”的方式，更快的上手，展开工作，并对员工实习情况抽查，包含产品知识、业务流程、企业文化、规章制度等内容。提高工作效率、避免业务不

3、熟悉导致客户投诉。王传高也表示正在制作资料对新员工进行培训，把事情做得更规范对新员工的引导更加专业、到位。2、与前台工程师沟通，表示对于：手机浸液、LCD破裂、触摸屏刮伤，导致不保修等。跟客户解释比较困难，害怕难缠的客户，需要厂家的支持，那么针对这个问题，后期会制作FAQ针对前台解释比较棘手的问题。树立前台工程师对工作的信心。3、在前台学习的期间，发现前台工程师对于公司一些技术的公告与一些技术知识不清楚，希望能够可以共享，让前台的工作人员也可以及时的了解，并能够做好解释工作。并且公司可以提供一些备用机给予前台，能够熟悉到手机的功能，在前台就可以有效的解决客户的问题，大大提高满意度。4、建议站点负责人薪资调整，为各岗位争取更多的福利待遇，这样也避免人员的流失。与前台主管沟通，因为前台工程师刚离职2位，并表示在这方面也是跟公司争取了。比如：销售备件的提成等等。5、加强对于前台员工的培训工作，投诉处理技巧、服务意识等等，针对此次走访海南王者，觉得XX的服务标准这个培训计划需要尽快的落实，并把我们的流程与标准及服务意识灌输给前台，能够更好的服务客户，提升服务形象，追求客户满意。二、三亚维修站点

4、基本情况：人员配置情况：三亚站点共5人其中主管1人（刚入职）备件工程师1人（兼前台）前台接待工程师1人维修工程师2人，小结：人员配备能满足当前售后量的处理。三亚维修站业务运作情况：（一）三亚王者天创站点做的比较好的有以下几点：1、三亚前台工作人员是由海口调过来的，当天进行暗访：前台工程师服务意识强，热情激情，微笑服务，与客户沟通时刻保持目光接触，积极聆听并及时做出反馈，操作标准化，业务熟练，能够及时关注客户以周围的事件（比如：离2米远，会目光接触告知客户请到休息期耐心等待。）前台的应变能力强，能够举一反三，与客户沟通非常融洽，富有亲切感。对于每个客户都有温馨提醒：文件是否备份并且主动告知客户维修站点的联系方式，任何问题可以直接联系；2、站点有贴着：售后申明、国家三包政策、王者天创的服务标准；3、在维修站点学习期间，三亚维修站的整个售后团队氛围非常好，尽管天气炎热，但是她们的服务却不受到影响；4、跟前台工程师沟通过程中，前台工程师对于服务理念的理解：用微笑、行动、换位思考，实实在在为客户解决问题。她们的想法就是，帮客户解决问题，下一次她们会带家人、朋友来买机器，促进第二次销售。（二）三亚

5、王者天创站点目前出现的问题主要有以下几点：1、对于软件问题，前台工程师无法判断是什么版本以及处理的一个流程；2、维修站在卖场的二楼，环境一般、没装任何授权品牌形象VI，主要受理朵唯、天语的保修以及卖场销售出去的所有品牌的非保机器。维修工程师办公桌比较陈旧、物品摆放比较凌乱。小结：对于软件问题，建议公司可以把技术的一些发文与技术公告信息可以与前台共享。跟站点的工程师沟通过程中，想学习更多的沟通技巧。那么也告知今年厂家会加大培训工作，对于沟通技巧培训、XX服务标准都开展，工程师们表示很期待厂家的培训。三、河南国宇维修站点基本情况：人员配置情况：河南国宇站点共7人其中经理1人备件工程师1人前台接待工程师2人兼回访（其中一位是终端客户，另一位是经销商送修的接待）维修工程师3人，小结：人员配备能满足当前售后量的处理。河南国宇维修站业务运作情况：1、河南国宇只受理朵唯机器的维修，环境舒服、有休息期、有报纸可以查阅、形象标准；2、师经理对于前台的要求是每一位客户到售后服务中心，必须奉上一杯水，要求是倒水7分满；3、前台工程师服务意识强、按照朵唯服务标准操作、灵活、沟通处理能力强。（例如：客户未带保修

6、卡，用串号查已过保修期，现让客户自费更换，明天拿保修卡可以给予退款，客户对于服务满意。）4、每周一下班后开始会议，针对上一周工作总结，下一周的计划、分享知识；5、前台接待处制作了客户满意度登记表订备件记事本备件明细表返备件清单表等等，促使工作更好的开展；6、团队氛围好，一人有事，人人都伸出援手；7、每一次厂家给予技术的培训、前台培训等等，第二天都会传达给二级站点或者通过语音培训；小结：河南国宇，形象标准、服务标准的站点，河南国宇的售后工作方面很认同公司的观点，河南国宇的老板师总、司总对于服务非常重视、投入，支持也是很大。目前河南国宇门店的装修费就花了十几万，装修不到2年，现公司有新的形象出台，师总要求按照厂家的标准，重新装修，可以看出河南国宇对于厂家的认同。国宇的员工人员流失少，站点的员工都是跟着是师经理2年以上的，国宇让员工很有归属感，把员工当做一家人一样，不管是生活还是工作遇到问题，都是一直关心员工，对员工的能力上面也是非常重视，要求员工，人人都会卖机，每天都有1小时学习，培训手机产品，通过培训锻炼员工表达能力，提升综合的素质。国宇重视细节，要求很高，对于员工的工资从来不拖欠。整个

7、团队的氛围极高，哪个部门有需要帮忙的，整个公司的经理都放下手上的工作协助。河南国宇人好学，这种精神值得学习。对于此次走访站点，未打算给予培训的，但是站点的全体同仁主动要求培训，并邀约明年开渠道签约大会在给予他们培训，我也更有信心做好培训工作。河南国宇站点分工非常明细，前台一个接终端客户，一个是经销商客户，维修工程师3人，其中1人是负责2级站的检测维修，1人负责换机、检测，1人主要负责维修。每个人的工作落实到位，并对2级站点培训与监督。虽然河南国宇的业绩不是非常好，但是这些都是奠定基础过程。 四、此次出差总结：本次出差对于站点做得好的给予了肯定，针对存在的问题都已和相关人员进行了沟通，本次出差了解了站点的运作及目前存在的问题，对后期开展培训工作也是更加有信心做好。针对对于此次出差，拟定了培训重点工作：1、组织新员工入职培训。在没有培训责任人的情况下，亲自为新员工讲授XX服务标准，在有培训责任人的情况下，监督并指导培训责任人的工作是否到位，并加以抽查工作。2、员工实习情况抽查，包含产品知识、业务流程、企业文化、等等内容。3、重点培训XX服务标准，投诉处理技巧，制作工作中难应对的问题，制作成FAQ，并培训。这样提升前台工程师服务能力水平，并确保服务好客户，让客户满意。

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