安徽省旅游饭店诚信等级划分和评分标准（试行）-旅游饭店诚yes

1、关于在全全省实施施安徽徽省旅游游饭店诚诚信等级级划分和和评分标标准（试试行）的的通知索引号号：OAA037709006022200090220022发布日日期：220099年2月月25日日内容分分类：规规范性文文件/本本级文件件发布单单位：安安徽省旅旅游局质质监所皖旅质2200992号号关于在全全省实施施安徽徽省旅游游饭店诚诚信等级级划分和和评分标标准（试试行）的的通知各市旅游游局（委委）： 旅游游饭店诚诚信管理理是旅游游诚信管管理体系系的重要要内容，为为进一步步规范安安徽省旅旅游市场场秩序，倡倡导旅游游饭店诚诚信经营营,加强强我省诚诚信体系系建设，提提升旅游游行业整整体形象象，我局局专门制制定了安安徽省旅旅游饭店店诚信等等级划分分和评分分标准（试试行），已已经局务务会通过过，将在在全省旅旅游饭店店范围内内实施（社社会优秀秀快捷酒酒店也可可参与评评定）。现现将有关关事项通通知如下下： 一一、各市市旅游局局（委）要要充分发发挥职能能监督作作用，强强化旅游游饭店诚诚信管理理，积极极开展这这项工作作，按照照此标准准组织辖辖区内所所有旅游游饭店进进行自评评，由各各市旅游游局（委委）进行行初评，

2、评评定出各各旅游饭饭店的诚诚信等级级。 二二、各市市旅游局局（委）在在评定出出各旅游游饭店的的诚信等等级后，请请于20009年年4月115日前前将评分分结果和和报告上上报省旅旅游局质质监所，届届时由省省旅游局局质监所所协同有有关处室室成立考考评组进进行复核核后予以以发布。 三、在旅游诚信网旅游饭店诚信档案查询模块建立后，各市旅游局（委）应认真组织和指导各旅游饭店在安徽旅游诚信网注册填报相关信息。 四、相关评分标准和评分表见本文附件下载。安徽省旅旅游局二九九年二月月十四日日附件:安徽省旅旅游饭店店诚信等等级划分分和评分分标准一、评分分机构:各级旅旅游主管管部门二、评分分人员:参与评评分人员员需两人人以上，评评分结果果需市级级以上旅旅游行政政主管部部门单位位负责人人审批。三、参评评诚信旅旅游饭店店的范围和和条件1、遵守守国家法法律法规规，执行行政府有有关规定定，维护护游客合合法权益益;2、有较较完善的的服务流流程和管管理制度度;3、旅游游饭店客客房年均均入住率率良好,且游客客投诉率率低;4、旅游游饭店设设有内部部质监员员。四、诚信信等级的的划分本诚信等等级的评评分标准准最高分分1200分，

3、起起评分为为60分分，分五五个级别别，用AA级表示示。旅游游饭店分分值达到到：110分分（含1110分分）至1120分分为5AA级100分分（含1100分分）至1109分分为4AA级80分（含含80分分）至999分为为3A级级70分(含700分)至至79分分为2AA级60分(含600分)至至69分分为A级级五、评定定办法：4A以下下旅游饭饭店由各各市旅游游主管部部门审定定，4A以上上旅游饭饭店（含含4A）需需报省旅旅游主管管部门审审核。六、黄牌牌、红牌旅游饭店店具有下下列情形形之一的的,列入黄黄牌榜:无正当理理由，不不按规定定上报基基本资料料和数据据且经过过旅游管管理部门门责令限限期上报报后仍然然拒绝上上报的宾宾馆饭店店；暂缓缓通过星星级年度度复核的的饭馆；得分在在50分分以下（含含50分分）没有有资格参参与诚信信等级评评定的旅旅游饭馆馆；动态态扣分期期间总分分不足550分的的旅游饭饭店。旅游饭店店具有下下列情形形之一的的,列入入红牌榜榜:连续在黄黄牌一年年以上的的旅游饭饭店。七、年度度综合评评价分项项目与标标准项 目 序 号评 定 内 容容测评方式细 则 测 评评应得分实得分组 织保

4、 障1.1主要领导导负责创创建“诚信旅旅游饭店店”工作,成立创创建机构构，制定定实施方方案查档主要领导导负责创创建诚信信工作(2分);成立立创建机机构（11分)；制定实实施方案案（1分分）41.2内部设立立旅游饭饭店质监监部门,有专职职(兼职职)质监监员负责责日常质质监工作作实测设立质监监部门(2分)；配备专职职人员(1分)；有质质监工作作台账（11分）41.3有服务质质量检查查制度和和工作程程序,安安排和检检查诚信信工作查档制定质监监制度和和工作程程序(22分),安排和和检查诚诚信工作作(2分分)。41.4积极参加加旅游管管理部门门组织的的会议和和培训学学习查档缺席一次次扣1分分31.5年内不少少于两次次召开专专题会议议,研究究、部署署、检查查诚信建建设查档实测召开一次次会议加加1分,最高得得2分21.6本年度不不少于两两次组织织员工学学习法律律、法规规及业务务知识,开展服服务技能能培训查档实测培训一次次加1分分,最高高得分33分3小计20分规 范服 务2.1自觉遵守守国家法法律、法法规，社社会道德德规范，尊尊重民族族习俗，不不损害国国家和民民族尊严严实测22.2服从旅游游部门的的管

5、理、检检查和监监督实测22.3按照星级级饭店标标准提供供服务，不不擅自减减少服务务项目、降降低服务务标准实测2 2.4设施、设设备符合合国家的的标准、体体现个性性特色实测设施、设设备符合合国家的的标准（11分）；体现个个性特色色（1分分）22.5信守合同同约定，严严格履行行优质服服务承诺诺实测22.6真实提供供所在地地旅游景景区(点点)介绍绍、旅游游交通图图,旅游游交通时时刻表查档实测22.7餐饮卫生生达到国国家饮食食标准，后后场洁净净实测22.8外部环境境优美、内内部环境境整体舒舒适度高高实测外部环境境优美（11分）；内部环环境整体体舒适度度高（22分）32.9倡导绿色色消费，提提供绿色色服务、使使用绿色色环保产产品实测以绿色旅旅游饭店店认定为为准22.100有节能减减排措施施实测22.111真实提供供饭店服服务项目目、客房房价目表表，饭店店商场、商商务中心心及其他他经营项项目明码码标价实测12.122有特色饮饮食文化化或文艺艺表演实测22.133服务人员员仪表整整洁,有有民族特特色或自自己文化化元素的的服装,服务用用语健康康、文明明实测服务人员员衣装整整洁、仪仪表端庄庄(2分分)；

6、有有民族特特色或自自己文化化元素的的服装（11分）；服务用用语健康康、文明明（2分分）。52.144能满足顾顾客合理理而可能能的需求求,高效效率的完完成对客客服务实测能满足游游客合理理而可能能的需求求（1分分），高高效率的的完成对对客服务务（2分分）。32.155注重人性性化服务务实测22.166保障客人人的人生生、财产产安全，保保护客人人的合法法权益实测保障客人人的人生生、财产产安全（22分）；保护客客人的合合法权益益（2分分）4 2.177内外建筑筑或装饰饰能体现现个性与与特色实测2 小小计40(分分)规 范管 理3.1有员工手手册查档13.2饭店的信信息图文文系统规规范、明明确实测13.3有饭店组组织机构构图和部部门组织织机构图图查档有饭店组组织机构构图（11分）；部门组组织机构构图（11分）23.4有绿色环环保制度度查档23.5有完整、规规范的业业务档案案查档23.6与职工签签订劳动动合同查档23.7有优质服服务管理理制度实测23.8无不正当当价格竞竞争行为为查档网上公示示、监督督23.9有层级管管理制度度查档23.100有夜间安安全巡查查制度和和巡查人人员实测23.111对旅

7、游消消费者有有温馨或或安全提提示实测2 小小计20分安 全要 求4.1设安全部部,有安安全设施施及措施施,保安安人员经经过专业业培训并并制定安安全、消消防制度度，定期期进行员员工安全全知识培培训查档实测设安全部部（1分分）,有有安全设设施及措措施（11分）,保安人人员经过过专业培培训（11分），制制定安全全、消防防制度（11分）44.2通过每年年的消防防、安全全审核查档24.3无重大经经营责任任事故查档34.4电梯、锅锅炉等安安全设施施通过年年检查档34.5近两年没没有发生生安全责责任事故故查档3小计15(分分)投 诉管 理5.1建立完善善的投诉诉处理制制度查档35.2有向社会会公布的的投诉或或咨询电电话实测25.3能及时接接待处理理投诉问问题、避避免矛盾盾激化实测查阅档案案25.4建立旅游游宾馆质质量评议议调查表表回收、统统计、整整改制度度，评议议表回收收率达到到80%以上查档实测建立旅游游宾馆质质量评议议调查表表回收、统统计、整整改制度度（1分分）；评评议表回回收率达达到800%以上上（1分分）25.5有服务质质量检查查记录、投投诉受理理记录档档案查档有服务质质量检查查记录(1分),投诉诉受理记记录档案案（1分分）25.6积极配合合旅游质质监部门门调查、处处理旅游游投诉查档25.7本年度无无责任投投诉查档2小计15（分分）附加分6.1在国内有有关评比比活动中中获得有有关好评评查档16.2在国际有有关评比比活动中中获得名名次查档26.3游客接待待量逐年年递增查档26.4积极参加加旅游部部门组织织的展销销活动查档26.5通过有关关质量认认证查档通过市级级质量检检查与认认证(11分)，通过省级级质量检检查与认认证（22分），通过国际际质量认认证（33分）3小计10（分分）合计120注: 旅旅游行政政管理部部门根据据旅游游饭店诚诚信等级级和划分分

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