客户关系的管理内容

1、客户管理内容包含主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。客户关系的管理内容1 .决定哪些功能要自动化:一个公司的有效的自动化以 CRM 自动化审计开始,它指出需要被自动化的商业功能并且列出在自动化系统要求的技术特色。当有若干个可选的审计方法时，ISM 的方法包括 调查表，同客户交流，实地参观销售情况，定量化，最终形成一个建议报告。如果审计没有适当地被施行，你将无法实现一个有效的 CRM 系统。2

2、 .自动化需要的功能 : 自动化一个低效的商业过程可能是一个严重的错误。你必须只自动化需要被自动化的功能,你的 CRM 自动化审计要记下销售人员，市场营销人员，客户支持人员和管理人员想改进的工作过程，因为亲身从事某个工作的人才知道怎样改进它。花一些时间与他们一起工作，你将了解什么需要自动化。3 .获得高层管理人员的支持和委托:当你同高层管理人员接触以获得支持时，你要记住成功地自动化 CRM 功能的公司只是把它看作一个商业上的工具而不是一个技术工具。自动化支持商业策略的论证能使高层管理人员更加放心地将工程委托给你(即自动化能提供用来做出关键决策的信息来使商业策略得以实现)。自动化显著的影响并改进结果(例如，提高赢利率，提高利润，提高销售额，提高顾客满意程度),并且显著地减少成本(例如，降低一般销售成本)从而在一定的时间内收回成本。为了商业影响你应该记录你的自动化案例。4 .明智地选用技术 :选用信息技术和开放体系结构的系统,将来就能更容易的改进和扩大系统。寻找那些模块化的并且能容易整合进或与你现存的信息数据库交互的应用软件。保证你选择的技术符合国际的标准。对那些在不同区域或公司之间,或越

3、过区域做生意的公司，选择网络兼容的应用软件以使在地区计算机上的信息和区域计算机上的信息或总部计算机数据同步变得容易。为了兼容将来的变化，你选择的技术应该能容易被定制和修改。换句话说,你的系统应能适应情况的变化。例如， Mobil首先是在世界范围的基础上实现一个标准计算环境，然后才实现特定的 CRM 自动化应用软件。5 .保证用户的所有权 :让用户早些参与以保证你的 CRM 自动化系统适合他们的需要。我记得一个大信息技术厂家在自动化一个公司的销售事务时是和那个公司的首脑和销售市场营销人员一起作决定的。不幸地是在这个任务里用户没有得到足够的体现，结果对他们反对这个他们认为是“老大难”系统。要记住一个满意的客户会很愿意与系统一起工作，并且没有谁比用户自己更明白他们需要什么，什么使他们恼怒，所以别害怕把系统的“所有权”交给用户。6 .编写原型 :为你的 CRM 自动化系统作一个快速原型新技术以便于新技术的逐步引入,并能在较小的成本较少的规模上做试验,测试系统的功能,标出那些要求的在组织上工作过程上进行的改变，最重要是,论证自动化目标能够实现。快速原型软件开发工具的出现更说明了“慎思而后行”的重

4、要性。7 .培训用户 :培训包括给用户演示怎么存取并利用需要的信息,给用户提供简洁易懂的帮助文档，并且这些文档要经常更新,为每个用户提供能定制的联机教程,提供一个电话求助热线来支持你的用户，培训“培训员”以保证新用户也能很快在系统上是工作起来。在你的销售市场营销自动化系统的生命周期内,培训的费用将是系统硬件和软件的花费的1.5倍。因此，你必须把培训费用算在预算内。要记住,改变工作习惯并且保证系统成功的最好的方法就是有效的训练。8 .鼓励工作人员:当用户因系统的功能帮助他们达到目的而受到鼓励时，,并且他们理解了 CRM 自动化的战略意义-从提高用户生产率到影响公司的底线时，CRM 自动化就算成功了。趋势在一个组织以内来去并且关键是由你来决定维持个别用户对 CRM 自动化系统的动机和承诺方法。向用户展示他们的重要性和影响。在朗讯技术公司，这意味着了发起一个内部市场营销运动,包含一个为他们的销售和市场营销自动化努力而建的内部网。9 .管理系统:必须一个人或部门负责监视CRM 自动化系统的安全。这个人或部门包括一个信息 “看护人”,他负责保证信息是及时的,相关的,容易存取，并且积极地正在影响用

5、户的决策需要。使用你的销售市场营销自动化系统找到的不过是过时或不正确的数据对在外地的人来说是一个强烈的打击，因此你要谨慎和细心的处理信息和系统细节。在欧洲 DEC 公司中，这意味着将有一个季度商务执行官来负责CRM自动化系统的管理。10 管理:建立包括销售/市场营销和客户服务部门和信息系统部门的高级职员和用户的一个委员会(这应该包括客户服务)。这个委员会应该在季度的基础上简化高级管理，关注 CRM 自动化系统的状态诸如成功,失败,将来的需要,成长等等。衡量系统的成果和传递系统对管理工作的影响。保证你的“系统支持”。在施乐，这意味着了建立一个高级管理委员会季度性的确信他们的 CRM 自动化过程按步进行。总之,着手开发他们的第一,第二，第 n 代 CRM 自动化软件的公司要确信上面 10步都仔细的执行,因为它们一起强烈的影响你的 CRM 工程成功的可能性。 客户关系的管理内容对批发商来说，客户关系管理的主要内容包括以下四个方面。客户基础资料客户基础资料主要是指企业需要掌握的客户的最基本的原始资料，也即档案管理应最先获取的第一手资料。这些客户资料是客户关系管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过销售人员进行的客户访问收集而来的。在客户关系管理系统中，大多以建立客户卡或客户管理卡等方式进行管理。客户基础资料主要包括：客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人；主要决策者的个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。客户特征客户特征主要包括：客户的服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针、管理理念、企业规模等。业务状况业务状况主要包括：客户以往的销售业绩、目前的销售业绩、经营管理者和业务人员的综合素质、与其他竞争公司之间的关系、与本公司的业务联系状况以及合作态度等。交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。以上四个方面构成了客户关系管理的重点内容，批发商客户关系管理的基础是围绕这四个方面展开的。 /

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