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东风日产专营店客户服务流程4产品介绍

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卖家[上传人]：pu****.1

文档编号：507350221

上传时间：2022-11-12

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常见问题

1、产品介绍协商试车成交产品介绍交车跟踪客户开发销售流程接待咨询销售流程产品介绍步骤的要点是举行一个针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。现在业务代表必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解一辆车是如何符合其需求的。只有这时客户才会认识其价值。直至业务代表获得客户认可-所选择的车合他心意，这一步骤才算完成。流程图产品介绍确认客户的需求信息介绍产品试车确定客户的需求咨询接待试车简介关键词建立客户的信任感关键行为业务代表在介绍所推荐的车辆时应着重介绍那些直接迎合客户购买需求的特性与好处，这将有助于建立客户对业务代表及其推荐建议的信任感。业务代表应让客户确认所介绍的车辆确实符合他的需要与愿望。这将会使客户确信他的需求已被了解。好处如果客户对业务代表的能力更具信心的话，他就更可能转入“协商”阶段。如果客户相信该种车将满足他的购买需求的话，他就很可能定购一辆。行为准则确定客户的信息需求建立客户的信任感客户希望：“我只想和能诚挚而乐意地帮助我购买合适的车的业务代表打交道。”1. 在与客户交流时要尽量不要让他有压迫感，所有的言谈举止，如微笑、打招呼及接待应对都要达到热

2、忱应对的水平，而且要做好自我管理，使每位客户感到满意与信赖我们。2. 若有两人以上同行不可忽视对其他人的招呼应对。3. 若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。4. 若有儿童随行，则其他业务代表应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往。5. 向客户概述你在咨询过程中所获得的对其需求及意愿的了解。6. 确定客户在下列方面的需求(可参考技巧篇)：- 他所感兴趣的信息- 他所希望的信息的细节程度- 他所需要的信息和其购买动机有多大关系7. 向客户确认你的理解。8. 提出满足客户需求的解决方案，推荐车型。禁忌：在没有向客户确证你的理解前，不要进行任何产品介绍。行为准则介绍产品建立客户的信任感客户期望：:“我需要帮助以收集有关这种车的可靠信息。”“我希望能顺利达成交易。”“我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承诺今天我将购车。”“我希望有一位对产品十分了解的业务代表，他能明白、准确地回答我的问题。”9. 在客户表示最有兴趣的地方开始介绍车辆（六方位绕车介绍），在此期间，要不断地确认客户的需求，并寻求其认同。10. 产品介绍的重点在于将产品知识简洁易懂地说到客户心里

3、，着重介绍直接迎合客户购买需求的车辆特性。可根据客户的特性进行分类，把握产品介绍的大方向。11. 运用FAB销售技巧可以让客户理解各项配备和车辆特性所带来针对他自身的客户利益。加强对产品的信心。方法：F-Features-配备A-advantages-优势B-benefits-好处F、产品的配备在介绍产品特性时，必须针对客户需求。业务代表要对配备的细节充分了解。但是对客户介绍多少，完全取决于客户对配备技术细节的兴趣。A、产品的优势大多数客户在采取购买行动前，都会对其选择的商品进行比较，因此，业务代表在介绍产品的特性之后，需再就该项特性在市场上的优势做说明。根据东风乘用车公司下发的相关资料介绍产品的优势，最好确信该项优势的客观事实是可以量化的。 B、好处介绍产品特性时，最后必须把内容转到产品特性能给潜在客户带来的利益上。利益能清楚的说明为潜在客户提供有价值的东西。而要说明利益，就一定要了解客户的需求。只有能满足客户需求的利益，才会对客户产生情感上的冲击。产品特性、优势还无法保证客户采取行动。只有那些令客户产生冲击的利益，才会令客户采取购买行动。12. 让客户积极参与车辆介绍

4、，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种配备和部件，并帮客户打开行李盖、引擎盖等，避免让客户自行动手。注：客户坐在驾驶座时，车门是不是要打开，由客户决定。交谈过程中业务代表和客户的视线高度要相称，注意不要用视线高于客户的姿势交谈。13. 在整个介绍过程中应经常确认和证实客户对所介绍的特性与优点是否理解。14. 提供可以提供的任何辅助资料，诸如配备表，产品比较资料等等，它们可以强化你的介绍。15. 视情形可以利用竞争信息来区别NISSAN产品和主要的竞争对手，例如强调指出下列情况：- 竞争对手不具备的NISSAN车型专有的各种配备与特点。- NISSAN车型的竞争优势。- NISSAN的售后服务优势(保修等方面)。- 24小时热线救援电话。16. 在建立产品本身的价值的同时建立经销商及其服务的价值：- “我们在星期六和星期天也开门营业。”- “我们现在拥有最先进的维修设备。”17. 注意茶水的供应及续杯。18. 注意商谈的地点及座位选定，除了实车介绍外，一般的产品介绍按客户的要求来选择洽谈室或一般的商谈室进行。禁忌：不要向客户介绍不具备符合其需要的必需配备的车辆行为准则客户确认建立客户

5、信任感19. 在邀请客户参加试车之前要确认所介绍的车辆已确实满足其需求及意愿。20. 只有在你令人满意地回答了所有问题之后才能问客户是否希望进行试车。禁忌：在这一过程步骤不要讨论价格。不要从负面谈论竞争对手。转向试车技巧篇确认需求技巧 1、发问技巧：a.6W法，以免遗漏顾客的需求。WHAT 何事WHY 为何WHEN 何时WHERE 何地WHO 何人HOW 如何b.自行车前后轮法，但勿只偏重后轮问题。前轮法：询问顾客的感受及降低顾客紧张的情绪，以增加人际关系。例如：这部车是您自己使用或是您太太也需要使用的？您需要常跑高速公路吗？您有小孩吗？小孩多大年纪？您需要常载客户吗？技巧篇确认需求技巧后轮法：询问顾客有关车子本身及一些专业或作业流程方面的问题。例如：您打算买多少CC的车子？买手排或自排？多少预算来买车？需要分期付款吗？c.开放式问法，以制造更大沟通机会。d.SPACDE法，以发掘顾客真正对各种效益的需求。S： Safety 安全P： Performance 性能A： Appearance 造型C： Comfort 舒适E： Economic 经济D： Dependability 可信赖度e.附加问法：“您对这部车最满意的有哪些？”“您对这部车最不满意的有哪些？”“先前的一位顾客认为您认为呢？2、倾听技巧：a.倾听出下列的需求：前轮的需求后轮的需求价值、效益的需求(SPACED)技巧篇确认需求技巧 b.倾听要有反应眼：和顾客保持目光接触头：点头、对顾客表示赞同口：“是的”、“我了解”、“您说的是”、“您说的很有道理”、“还有呢？” 手：勤做笔记，记下重点身：上身微微前倾c.以顾客的心境倾听复诵或表达所听到的认同顾客的看法，表示我们了解他的立场3、找出顾客真正的需要，并且和顾客达成协议与共识，才能确实满足顾客的需求，减少顾客的抱怨。

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