酒店服务营销策划
5页1、政策与程序POLICIES & PROCEDURES属下酒店:SUBJECT标题:S/N 序号: SG-S&M-P&P-AP029酒店服务营销策划VERSION版本号:SUMITION呈送:PAGE(S)页数: 3 页DISTRIBUTION抄送:ISSUED BY签发人:APPROVED BY批准人:Department HeadGeneral ManagerEFFECTIVE DATE生效日期:REVISED修订日期: 2004-12-20POLICY PURPOSE政策目的:通过制定此制度规范酒店服务营销的策划工作,使酒店推广人员能更好地通过此制度来进行酒店服务营销。保障酒店服务营销策划的顺利进行。SCOPE监督范畴:营销总监、推广部经理ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY负责执行岗位:推广部主任、美工SG-S&M-P&P-AP029POLICY DETAIL政策描述:一、服务营销策划步骤1、做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础,通常决策内容分为以下几个部分:( 1)服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求,并按重要性的适度排序。重要性
2、是确定酒店服务要素的依据,除此之外,还要特别强调本企业要素的特色。( 2)服务水平决策。提高服务水平,不能笼统地指全部项目,需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类,才能明确应该着重提高服务水平的项目。( 3)服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。2、服务营销策划的步骤(1)顾客细分与准确定位与传统的商品营销不同, 服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。 通过细分之后,可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级,了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务;如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场;知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。(2)找出顾客的期望顾客感觉到的服务质量 =实际服务质量 - 顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上,并找出酒店心目中的优异服务与他们的期望有何差异,再通过努力减少这种差异。( 3)设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划,使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平。3、设定计划、组织实施( 1)根据市场调查与顾客期望设定目标。( 2)确定活动内容之后作出详细计划, 并拟出各阶段的工作分工与细致
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