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    戴德梁行XXXX年3月天津远洋万和城项目物业管理与服务方

    90页
  • 卖家[上传人]：大米
  • 文档编号：507058047
  • 上传时间：2022-10-22
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      • 1、海南万事达资产管理公司成都分公司 体系文件都江堰【青城山山项目】物业管理理与服务务方案海南万事事达资产产管理公公司成都都分公司司谨呈二0一三三年六月目录前言.3 第一部部分物业业服务基基本流程程图.44 第二二部分客客户服务务管理.5 第三三部分物物业管理理常规服服务与延延伸特色色服务.100 第四四部分安安全与消消防管.18 第五部部分设施施设备管管理.26 第六部部分园区区环境管管理概要要.34 第七部部分员工工培训的的组织与与实施.38 第八部部分设备设施施管理.40 第九部部分售楼楼部管理理.488前言【青城山山项目】物物业服务务定位根据【青青城山项项目】主要客户户的组成成情况，其物业管管理与服服务应本本着“尊贵、安全、舒适、细细致”的理念，以星级级酒店的的标准服服务为客客户营造造全新生生活方式式，打造本本地区物物业管理理与服务务之典范范，提升升本项目目的物业业价值，同同时，为为前期物物业销售售工作提提供有效效增值之之卖点。【海南万万事达物物业】管管理与服服务目标标（一）星星级酒店店服务我我们介入入【青城山山项目】后，将根据项项目建设设的特点点，依据现现有的硬硬件设施施，运用先

      2、先进的管管理服务与经经验，软性服服务体现五星星级酒店服务的标准，创创建具有【青城山山项目】特点点的服务模模式，真真正让客客户体验验“尊贵、安全全、舒适、细细致”的服务务理念。（二）人人文社区区，优生生活空间间通过社区区文化的的建设，建设高高尚优雅雅的社区区人文氛氛围，创造优优生活空空间。我们将将通过对对社区环环境建设设、居民活活动组织织、精神文文化活动动引导、国际生生活模式式体验等等方式，营造【青城山山项目】特有有的人文文社区文文化氛围围。（三）IISO990000质量管理品品质IS0990000系列标准是是国际标标准化组组织制定定发布的的质量管管理和质质量保证证标准，为企业业提供了了一个科科学、严严密、完完整的质质量管理理模式，【海南万万事达物物业】不仅在推行行IS0090000质量量管理体系方面面成绩卓卓越，并且在在工作中中建立了了超越IIS0990000质量管管理品质的服服务体系系，在工作作中以IIS0990000质量管理体体系为平平台，推行严严谨规范范的管理理，并通过过建立在在其上层层平台的的灵活的的服务模模式，使使物业管管理服务务建立一一套健全全、规范范、系统统、科学学服务程

      3、程序和管管理制度度。（四）国国优标准准物业管管理【海南万万事达物物业】无论在在什么项目目，无论项项目是否否参加国国优评比比，均按照照国家标标准提供供全方位位的物业业管理服服务，并在合合适阶段段推进国国优评比比，争取取取得国内内可以取取得之最最高的荣荣誉，为客户提提供安全全、舒适适、优雅雅的生活活空间。第一部分分物业服服务基本本流程图图物业管理理服务流流程图设计组织人力编制设计项目管理体系测算物业管理费用编制管理服务制度编制培训教案签订前期期物业管管理服务务合同设备维护保养外判清洁绿化保养外判物业用房装饰装修开办用品用具采购相关证照手续办理制订管理理方案管理筹备备招聘与培培训物业查验钥匙接管标识设置资料归档房屋查验设施设备查验接管验收收开荒工程程交接查验办理收房装修管理迁入安排交付使用用室内查验验空房检查查未出售房房已出售售房常规性公公共服务务针对性性专项服服务委托托性特约约服务业主委员员会组建建物业管理理评优与与进阶第二部分分客户服务管理形象与礼礼貌形象与礼礼貌是物物业服务务的首要要原则，任任何从事事物业管理服服务的职职员都要要首先从细细节上管理自自己、服务同事事，用专专业形象象取得客

      4、客户良好好的第一一印象，树树立公司服服务的标标志。1、专业业形象1）制服服必须穿着整整齐和清清洁，严严格按照照【海南万万事达物物业】统统一的着装装标准执执行。2）头发发应定期修剪剪及梳理理整齐。3）胡子子必须刮净。4）皮鞋鞋必须擦亮。5）手指指甲必须定期期修理及及保持清清洁。6）必须须注意个人卫卫生。7）必须须佩带工作证证。2、礼貌貌1）见到到相熟的业户户，必须须有礼貌貌地打招招呼。2）对所所有业户的提提问，必必须有礼礼貌地耐耐心回答答。3）在早早上、中午及及下午时时间，值值班之职职员必须须向遇到到的客户户问候，如如早上好好，午安及及再见。4）面对对无端挑挑剔的客客户，不可有有厌烦态态度或恶恶语相向向，必须耐耐心地倾倾听和解解释。若有必必要时应转转达上级处理理。5）必须须讲普通话。6）必须须执行首问负负责制。7）在当当值时应尽量量面带笑笑容，保保持亲切切友善的的形象。8）绝对对不可在面对对客户时时随便抽抽烟或吃吃零食，更更不可咬着香香烟或食食物跟客客户讲话。9）不可可无故迟迟到早退退，即使有有任何理理由亦必必须先向向上级报告。如因故故未能上上班，更应预预先作出通知知，以便安排排其他员员

      5、工替补补。10）若若有需要轮班班当值，交交接班必必须准时时，而下下班前亦亦必须收收齐所有有需交予予下一班职职员办理的事事项，向下一班班职员交交代清楚楚方可离离去。倘若下下一班的的职员因任任何理由由而延迟迟到达，则必须须等待下一一班职员到达达后方可可离去，以以免出现现空岗情情况。11）若若因用餐或其其他理由由而需要要离开任任何岗位位，应先先通知上上级，并并且必须须等待其其他接岗岗员到达达方可离开，以以免出现现空岗情情况。12）若若在巡逻时发发现有空空岗情况况，应暂暂时接替替有关岗岗位，并并立即通通知上级级处理。3、【海海南万事事达物业业】的职员员操守1）正直直、正派是做做人之本本。2）专业业精神和态度度是服务务品质的的保证。3）必须须谨记服务客客户原是是物业管管理职员员应尽责责任，所所有职员员严禁向向客户索索取任何何形式的的恩惠。即即使客户户主动提出，亦亦应该尽尽量礼貌貌地作出出拒绝。4）必须须知道物业服服务准则则，严格格执行工工作程序序，达到到工作标标准。5）谨记记浪费可耻，勤勤俭节约约是管家家之根本本。6）谨记记守时与诚信信是信任任的基础础。7）不可可承诺没有把把握落实实的事情情。8）为合合作公司和本本公司保保密。9）服从从指挥和工作作安排。10）客客户服务是公公司发展展的首要要工作，服服务一个个人，影影响一群群人管家中心心（客户户服务中中心）为【青城山山项目】物物业管理理与服务

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