欧陆酒店管理方案说明

1、安达欧陆大酒店经营管理方案目 录1、 文化理念建设2、 管理思路3、 服务思想4、 营销战略5、 安全要求6、 开业前工作安排7、 营业额预算安达欧陆大酒店经营管理方案前言 安达作为发展中城市其人均GDP、人均财政收入、工业化速率均排在全省市级中层，居民消费意识逐渐呈赶超周围趋势，该市为全国三大牛奶产业之一，距省会仅一个半小时车程又毗邻石油产业基地。在省的大力支持经济社会的全面发展和自身便利条件以与消费意识熏为安达市酒店行业造就了肥沃的土壤。随着人们生活水平不断提高，工作和生活节奏地加快，高节奏工作生活所带来的压力日益加剧，人们的神经绷紧，愈加对外出就餐和住宿产生更强的需求和依赖。根据欧陆大酒店的现有状况，地理位置以与现有客观条件，本着客观、细致、真实的原则，结合我们从事多年专业酒店经营管理的经验，尽可能的为各项工作的正常开展提供准确、标准的参考依据。一、文化理念系统创建1、文化定位：人性化、特色化、大众化、高端与大众结合性、尊贵与健康兼容性。2、指导思想：真诚、真爱、真心。3、经营理念：自成风格、突出特色、以质取胜、高效低耗、严格管理。4、服务理念：“服务无限、真爱永恒”，我们将秉承

2、这一服务理念，发挥创造力，以“满意+惊喜”这一服务理念创新更加完美的服务模式。5、工作作风要求：勤恳踏实、乐观大度、坚持不懈、高效优质、创造创新。6、职业道德要求：热爱企业、忠于职守、信誉第一、优质服务、礼貌待客、主动热情、拾金不昧、规工作、遵纪守法、谦虚谨慎。二、管理思路我们深知：只有通过不断改进和完善，才能有效地提高服务质量。我们将做出不懈的努力，深入贯彻实施服务意识。任何一家酒店都存在其本身的优势与劣势，经营者必须使用扬长避短的经营方法和推广手段，最大限度地发挥酒店的优势，增强核心竞争力，以点带面，利用自身的优势，快速占领市场。同时让员工和我们一样有紧迫感、使命感和主人翁精神才能使酒店争取到最佳的经济效益和社会效益。 1、顾客忠实体系 顾客忠实目标：A、 顾客回头率保持在60%；B、 为客人服务满意率保持在95%；C、 对竞争对手进行服务质量检测D、 减少顾客的投诉率，目标零投诉E、 提高项目开发创新效率F、 努力扩大市场份额，客流量力求达到300人/天，在同行业占据领先地位。 顾客忠实感的建立：首先要理解经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造欧陆

3、的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、与时补救出现的问题来取得宾客的满意。1关注和认知宾客：这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：对客人提供个性化的服务和感；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩。2预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案。3员工灵活的态度：鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。从不对顾客说“不”；（不得不说时，提供其他选择）使客人放松；使客人喜出望外。4给员工更多的权力5实现更多的部交流，掌握准确的信息。6建立灵活的部机制7在员工决策失误后表示感并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心并给出正确的工作方法。8迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。2、管理人员工作原则（1）我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至；（2）我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务；（3）我们将保持服务的一致性；（4）我们要确保我们服务过程方便于客人与员工；（5）要求每一位管理人员尽可能与顾客接触；（6）我们要在现

4、场管理当中与时作出果断决定；（7）我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境；（8）客人满意是我们工作的动力；3、管理措施（1）实行A管理模式即垂直管理A、一个上级的原则：不能越级管理；不能越级汇报工作。B、责、权、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的权利一致。C、无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。（2）人性化的管理方法A、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关制度进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。B、坚持原则，照章办事，徇私情，加强问题处理的透明度。（3）管理方向A、人员：1服务一致优异。2卫生符合酒店标准。3劳动纪律符合员工手册规定。4环境力求完美卫生符合洗浴中心标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观。5营销意识与业绩良好。B、财物：1认真交接保管。2使用严格按照规程序进行并会日常保养维护。3努力降低损耗，节约成本。4物品摆放美观整洁。C、信息：1掌握顾客反映的情况，并记录；2了解企业部信息，并向上反馈；3了解同行业的情况后与时汇报；4熟知酒店下达的指

5、令、销售计划；D、时间：1要有严格时间观念，遵守劳动纪律；2充分利用时间，为自己作好工作的时间计划，学会时间支配；3讲究时间效率，提高工作进度。4、日常管理A、工作系统:1确立每日工作目标并向下传达量化,确定个人责任制；2按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节；3确保每日工作任务按时按量按质完成；4对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考；B、监督系统1实行现场管理工作制度,管理人员随时改进、提高工作质量并接受顾客投诉2实行员工自检、互检、上下级互相监督、质量检查、定期不定期检 查等多级检查制度;3设立员工意见箱,解决工作中隐藏的问题;4制定岗位损耗指标,科学的使用水、电、消耗品等设备,控制员工恶意浪费行为.C、激励系统 1每月评选优秀员工X名,凡被评定的优秀员工奖励现金并附加其 他奖励; 2流动红旗班组,实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特别突出者,该班组被授予流动红旗并给予一定的奖励; 3员工罚款基金,员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴; 4建立员工图书室运动场,用来冶员工情操提高员工身体文化素质; 5每年员工旅游2次,分别在5.1和10.1前后; 6建立员

6、工日,酒店领导和员工举办茶话会,倾听最真实的声音,展望企业前景,增加员工和企业的凝聚力.D、培训系统1日培训:每天进行服务技术训练;2月培训:管理人员总结经验,对员工工作分析并提出改进意见教授员工;3管理人员自身素质培训:借助以往经验揣摩工作方法,改正工作缺点, 上级教授管理艺术提高管理水平.E、卫生系统1落实岗位卫生划分、卫生严格按照酒店标准进行打扫。2客人用品坚持一客一消毒；3加强层级检查巡视制度，落实三级巡查制度；4配好清新剂与香水并适当喷洒，保证环境气味良好。三、服务思想（一） 我们的经营方针归纳总结为三要素：以人为本，以市场为导向，以效益为使命。我们将塑造高档形象，主动争取客源，不断挖掘人才，创造服务特色，赢得良好的口碑。由于客源市场和顾客需不断因时变化的，酒店的经营策略与经营方法也应与时俱进，必须按酒店市场需求的变化而不断调整定位。尽管我们的经营方法在不断变化，但酒店经营方针的三要素不变。而我们也会围绕着“创立品牌发展品牌壮大品牌铸就名牌”的思想开展工作。酒店在了解市场的前提下，执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等管理职能，形成最大接待能力，保酒店双重效益的完美统一。实

7、施全面质量管理，重点表现为“三全一综合”全面的优质服务管理、全过程的质量管理、全员质量管理、综合多样化管理；加强质量监控，成立质量监控机制；具体措施如下：1、强化和提高管理意识和服务意识；2 、建立健全符合会所特色的质量监督体系；3 、建立服务质量信息反馈系统；4、在所有区放置宾客意见卡供客人随时填写。并有楼层主管每日亲自阅读。若客人留下或电子地址，由总经理亲自回复；5 、每日有专人打向客人征求意见,并认真记录反馈给当值经理；6、宾客意见的结果随时通报各有关部门并贴在员工区。每季度由员工根据宾客意见评比结果推选出服务进步奖和卓越服务奖。7、根据信息反馈系统，对服务质量中的弱点不断地加以改进和提高，我们坚信：“唯有提升，才能更好”（二） 我们的经营方针归纳总结为三要素：以人为本，以市场为导向，以效益为使命。我们将塑造高档形象，主动争取客源，不断挖掘人才，创造服务特色，赢得良好的口碑。由于客源市场和顾客需不断因时变化的，酒店的经营策略与经营方法也应与时俱进，必须按市场需求的变化而不断调整定位。尽管我们的经营方法在不断变化，但酒店业经营方针的三要素不变。而我们也会围绕着“创立品牌发展品牌壮大

8、品牌铸就名牌”思想开展工作。酒店在了解市场的前提下，执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等管理职能，形成最大接待能力，保酒店双重效益的完美统一；具体实施如下： A、实行定制化服务:定制化是个性化、灵活化、极致化的表现;服务总体体现出:热情、温馨、周到、细致.B、员工应具备的业务素质:1、语言表达能力：服务员要求言语清楚,表达意思完整、准确、流利；2、应变能力：思维敏捷,揣摩客人意图,马上给客人回答或提供服务项目；3、表演能力：根据推销环境和解决顾客纠纷需要,会同其他服务员或管理人员扮演角色,处理问题；4、幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话,以备服务的需要；5、交际能力：你的服务过程其实就是服务员同客人交流的过程,只有具备良好的交际能力,在服务中不卑不亢,保持良好的心理素质才能赢得主动；6、观察记忆能力：服务员要善于观察宾客的动态和喜好,并做好记忆,以便为宾客做好更加准确到位的服务；7、业务能力：要求服务员对基本的洗浴中心业务知识和专业技能熟练掌握，并运用自如；8、容忍能力：在服务当中难免会遇到客人误会和刁难,服务人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力,时时、事事处处为宾客着想,达到宾客满意；9、体力：服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作,特别是体力消耗很大,所以要求服务员要具备良好的身体素质,才能胜任本职工作；10、魅力：服务行为同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程,服务人员良好的素质会转化为个人魅力,成为宾客的向导和朋友；C、做到优质服务的法则:1、顾客第一,因为我们的产品服务对象是高消费者,因此只要你服务好,他们才会付钱。这样，把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。2、微笑。微笑是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。3、真诚，诚实友好。这要求服务员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通。4、提供快速敏捷的服务。服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，与时采取服务行动，以表示你在时刻关心客人。5、至少要经常使用两句有魔力的话语。当客人向你走来时，你要说：请问我能帮你什么吗？当客人向你道时，你要说不用，不客气等！6、佩戴好你的工牌。主要为了便于宾客和你联系。7、要有和其他人相互工作的团队精神。8、每一位服务员都要为自己修

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