岁宝百货品牌服务手册

1、目录录第 1 章 服服务概论11.1 服务理理念11.2 服务精精神11.3“最佳”目标11.4 服务笺笺言21.5 正确理理解服务务事业221.5.1 何何谓真正正的服务务？21.5.2 五五大领域域性的服服务2第 2 章 服服务标准准42.1 营业员员42.1.1 总总则42.1.2 仪仪表标准准52.1.3 电电话礼仪仪72.1.4 服服务顾客客72.1.5 恭恭候顾客客82.1.6 保保持服务务形象882.1.7 微微笑服务务92.1.8 饰饰物佩戴戴92.1.9 着着装标准准112.1.10 工作用用品佩戴戴122.1.11 日常用用品使用用142.1.12 服务用用语1662.2 收银员员282.2.1 服服务用语语282.2.2 禁禁忌行为为292.3 销售阶阶段2992.3.1 迎迎宾阶段段292.3.2 款款式介绍绍302.3.3 展展示款式式312.3.4 导导购操作作312.3.5 成成交阶段段322.4 接待顾顾客3332.4.1 总总则3332.4.2 特特殊需求求的顾客客352.4.3 无无礼顾客客362.4.4 团团体顾客客362.4.5 与与顾客保保持良

2、好好关系3372.4.6 消消除顾客客抱怨3382.4.7 消消除顾客客不满4402.4.8 老老、幼、病病、残、弱弱、孕妇妇顾客接接待标准准402.5 投诉4412.5.1 接接待投诉诉412.5.2 投投诉处理理422.6 索赔处处理标准准442.7 特殊问问题应对对标准4442.8 服务禁禁语4882.9 职业道道德规范范49第 3 章 管管理制度度513.1 5S管管理制度度513.1.1 55S活动动的内容容513.1.2 55S活动动的目的的513.1.3 55S管理理组织机机构5113.1.4 55S活动动检查方方式5223.1.5 55S活动动奖惩5523.2 员工礼礼仪和55S检查查标准552第 4 章 微微笑服务务564.1 微笑服服务5664.2 某品牌牌的微笑笑564.3 微笑服服务的秘秘诀5774.4 微笑服服务的维维持方法法57第 5 章 附附录5995.1 顾客投投诉登记记表5995.2 客户投投诉处理理单6005.3 客户投投诉处理理月报表表615.4 顾客抱抱怨管理理卡6225.5 顾客抱抱怨防范范表6335.6 顾客抱抱怨分析析表6445.7 顾客抱

3、抱怨处理理报告表表655.8 赠品登登记表666第 1 章 服务概论论1.1 服务理念念格物精微微,顾客客不是上上帝！顾顾客是我我们的朋朋友！我我们很高高兴为朋朋友帮忙忙，帮他他们在购购买物品品时做出出最佳选选择。你你不能欺欺骗朋友友，也不不能冷落落朋友，更更不能强强迫他们们购买某某种产品品。顾客客是我们们经营活活动的血血液，是是商店的的组成部部分，满满足顾客客的需要要是我们们的工作作。服务务员的职职业是一一个崇高高的职业业，业务务娴熟、服服务热情情的服务务员是品品牌经营营成功的的法宝，服服务员在在为顾客客服务时时，是最最能体会会到自己己的工作作价值而而感到其其乐无穷穷的。润物无声声.这应应是每个个服务员员心中最最崇高的的价值准准则！面面对顾客客时必须须努力达达到“我要以以4S来来接待顾顾客，使使他获得得购物的的兴趣”。即迅速速（sppeedd）、微微笑（ssmille）、诚诚恳（ssincceriity）、安安全（ssafeety）。迅速速地依照照程序，并并以微笑笑、诚恳恳的态度度从事工工作，使使顾客感感觉安全全购物，服服务周到到。1.2 服务精神神某品牌追追求的服服务，既既要如行行

4、云流水水一般的的自然流流畅，又又如春风风化雨一一般的和和暖细致致。1.3 “最佳”目标某品牌让让中国穿穿的更好好，目标标是成为为世界最最佳品牌牌的服装装连锁系系统。l 对某品牌牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。l 对我们的的顾客而而言，“最佳”意味着着在世界界的任何何地方，每每一次光光临某品品牌都能能享受出出众的品品质、服服务、领领先潮流流的时尚尚，并且且能够为为顾客带带来欢笑笑。l 对于我们们的加盟盟者而言言，“最佳”意味着着有成功功的把握握，可以以建立财财富，并并与某品品牌成为为高度合合作的伙伙伴关系系。l 对于我们们的员工工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。l 对我们的的供应商商而言，“最佳”意味着让他们有信心投资，相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长，并和某品牌成为业务的伙伴。l 对于我们们的股东东而言，“最佳”意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好的回报。l 对我们的的联合伙伙伴而言言。“最佳”意味着着我们与与全球最最优秀的的组织合合作，以以达到我我们与联联合伙伴伴一起奠奠立的领领导地位位。1.4 服务笺言言第一条， 顾客的

5、需需求永远远是正确确的；第二条， 如果顾客客有错，请请参考第第一条。1.5 正确理解解服务事事业店铺销售售，本质质上是服服务业。没没有平时时的锻炼炼，就没没有真正正的服务务。1.5.1 何谓真正正的服务务？真正的服服务就是是通过人人来满足足顾客需需求的商商业活动动过程。在在今天，服服务已成成为企业业的一种种文化在在传播；服务已已成为一一种模式式可以设设计。无无论服务务怎样变变化，顾顾客都想想得到超超值服务务，即顾顾客满意意度。如如何让顾顾客1220%满满意？在在销售过过程中一一切以顾顾客为中中主，只只要能提提供超乎乎顾客意意料之外外的产品品、价值值、价格格、热情情及售后后服务等等，你就就一定能能赢得顾顾客的满满意。1.5.2 五大领域域性的服服务非金钱、非非物资性性服务的的五大领领域性的的服务有有：l 使顾客有有愉快满满足的购购买过程程；l 导购亲切切的礼仪仪；l 亲切且专专业的建建议；l 提供给顾顾客有益益的资讯讯；l 周到的售售后服务务。配合顾客客的个性性和情况况而提供供五大领领域的，是是专业导导购的任任务，要要求导购购必须且且有高层层次的能能力和感感性。因因此，导导购平日日就应学

6、学习标准准规范的的礼仪做做法，磨磨练自己己；具有有专业知知识和技技能；收收集并学学习广泛泛的行业业资讯等等，持续续不断地地提高自自己。第 2 章 服务标准准2.1 营业员2.1.1 总则营业员想想要有效效率且专专业化地地接待您您的顾客客，在服服务态度度上应注注意：l 说话口齿齿清晰、音音量适中中，最好好用标准准普通话话，但若若客人讲讲方言(如闽南南语、客客家话)，在可可能的范范围内应应配合客客人的方方便，以以增进相相互沟通通的效果果。l 要有先来来后到的的次序观观念。先先来的客客人应先先给予服服务，对对晚到的的客人应应亲切有有礼地请请他稍候候片刻，不不能置之之不理，或或本末倒倒置地先先招呼后后来的客客人，而而怠慢先先来的。l 在店铺十十分忙碌碌，人手手又不够够的情况况下，记记住当接接待等候候多时的的顾客时时，应先先向对方方道歉，表表示招待待不周恳恳请谅解解，不宜宜气急败败坏地敷敷衍了事事。l 亲切地招招待客人人到店内内参观，并并让他随随意自由由地选择择，最好好不要刻刻意地左左右顾客客的意向向，或在在一旁唠唠叨不停停。应有有礼貌的的告诉顾顾客：“若有需需要服务务的地方方，请叫叫我一声声。

7、”l 如有必要要应主动动对顾客客提供帮帮助，若若客人带带着大包包小包的的东西时时，可告告诉他寄寄物处或或可以暂暂时放置置的地方方。下雨雨天可帮帮助客人人收伞并并代为保保管。l 顾客有疑疑问时，应应以专业业、愉悦悦的态度度为客人人解答。不不宜有不不耐烦的的表情或或者一问问三不知知。细心心的营业业员可适适时观察察出客人人的心态态及需要要，提供供好意见见，且能能对款式式作简短短而清楚楚的介绍绍，方便便以有效效率的方方式说明明款式特特征、内内容、成成分及用用途，以以帮助顾顾客选择择。l 不要忽略略陪在客客人身旁旁的人，应应一视同同仁一起起招呼，或或许也能能引起他他们购买买欲望。l 与顾客交交谈的用用语宜用用询问、商商量的口口吻，不不应用强强迫或威威胁的口口气要顾顾客非买买不可，那那会让人人感觉不不悦。当当顾客试试用或试试穿完后后，宜先先询问客客人满意意的程度度，而非非只一味味称赞款款式的优优越性。l 营业员在在款式成成交后也也应注意意服务品品质，不不宜过于于现实，以以为拿了了钱就了了事，而而要将款款式包装装好，双双手奉给给顾客，并并且欢迎迎下次再再度光临临，最好好能送客客人到门门口或目目送客人

8、人离去，以以表示期期待之意意。l 即使客人人不买任任何东西西，也要要保持一一贯亲切切、热诚诚的态度度谢谢他他来参观观，才能能留给对对方良好好的印象象。也许许下次客客人有需需要时，就就会先想想到你并并且再度度光临，这这就是“生意做做一辈子子”的道理理!l 有时一些些顾客可可能由于于不如意意而发怒怒，这时时营业员员要立即即向顾客客解释并并道歉，并并将注意意力集中中在顾客客身上。这这样就能能清除思思想中的的所有杂杂念，集集中思想想在顾客客的需求求上。当当他们看看到你已已把全部部注意力力集中于于他们的的问题上上，他们们也就冷冷静下来来了。当当然，最最好的方方法是要要克制自自己的情情绪。不不要让顾顾客的逆逆耳言论论影响你你的态度度和判断断。l 要擅长主主动倾听听意见。虚虚心地听听取抱怨怨，不打打断他的的发言，这这样被抑抑制的情情绪也就就缓解了了，使一一位难对对付的顾顾客不再再苛求。有有时营业业员多用用“嗯!嗯!”或“请讲下下去”这些语语句。它它可使顾顾客知道道你正在在认真听听取他的的意见。l 当顾客提提出意见见时要用用自己的的语言再再重复一一遍你所所听到的的要求，这这再一次次让顾客客觉得他他的问

9、题题已被注注意，而而且使他他感到你你会帮助助他解决决困难。2.1.2 仪表标准准2.1.2.1 着装l 着装应整整洁、大大方，颜颜色力求求稳重，不不得有破破洞或补补丁。纽纽扣须扣扣好，不不应有掉掉扣，不不能挽起起衣袖（施施工、维维修、搬搬运时可可除外）。l 专卖店营营业员工工上班必必须着工工衣。工工衣外不不得着其其他服装装，工衣衣内衣服服下摆不不得露出出，非因因工作需需要，不不得在专专卖店外外着工衣衣。l 男员工上上班时间间应着衬衬衣、西西裤，系系领带。女女员工应应着有袖袖衬衫、西西裤、西西装裙或或有袖套套裙。l 上班时间间不宜着着短裤、短短裙（膝膝上100厘米以以上）及及无袖、露露背、露露胸装。l 总部职能能部室员员工在节节假日前前最后一一个工作作日或出出差当天天可着与与工作场场合相适适应的轻轻便服装装。l 上班时间间必须佩佩戴工牌牌，工牌牌应端正正佩戴在在左胸适适当位置置，非因因工作需需要不能能在专卖卖店以外外佩戴工工牌。l 男员工上上班时间间应穿深深色皮鞋鞋，女员员工应穿穿丝袜、皮皮鞋。丝丝袜不应应有脱线线，上端端不要露露出裙摆摆。鞋应应保持干干净。2.1.2.2 仪容l 注意讲究究个人卫卫生。 头发应修修剪、梳梳理整齐齐，保持持干净，禁禁止梳奇奇异发型型。男员员工不能能留长发发（以发发脚不盖盖过耳背背及衣领领为度），禁禁止剃光光头、留留胡须。女女员工留留长发应应以发带带或发卡卡夹住。 女员工提提倡上班班化淡妆妆，不能能浓妆艳艳抹。男男员工不不宜化妆妆。 上班前不不吃葱、蒜蒜

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