呼叫中心运营管理手册
45页1、北京众信佳科技发展有限公司 中国移动四川公司10088呼叫中心运营管理手册北京众信佳科技发展有限公司目录第一部分:管理架构及岗位职责41.1 10088呼叫中心管理架构41.2 岗位职责41.2.1 呼叫中心经理职责41.2.2 运营分析岗位职责51.2.3 质检岗岗位职责61.2.4 业务组长岗位职责61.2.5 电话经理岗位职责7第二部分:管理制度82.1 现场行为规范82.2 设备管理制度82.3 信息安全保密制度92.4 交接班制度92.5 考勤制度102.6 组长巡视制度112.7 弹性排班制度112.8 定期培训月考制度122.9 末位淘汰制122.10 员工离职制度132.11 员工辞退制度132.12 会议制度132.12.1 班前班后会132.12.2 工作例会142.12.3 部门工作例会142.12.4 会议记录14第三部分:招聘培训体系163.1 人员招聘163.1.1 招聘的测试与评估163.1.2 应聘登记表163.1.3 在职人员登记表173.2 人员储备计划183.3 岗前培训193.3.1 职业生涯设计193.3.2 基础素质培训193.3.3 业务知
2、识培训和技能培训193.4 在岗培训193.4.1 服务技巧培训193.4.2 新业务培训203.4.3 针对性培训203.5 转岗/晋升培训203.5.1 管理技能培训203.6 培训签到表20第四部分:考核与晋升管理214.1 呼叫中心员工月度考核表214.1.1 组长月度考核表214.1.2 质检岗月度考核表224.1.3 运营分析岗月度考核表244.1.4 电话经理月度考核表254.2 呼叫中心员工晋升机制274.2.1 呼叫中心员工级别及定级标准274.2.2 晋升办法27第五部分:服务质量保障体系285.1 目标用户285.2 服务目标285.3 服务的价值285.4 服务质量考核(KPI)指标295.5 服务规范295.5.1 基本服务用语295.5.2 服务态度315.5.3 处理技巧325.6 服务质量监控325.6.1 系统监控325.6.2 人工监控325.7 质检标准33第六部分:用户在网保有保障体系366.1用户在网保有考核(KPI)指标366.2 具体保障工作举措376.2.1 客户分级管理376.2.2 在网客户关怀服务376.2.4 客户离网关怀服务39
3、第七部分:用户价值保有保障体系397.1用户价值保有考核(KPI)指标397.2 具体保障工作举措397.2.1 服务营销并行、一体化、差异化407.2.2 营销业务办理40第八部分:电话经理工作流程体系418.1电话经理管理制度418.2 电话经理工作流程428.3 电话经理派单流程438.4 电话经理营销流程44第一部分:管理架构及岗位职责1.1 10088呼叫中心管理架构运营总监市场总监招聘专员10088呼叫中心经理质检岗运营分析业务n组组长业务3组组长业务2组组长业务1组组长电话经理电话经理电话经理电话经理1.2 岗位职责1.2.1 呼叫中心经理职责1)呼叫中心经理直接对运营总监负责。2)负责完成呼叫中心的各项经营指标,并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控。3)对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析,把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度,及时向上级提交相关报告;并根据话务数据进行话务分析、话务量预测,提出相应的人力需求计划。4)负责对中心全员的素质培养,提高人员的整体素质。5)负责进行呼叫中心人员的全面管理,包括排班等,并监督全体员工的劳动纪律、规章制
4、度等执行情况。6)负责每月对全员工作情况进行考核,完成相应的工资和奖金的评定,并将结果交运营总监作最后审批。7)督促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理,确保呼叫中心正常运转。8)负责主持呼叫中心每月工作例会,与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧,汇总后汇报至呼叫中心经理。9)及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态,反馈员工工作业绩,定期组织员工激励活动,调动员工工作积极性。10)定期向运营总监提交周/月/年工作总结和计划。1.2.2 运营分析岗位职责1)向呼叫中心经理直接负责。2)整合各种渠道进行通信市场调研,收集客户信息资料,对客户需求进行专业分析,为各策划方案提供依据,推进产品和服务的更新及优化。3)根据公司业务发展要求,对移动产品及服务进行准确有效的包装和市场推广,提升客户心目中的移动产品品质和价值,促进销售目标的实现。4)跟踪监督,方案的执行情况,在此过程中,根据实际情况提出解决协调优化方案。5)收集咨询信息,整理后上挂信息库,并将上挂信息发送至值班长,要求其向电话经理作宣导;每日列出新增信息及删除信息的清单,以备呼叫中心全体员工查阅。6)负责业务递交单
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