服务礼仪标准培训
13页1、效劳礼仪标准培训提要:上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;效劳礼仪标准培训培训目的:标准员工的效劳行为,确保公司及管理处的良好形象,为住户提供优质效劳。检查职责:管理处各部门主管负责监督、考核员工的效劳行为;人事行政部作不定期抽检考评。1、行为标准四字诀顾客至上,效劳第一,文明礼貌,热情待客。微笑效劳,主动积极,情绪饱满,不卑不亢。遵纪守法,服从领导,勤奋工作,任劳任怨。仪态端庄,服装整洁,举止文雅,谦虚老实。钻研业务,提高技能,虚心学习,开拓进取。关心同事,团结协作,忠于职守,爱司如家。保护公物,开源节流,讲究公德,提倡环保。注意平安,保守秘密,抵抗歪风,扶持正气。2 仪容仪表2.1 服饰着装2.1.1上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;2.1.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;2.1.3 上班统一戴工作牌,男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处;女员工须佩
2、戴在前胸第二、三纽扣之间。2.1.4 非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;2.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女保安不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;2.1.6 女员工应穿浅灰色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;2.1.7 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;2.1.8 男女员工均不允许戴有色眼镜。2.2 须发2.2.1 女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;2.2.2 男员工后发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须;2.2.3 所有员工头发保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;2.2.4 所在员工不允许剃光头。2.3 个人卫生2.3.1 保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;2.3.2 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;2.3.3 上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;2.3.4 保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。2.4 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,防止使用浓味化装品。2.5 每天上班前
3、应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。3. 行为举止3.1 效劳态度3.1.1对客人效劳无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;3.1.2在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及抱歉工作;3.1.3谦虚和悦接受客人的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。3.2 行走3.2.1 行走时不允许把手放在衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;3.2.2 在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;3.2.3 行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意前方可越行;3.2.4 走路动作应轻,但非紧急情况下不应奔跑、跳跃;3.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线;3.2.6 尽量靠路右侧行走;3.2.7 与上司或住户相遇时,应主动点头示意。、3.3 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:a) 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷效劳礼仪标准培训提要:上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允
4、许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;效劳礼仪标准培训更多资料房 地产 e网 脚; b) 在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上;d)晃动桌椅,发出声音。3.4 其他行为3.4.1 不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;3.4.2 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;3.4.3 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;3.4.4 到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;3.4.5 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;3.4.6 不允许口叼牙签到处走。4 语言4.1 问候语:您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。4.2 欢送语:欢送您来我们住宅小区、欢送您入住本楼、欢送光临。4.3 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4.4 辞别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢送您下次再来。4.5 抱歉语:对不起、请原谅、打搅您
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