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服务礼仪标准培训

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  • 卖家[上传人]:M****1
  • 文档编号:506740320
  • 上传时间:2023-09-20
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    • 1、效劳礼仪标准培训提要:上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;效劳礼仪标准培训培训目的:标准员工的效劳行为,确保公司及管理处的良好形象,为住户提供优质效劳。检查职责:管理处各部门主管负责监督、考核员工的效劳行为;人事行政部作不定期抽检考评。1、行为标准四字诀顾客至上,效劳第一,文明礼貌,热情待客。微笑效劳,主动积极,情绪饱满,不卑不亢。遵纪守法,服从领导,勤奋工作,任劳任怨。仪态端庄,服装整洁,举止文雅,谦虚老实。钻研业务,提高技能,虚心学习,开拓进取。关心同事,团结协作,忠于职守,爱司如家。保护公物,开源节流,讲究公德,提倡环保。注意平安,保守秘密,抵抗歪风,扶持正气。2 仪容仪表2.1 服饰着装2.1.1上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;2.1.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;2.1.3 上班统一戴工作牌,男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处;女员工须佩

      2、戴在前胸第二、三纽扣之间。2.1.4 非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;2.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女保安不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;2.1.6 女员工应穿浅灰色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;2.1.7 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;2.1.8 男女员工均不允许戴有色眼镜。2.2 须发2.2.1 女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;2.2.2 男员工后发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须;2.2.3 所有员工头发保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;2.2.4 所在员工不允许剃光头。2.3 个人卫生2.3.1 保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;2.3.2 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;2.3.3 上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;2.3.4 保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。2.4 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,防止使用浓味化装品。2.5 每天上班前

      3、应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。3. 行为举止3.1 效劳态度3.1.1对客人效劳无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;3.1.2在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及抱歉工作;3.1.3谦虚和悦接受客人的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。3.2 行走3.2.1 行走时不允许把手放在衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;3.2.2 在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;3.2.3 行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意前方可越行;3.2.4 走路动作应轻,但非紧急情况下不应奔跑、跳跃;3.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线;3.2.6 尽量靠路右侧行走;3.2.7 与上司或住户相遇时,应主动点头示意。、3.3 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:a) 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷效劳礼仪标准培训提要:上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允

      4、许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;效劳礼仪标准培训更多资料房 地产 e网 脚; b) 在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上;d)晃动桌椅,发出声音。3.4 其他行为3.4.1 不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;3.4.2 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;3.4.3 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;3.4.4 到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;3.4.5 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;3.4.6 不允许口叼牙签到处走。4 语言4.1 问候语:您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。4.2 欢送语:欢送您来我们住宅小区、欢送您入住本楼、欢送光临。4.3 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4.4 辞别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢送您下次再来。4.5 抱歉语:对不起、请原谅、打搅您

      5、了、失礼了。4.6 道谢语:谢谢、非常感谢。4.7 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。4.8 征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?4.9 请求语:请协助我们、请您好吗?4.10 商量语:您看这样好不好?4.11 解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。4.12 根本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。5. 对来访人员5.1 主动说:您好,请问您找哪一位或我可以帮助您吗?;请您出示证件对施工/外来人员。5.2 确认来访人员后,说请稍等,我帮你找并及时与被访人联系,并告诉来访人他马上来,请您先等一下,好吗?5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的平安,请理解!保安专用。5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗?此时应用对讲机呼叫上级主管前来协助处理。5.5 当来访人员成心捣乱,蛮横硬闯时,应先说:对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入,请配合我的工作;当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近主

      6、管或同事,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人平安或进行破坏, fdcew 均应做到冷静克制。5.6 当来访人员出示证件时,应说:谢谢您的合作,欢送光临。5.7 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗?5.8 当来访人员离开时,应说:欢送您再来,再见!6. 对住户6.1 为住户提供效劳,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚等待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。6.2 对住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。6.4 住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、嘲笑住户。6.6 当住户要提出不属于自己职责范围内的效劳要求,应尽可能为住户提供力所能及的帮

      7、助,切不可说这与我无关之类的话。6.7 与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。6.8 对住户的问询应尽量圆满答复,假设遇不知道、不清楚的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以不知道、不清楚作答复。答复下列问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。6.9 在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:对不起,让您久等了。 6.10 与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。6.11需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:对不起,打搅您了。事后应对住户帮助或协助表示感谢。6.12 对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想方法解决。6.13 对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。6.14 见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手续,对不起,请出示放行条!保安专用当住户搬

      8、运物品有困难时,要主动帮助,住户表示谢意时,用不用谢或不客气,没关系答复。6.15 当遇到熟悉的住户回来时,应说:先生/小姐,您回来了。6.16 当熟悉的住户经过岗位时,应就:你好,先生/小姐。6.17 当住户有事咨询时,应热情接待,并说:有困难直说,但愿我能给您帮助。当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解。6.18 当觉察自己和对方有误解时,应说:不好意思,我想我们可能是误会了。6.19 当觉察自己有失误时,应立即说:噢,对不起,我不是那个意思。6.20 对来咨询办事的住户,前台接待员/值班员应立即起立,神态热情,主动问好:先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的。6.21 当对方挑衅时,应说:请尊重我们的工作,先生/小姐。6.22 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。6.23 与住户交谈时,应注意:6.23.1 对熟悉的住户应称呼其姓氏,如先生/小姐;6.23.2 与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;6.23.3与住户谈话时,应专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;6.23.4 应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,假设有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;6.23.5 当住户提出的要求超出效劳范围时,应礼貌回绝;6.23.6 在效劳工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;6.23.7 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原那么;6.23.8 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。7. 接听 7.1 铃响三声以内,必须接听 。7.2 拿起 ,应清晰报道:您好,*花园管理处,有什么可以帮到您?7.3 认真倾听对方的 事由,假设需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下 ,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在?工作日记?内,并尽量详细答复。7.4 通话完毕,应说:谢谢,再见!语气平和,并在对方放下 后再轻轻

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