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酒店服务质量现状及对策分析

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卖家[上传人]：鲁**

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1、酒店服务质量现状及对策分析摘要：随着市场经济的发展，酒店的核心竞争力取决于酒店的服务质量。如何提升酒店服务质量进而推动我都过酒店的发展成为一个值得探索的问题。本文阐述了酒店服务的重要性并结合本人所体念到和查阅到的酒店服务，总结了我国酒店服务存在的问题，针对其问题对提高酒店服务质量作出相应的对策。关键词：酒店服务；根源；对策一、高星级酒店服务现状近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过 90% 。我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其主要原因有： 1、这里所涉及到的我国高星级酒店一般指一些国际级酒店入住到我国的。比如万豪酒店、喜来登酒店、艾美酒店、丽滋 ?卡尔酒店、希尔顿酒店等等。这些酒店都属于国际知名酒店集团，这些著名的酒店集团早已拥有成熟的管理理念，先进的管理制度、标准的服务程序、丰富的经营经练。并且这些酒店品牌早已深入人心，因此能取得很好的评价也是理所当

2、然了； 2、伴随着国际酒店集团的大量进入中国，我国的星级酒店也在不断的吸收、消化和利用国际上这些高星级酒店的精华，并结合中国的国情已逐步建立起一套自己的管理模式。也是因为国际高星级酒店的进入，对国内星级酒店在各方面都有极大的推动作用； 3、市场竟争压力。自 90 年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势， 1998 年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数 (-5. 8%) ，高星级酒店市场竞争异常激烈。正所谓有竞争才有进步，白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索。二、我国酒店服务存在的差距及存在的问题虽说我国酒店业也取得了一些可喜的成绩，但对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加

3、坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年现代高星级酒店刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（ Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店 Raffles, Singapore).香港香格里拉 tShangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4 家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘 .事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。三、提高酒店服务质量的对策1、提高服务质量的关键在于培养员工的服务意识也就是建立一种独具个性的服务文化。由于历史的原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位，有很大一部分的人甚至认为服务行业是一个很卑微的行业。总的说来我国是一个缺乏服务意识的国家。而如今西方国家60%的国民

4、收入甚至更高的比例是来自于服务行业，服务业已成为世界经济支柱。万豪酒店集团的创始人马里奥特说过：“生活就是服务。”我们时时刻刻都处于为别人服务的环境中，也时时刻刻处在被服务中。在工作的八小时中。我们是为别人服务，而八小时过后，我们乘公车、乘地铁、逛超市都是在接受服务。所以，在酒店服务文化的建设中，我们必须要抛弃我国传统文化中的糟粕，而以一种真诚、纯洁的服务理念和服务意思识；2、顾客的消费品位越来越高，服务也越来越倾向于个性化。个性化服务是二十一世纪酒店业成功的关键个性化服务是一种非制度文化，非规范化服务的服务，所以它更依赖于一个好的组织气氛和酒店文化，可以说，没有一个好的酒店文化的服务文化，个性化服务便如无源之水，无从谈起。希尔顿酒店公司在企业文化管理上堪称典范。酒店告诉员工： “我们不希望你们为本公司工作，而是希望你们成为公司的一部分。我们共同的目标是建立卓越的酒店，控制世界酒店的高档细分市场，这需要你们大家的帮助”。3、提高员工的薪酬福利我国是发展中国家，并处于社会主义初级阶段，人民生活水平不高，在现阶段，工作的员工把获取报酬作为一种谋生的手段，随着入世及旅游业的加快，尤其是2

5、008 年奥运会举办地的北京，工资水平会在一定幅度的上调，尤其是当员工的付出与所付出的回报严重不相匹配时，跳槽也就成了他们的必然选择了，如果饭店能向员工提供较高的薪酬，不但有效的抑制了员工的流出，而且也吸引外部员工的进入；4. 建立完善的激励体制激励是现代管理学的核心，是人力资源管理中具有特殊意义的措施，特别在饭店业中管理者必须要了解员工的需求、动机，采取相应的激励措施调动员工的积极性，主动性，创造性，使员工目标和饭店目标融为一体，增强员工的归属感、荣誉感，以促进饭店企业与员工的共同发展； 5. 为员工制定职业生涯计划。饭店应根据自身的实际情况，关注员工的职业生涯发展，提供职业生涯机会的评估，帮助员工设定职业生涯目标，制定具体的行动计划和措施，使优秀员工的特长及发展方向符合饭店变化的需求。饭店通过帮助员工制定良好的个人发展计划，给与员工丰富的教育和培训机会，可以促进员工个人和饭店的共同发展，营造饭店与员工共同成长的组织氛围，让员工对未来充满信心和希望，降低员工的流失率。参考文献：1 田亚丽 . 中外饭店服务模式比较研究 J. 北京第二外国语学校学报， 2003（ 5） .2 曾武英 . 试论饭店体验服务产品及其开发 J. 集美大学学报， 2003（4）.3 赵诚 , 熊斯飞 , 陆学佳 . 外资酒店在华经营的现状与发展研究 J. 对外经济贸易大学学报， 2004(3).

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