酒店服务质量现状及对策分析
5页1、酒店服务质量现状及对策分析摘要:随着市场经济的发展,酒店的核心竞争力取决于酒店的服务质量。如何提升酒店服务质量进而推动我都过酒店的发展成为一个值得探索的问题。本文阐述了酒店服务的重要性并结合本人所体念到和查阅到的酒店服务,总结了我国酒店服务存在的问题,针对其问题对提高酒店服务质量作出相应的对策。关键词:酒店服务;根源;对策一、高星级酒店服务现状近几年来的抽样调查统计表明,入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中,满意率最高的一直是高星级酒店服务,评价“尚好”以上的人数一般都超过 90% 。我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升,其主要原因有: 1、这里所涉及到的我国高星级酒店一般指一些国际级酒店入住到我国的。比如万豪酒店、喜来登酒店、艾美酒店、丽滋 ?卡尔酒店、希尔顿酒店等等。这些酒店都属于国际知名酒店集团,这些著名的酒店集团早已拥有成熟的管理理念,先进的管理制度、标准的服务程序、丰富的经营经练。并且这些酒店品牌早已深入人心,因此能取得很好的评价也是理所当
2、然了; 2、伴随着国际酒店集团的大量进入中国,我国的星级酒店也在不断的吸收、消化和利用国际上这些高星级酒店的精华,并结合中国的国情已逐步建立起一套自己的管理模式。也是因为国际高星级酒店的进入,对国内星级酒店在各方面都有极大的推动作用; 3、市场竟争压力。自 90 年代中期起,我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势, 1998 年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数 (-5. 8%) ,高星级酒店市场竞争异常激烈。正所谓有竞争才有进步,白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量, 以优质服务在市场竞争中取胜。 在这种背景之下,开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见,越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式,并做出了大量卓有成效的实践探索。二、我国酒店服务存在的差距及存在的问题虽说我国酒店业也取得了一些可喜的成绩,但对比国外的大型高星级酒店,以及在中国登陆经营的分支酒店,现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低,服务质量管理比较落后,己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说,与我们的近邻日本、泰国、新加
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