七匹狼营业人员操作手册

1、福建七匹狼实业股份有限公司FUJIAN SEPTWOLVES INDUSTRY CORP. 实务操作目录一营运工作实务【基本操作营业员营业组长适用】 店务管理 u.TPMj.道具类 m.环境类【全面预防性维护】k.设备类 n.其它类l.物料类v.业前整备j.营业准备a.人员考勤b.仪容仪表c.卫生环境d.灯光音乐k.召开早会a.促销安排b.营业总结c.工作目标d.销售分析w.营业管理j.人力a.人员配置b.仪容仪表c.行为规范d.职务轮替 亲切招呼 探询需求 诚意推介k.空间a.商品陈列b.环境卫生c.背景音乐d.灯光调控 鼓励试穿 销货组合l.流程控管a.基本导购模组b.效益提升模组 收银服务 客户记录c.信息构建模组d.客群经营模组m.服务质量a.员工士气 电话回访 联系服务b.工作节奏c.个案教育n.商品调控a.畅销商品b.主推商品c.安全库存x.业后整备j.帐目稽核k.环境卫生l.例会组织m.环境清场 财务管理 u.商品管理v.帐目管理j.备用金帐目k.营业款帐目l.资产帐目w.资金管理E 现金流量存量可视化调控x.办公用品/设备管理 市场监控 u.业内竞争动向v.商圈区位变化

2、w.消费取向变化 行政支援 u.关系协调j.工商税务k.公安城管l.物业消防v.后勤体系j.设备保养维护k.交通运输二营运规划实务【进阶应用直营店长区域督导连锁拓展管理干部适用】 管理工具 u.营运概况日报表j.营收管理模组k.现金管理模组l.存货管理模组m.市场监控模组n.TPM监控模组o.CRM执行模组v.营运趋势管理j.移动平均数的基本特性k.MA7 MA30 MA90l.营运哀退营运成长营运调整m.消费取向偏移的预警讯号n.MA7 Bias与业态管理w.人力排班机制x.交叉考核制度y.职场认知调查 营运分析 u.信息匯整模組j.时段分析k.品类分析l.支付方式与折扣比m.交易效益比v.内部检查w.外部检查x.销售管理因子j.交易笔数k.物单价vs.客单价l.畅销款vs.主推款m.交易效益比y.营运管理因子j.成本费用毛利净利k.营收总额营收净额现金收入l.毛利率损益平衡【以EBITDA计算】m.存货成本存货周转率 z.进阶概念应用j.商阀结构理论与竞业存活度k.消费强度消费密度vs.CRMl.消费行为决定与消费行为实践m.商阀结构与同业竞争存活度n.趋势预控与因应方案 陈列规划

3、 u.基本概念j.商品陈列的三项基本原则k.陈列款量配比与终端业态v.陈列管理机制j.陈列更新规划k.商品陈列与销货组合 展销规划 u.展销基本原则v.单品推销话术w.销货组合推广x.CRM执行规划y.终端展销方案.营业据点基本资料.交通动线与节点分布.潜在客源分布.商圈竞争分布.损益预测评估.业态决定.风险管理 培训规划 u.例行培训与考核v.重点培训专案订货规划选址评估 u.营业据点区位调查图v.营业据点预评分析表8新店筹备 u.开业流程v.进度规划w.其他注意事项一 营运工作实务【基本操作营业员营业组长适用】 店务管理 开店前准备工作开店前检查：与昨晚关店相比有无异状。员工准备：更换工装、检查妆容，配戴好工号牌，准备良好的精神状态迎接每一位客户。考 勤：统一至收银台按时签到。u.TPM（全面性生产维护）管理E 由店长负责规划安排【TPM工作周期表】，依排编轮值表编定的工作时程，责成各时段的组长，指派工作任务，全员参与实施。u-1 环境卫生依【TPM工作周期表】彻底清洁地板、货架、玻璃、达到公司制定的卫生质量标准，能为客户提供舒适、优雅的环境。u-2 设备检查与保养依【TPM工作周

4、期表】定期维护、清洁、保养相关道具、设备，检查设备能否正常运作，备用物料是否充足，以确保服务与商品的供给质量。TPM的主要目的是就以下项目来进行店铺营运的主要作安排：What;when;Who店铺营运的主要作安排必须与TPM挂钩，涵盖what、when、who诸项目,具体定义出。TPM遵循原则如下：习惯养成；周期循环；责任分工。即 藉由此制度的规定和执行，周期循环，明确责任分工，最终达到习惯养成的目标。店中TPM由营业组长主抓。E 为什么要强调习惯养成的目标？例如：精品柜的玻璃面容易粘上手印，一般店铺规定是每日早晨店铺开业前清洁一次，也就是说如果前一天营业时粘上的手印要保留到第二天早才能得到清洗。在解决此类问题上，麦当劳采用了“15分钟管制卡”的管理工具，要求每隔15分钟就对各TPM的项目检查一次。但实际上如此类问题可能即使是每15分钟检查处理一次仍嫌不够，而以随时清洁为佳，故习惯的养成是必要的，要求店铺各员随时留意，及时处理。 2 TPM的检查项目【附：TPM的检查项目】 TPM【全面预防性维护】 vs TQM【全面质量管理】TPM：【Total Prevition Maintena

5、nce】, 全面预防性维护；TPM的原意是全面生产性维护【Total Produvtive Maintenance】, 工业工程用语，指为了避免设备当机的预防性维护外，还要不断得调整、修改及精制设备，以增加设备弹性、减少材料搬运、及促进连续的物流。它是操作员导向的维护，让所有能胜任的员工都参与全部的维护活动。引申至终端营运工作中，不仅在营业前及两班交接时，而且应贯穿于整个营业的过程对店铺的TMP项目（设备、道具、物料、环境、安全、人力等）进行全员参与、机动、随机的检查，保障营业过程中顺利进行、维持正常的营业秩序。TQM：【Total Quantity Mangement】，全面质量管理。TQM是一种管理的方法，用来改善品质，透过不断的满足顾客要求，达到长期的成功目标。TQM需要店铺内所有成员的参与，目的在于改善所有的流程、服务、作业、以及店铺工作氛围的品质。TQM强调的是一种观念，强调服务中一种态度，每个人都是QC（Quantity control,质量控制 ）；而TPM是落实TQM 的一种具体的做法，它是强调的是怎么做才能达成TQM。v.业前整备v-j. 营业准备在营业前重点做好TP

6、M，接下来便是做好开店前的准备，主要的准备内容有：v-j-a.人员考勤在人员的考勤上，清点应列：实列、迟到、请假各为多少；员工临时有急事，或意外缺勤，需安排人员顶上。v-j-b.仪容仪表：亦即个人形象。个人形象，上岗前应化好淡装，妆后应给人健康的感觉； 头发干净整齐（长发必须束起），不允许刘海超过眼眉，染成不自然的颜色；不能佩带任何首饰（手表除外）；手干净整洁，无污垢；制服，穿公司指定的店员服装，干净整齐，钮扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮，保持平整服贴；内衣要求与肤色相近，不可外露；不可裙长过膝，裤长过脚踝不可超过鞋边；工牌，佩带于左胸口袋边缘处，戴正；丝袜，与肤色相近，超过脚跟，保持干净，无破损；鞋子，与制服和谐搭配，要求黑色，干净无灰尘，光亮、无破损，鞋跟不超过3厘米，适合运动；禁止穿休闲鞋；情绪垃圾不能带。工作中抛开一切不良情绪，保持良好的心境和情绪。v-j-c.卫生环境 每天早上上班、交接班、晚上下班时各清洁货架，拖地面，清洁试衣间一次，全天共三次。 每星期一打扫天花板，货架顶上的卫生。 玻璃及所有能留下掌印的地方，每两个小时要清洁一次，并制成管制卡，（人多的时间，是

7、顾客检查我们的服务是否完美的时间）。r 需留意货架、层板，镜子、橱窗、地板，墙壁，试衣间，门口的狼标、招牌及门口卫生。卫生间的蜘蛛网，试衣间的拖鞋，地板上的烟头、小夹子等，这些都是容易忽视的项目，应特别留意。v-j-d.灯光音乐r 灯光可以使产品发光，应根据时间、天气、季节（夏冷、冬暖）、节假日调节灯光；灯光需充足，无暗处及刺眼的灯光。在专卖店装修中，每一个小区电闸开关尽量细化，灵活搭配，避免不必要的浪费。 （100m2 的专卖店灯光全开，应约有11000W。）r音乐，要与产品及专卖店定位相符合。店长安排不同时段播放什么音乐，（根据时间段，销售情况）建议选择萨克斯、爵士乐等音乐，注重节日（元旦、春节、圣诞节）音量不要太大，避免听不见导购员及顾客讲话。音乐中不要出现女声，禁止DJ等劲暴音乐。时间音乐类型曲目名称时间音乐类型曲目名称09:0012:00轻音乐【班得瑞】18:0018:30企业文化【企业文化宣传片】12:0012:30流行乐【齐秦】18:3019:00流行乐【齐秦】12:3013:00企业文化【企业文化宣传片】19:0023:00提琴曲【古典辣妹提琴曲】13:0018:00萨克斯【凯丽金萨克斯】v-k.召开早会每日上班后由店长或组长负责组织全员召开早会，早会召开须检查全员的仪容仪表是否按规定着装。召开早会的的主要内容：v-k-1 营业分析对昨天的营业状况进行分析：货品分析、市场分析、人员分析。v-k-2 工作总结1）对昨天之工作进行总结；2）表扬当天表现突出之人员。v-k-3 下达目标根据当月指标及指标完成情况下达当日营业指标，并安排促销事宜。E 召开早会不能搞形式主义以往我们的早会无多少实质性内容，喊喊企业精神、经营理念的口号，然后解散。召开早会的除了安排以上工作内容以外，早会主持人还应围绕以下两个重点展开：1） 集中员工精神扫除垃圾情绪，调动良好情绪；2） 加强员工的团队精神和凝聚力。w.营业管理 w-j.人力w-j-a.人员配置每店人数根据以下要素确定：a 营业面积；b 客流量； 注意方面：a 节假日；b 请假；r 另外店长应根据当期的实际情况，结

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