精品资料（2021-2022年收藏）豪宅管理纲要091005补充版

1、豪宅管理纲要万达商业管理有限公司住宅物业部目录第一部分 前言第二部分 万达豪宅客户特性分析第三部分 万达豪宅物业服务理念一、 VIP贵宾服务理念二、 VIP贵宾服务的内涵三、 管家服务模式是理念落实的平台第四部分 管家服务是万达豪宅物业VIP贵宾服务理念的最佳演绎一、 管家服务是VIP贵宾服务理念的延伸和载体二、 管家服务在万达豪宅开发的意义三、 管家服务模式四、 管家服务的人员素质要求五、 管家服务的培训保障第五部分 豪宅服务的主要方式、内容及承诺一、 服务架构二、 常规服务三、 增值服务第六部分 新建豪宅项目前期物业管理一、 人员到岗要求二、 物业服务方案三、 销售现场服务第七部分 万达豪宅项目物业服务操作指引第一部分 前言第二部分 万达豪宅物业管理定位分析豪宅，最高层次的高端住宅，上层社会享受高品质生活、彰显身份地位、体现阶层文化的物化空间形式;它能最大限度地满足社会顶端极少数人群的特质化生活需求，占有稀缺性资源或资源数量、销售价格、产品性能指标、土地价值同比处于区域内最高水平，以认定价值为主要定价标准的高级住宅形式。豪宅组成的社区环境及人文特点鲜明；设备设施及功能配套先进、齐全

2、；房屋及社区配套建造工艺先进，用料质材与普通住宅相比尽显高端与高贵。豪宅客户层次属于社会顶尖阶层人群，其物业服务需求较一般物业社区的物业管理服务需求更为突出，主要有以下方面： 豪宅业主安全意识和需求强烈，物业服务应着重建立完善、细致的安全管理体系，以保障业主安全、私密的环境空间。作为社会顶尖阶层分子，豪宅客户对安全尤其人身安全特别关注，甚至作为物业服务的第一选择。为此，万达豪宅项目应特别强调安全因素，营造安全、私密的环境，给客户足够的安全保障信心，这是客户接受和肯定万达豪宅物业管理的前提。 豪宅业主在服务需求上专属性需求强烈。 物质及精神追求具有前瞻性。 对健康、人文内涵、环保、生态环境、私密性、服务等方面的特别关注。 对于社交、商务、时尚、休闲、娱乐等上层生活的需求度较高。 品质敏感度比价格敏感度高。第三部分 万达豪宅物业服务理念一、VIP贵宾服务理念万达豪宅物业服务秉承“至诚至尊，无微不至”的VIP贵宾服务理念。VIP是 Very Important Person的缩写，直译就是“非常重要的人”或“重要人物,大人物“，通称译为贵宾或高级会员。现今随着社会的发展，VIP一词的已被赋予

3、更多的内涵：尊重、包容、接纳，爱的潜意词，人性化及个性化的结合等等；而VIP更已演绎成为一种服务模式和理念，并以其独特的优势被众多的行业广泛采用。万达豪宅物业服务制定一套完整规范的豪宅管家服务规程，每一项服务项目、每一个动作都是经过专业训练，以最诚挚的态度献给业主，是万达物业管理优质服务体系的集中体现！反映了VIP贵宾服务的艺术与技巧最佳演绎。 二、VIP贵宾服务的内涵VIP代表着一种尊贵现场所有的服务人员都经过严格选拔和培训考核后，以绅士或淑女的姿态、职业般的素养和专业化的服务出现在各位业主面前，细致入微的服务态度，尊贵、高雅的服务艺术，包罗万象的服务内容，每一项服务实现和需求的满足都是一次尊崇的体验，并成为业主们彰显身份和荣耀的资本。VIP体现着一种专一在万达城市综合体社区中，VIP贵宾服务将是万达豪宅业主才能够独享的，而业主们所享受的服务要比万达集团其他项目更周全、更完整、更贴心、更细致，精心策划，先人一步，唯我独有将是我们服务又一种形式的完美诠释。而享受这些服务唯一的条件就是您必须是我们的业主。VIP体现着一份关爱在万达豪宅服务全过程，我们都会要求所有服务人员采取主动式征询服务

4、并实时预测每位业主的个性化需求，关注其居家生活的每一丝细节，提前满足业主的各种需求；把握服务的距离，确保业主的私家不受干扰，真正好的服务只有在需要的时候才会出现；持续提供日趋完善的个性化服务和专业意见。真心如家，用心如亲，贴心如已，营造一份温馨、和谐、私密的居住空间。VIP彰显着一种品味我们依据业主的个性化兴趣爱好和卓越不凡的品味标准，设计具有鲜明个性特点的一对一服务策划，比如根据业主身份及喜好提供不同服务风格的洗衣连锁品牌店的推荐，不同口味、环境、层次的餐厅订餐选择，多种组合的菜单式家政保姆服务等等，体贴照顾业主衣、食、住、行生活各个方面，并体现其独特的生活品味，适合的才是最好的。VIP代表着一种专业以星级酒店服务作业标准，规范各项服务流程。如对室内的瓷砖铺面清洁标准，要求达到使用纸巾擦拭100厘米后，纸巾无污染；社区内绿地草坪高度始终保持在6cm10cm；门岗安管员对进出车辆换证时间不超过20秒；所有服务岗位24小时值班，接听电话铃声不超过3声，并在15分钟之内赶到现场解决问题，诸如此类严格的量化服务标准，充分体现我们细致入微和精益求精的专业精神，让业主住在家里如同住酒店般舒适。V

5、IP是一个万能处理器VIP也可以翻译成Versatile Information Processor ，即为万能接口处理器,是一个拥有单独CPU和内存的处理进程的功能模块。我们VIP贵宾服务也如同一个万能处理器，通过一个服务接入模块，接收、处理、协调、校正、反馈各种需求信息，实现服务的即时处理功能，只要有需求，我们就有相应的服务，且包罗万象，竭尽所能。 三、管家服务模式是理念落实的平台VIP贵宾服务的落实和推进需要具有高度专业化、精细化、个性化的服务管理模式，同时必须满足以下五点服务要素： 具有极高专业素养和服务意识的人员； 能够全天候24小时提供不间断服务； 能够一对一的倾听并满足业主的个性化需求； 根据业主相关信息，能提前预知并提供超前服务； 具有良好的内、外资源整合能力，能够实现服务的即时化和专业化。为此，我们特引入国际高端物业服务典范管理模式 管家服务模式，作为VIP贵宾服务提供组织架构及实现平台。我们将在万达豪宅项目物业管理队伍中成立专门的管家部门，并精挑细选，精益求精，精雕细琢组建经过系统化高等学历教育和专业服务培训，形象气质兼备的人员组成一支高素质管家队伍；每位专职管家，

6、24小时保持通讯工具畅通，全权负责定向业主服务需求的接入、分类、分递、处理、跟踪、反馈；同时根据服务需求的专业性及需求量配置专业管家（家政、园艺），在全面分析业主各项信息并预判业主需求的基础上，提供真正意义上具有鲜明业主个性化特点的菜单式、专属化、定制化物业增值服务。 万达豪宅物业服务将每一位业主作为VIP贵宾，以专业化姿态让每一个VIP都会体验到与众不同且可能是最符合其“口味”的定向服务，力求让服务总在业主想到之前，惊喜总是在意想不到之时。第三部分 管家服务是万达豪宅物业VIP贵宾服务理念的最佳演绎一、管家服务是VIP贵宾服务理念的延伸和载体设立管家就是要让业主从接触万达物业服务开始就体验“至诚至尊，无微不至”的关怀，由认同感上升到归宿感。管家不是普通意义上那种打理一个小家庭的生活琐事的秘书，他们是训练有素的专业能力极强、服务意识极高、综合质素极好的高级物业管理服务者。在万达豪宅项目中扮演的角色是相当多元化的，需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养，熟知各种礼仪，这样才能为尊贵的客户提供VIP贵宾服务。作为管家，无论程度的深浅，都有可能介入业户的私人生活，因此忠诚成为了判断

7、一个管家是否称职的最重要的标准之一。新引入的管家，必须先进行专业的系统培训。管理培训课程包括家庭日常管理的方方面面，如员工管理、餐饮管理、保洁洗护管理等。技能培训课程中包括急救训练、保安训练、物品保管训练、正规礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别与品尝、插花及家居饰品的保养、服装的保养、团队服务演练等等，当然还有交流技能的训练，如面对不同文化背景的客人如何服务，接电话的礼仪，以及个人表达技巧等。实施管家服务是传统物业管理模式的传承与VIP贵宾服务理念延伸。经过系统专业培训的客户管家，属于一对多的服务。在做好常规物业管理的基础上提供个性化服务，业主一切非隐私事务都可交给其打理。管家是具有高效物业管理职能的高级服务人员，负责领导和协调社区内保安、保洁、维修、接待等部门的工作，主要任务是使业主生活得更舒畅。客户遇到的问题在原则上都可以交由其专职的一位管家直接解决，这样一来，业主无需再一个一个去找物业公司的不同部门。管家所做的工作虽然是事务巨细，但并不一定每一件事都得亲力亲为，在他们的身后还应该有一支强大的人员队伍，分别具体负责保洁、保安、维修、前台等，管家的首要职责就是做好协调工作。二、管家

8、服务在万达豪宅开发的意义万达豪宅项目，社区环境和居住标准的高端化，对物业管理服务提出了更高的要求和标准。规范化的管理、个性化的服务、专业型打理、人性化的呵护，是万达豪宅项目高端化物业管理服务的最佳演绎。而“管家服务”正是体现这种高端服务演绎的所在，具有特别的作用和意义。1、体现完美的万达豪宅贵宾VIP生活方式万达豪宅项目生活，除了是一种生活模式外，更多的是一种感受，一种与众不同、彰显尊贵的感受，而这种感受是由多方面营造出来的氛围，客户管家服务就能营造出万达豪宅项目的高尚豪宅生活氛围，体现完美的万达豪宅贵宾VIP生活方式。2、客户管家是一种高附加价值客户通过客户管家提供的优质尊贵服务，能了解及憧憬将来生活于万达豪宅项目所能享受的服务，这样的服务必有助于提高楼盘的整体价值，是万达豪宅项目的一种无形的高附加价值。3、增大楼盘的亮点传统的物业管理已成为一种必然的基础，对于楼盘已毫无新意，而万达豪宅项目的管家服务不但将传统的物业管理基础服务升级换代，并以独特的服务理念从传统中脱颖而出，成为物业管理服务领域中一道最亮丽的风景线，也成为万达豪宅项目区别于其它对手的最大亮点。4、最大程度的促进销售现时

9、的客户选择高档楼盘时，除关注现时的产品外，更多关注的是将来入住要与其接触几十年的物业服务。管家服务将会给客户最大的信心保证，令客户确信现时及将来的服务都是优质尊贵的，从而最大程度的促进销售。5、是楼盘品牌发展的延续优质的物业服务会赢得业主、住户、客户一致的好评，产生良好的口碑，是楼盘品牌发展的延续。三、管家服务模式万达豪宅管家服务模式是将升级版的物业管理基础服务、体现万达豪宅VIP贵宾服务理念的特色服务包括“预见式服务、菜单式服务、定制式服务、专属式服务”融为一体，通过凸现管家服务功能的组织架构、流程和相关制度加以落实的一种模式。管家部业 主VIP贵宾社区文化营建服务公共设施设备维护服务环境维护服务安全维护服务预见式服务菜单式服务定制式服务专属式服务专业支持部门1、管家服务运作模式图项目物业总经理管家部经理大管家专属管家工程主管安全主管强电维护弱电维护电梯维护给排水维护巡 逻停车场园艺师物业部经理行政人事经理财务主管（会计）家政服务组值班管家监 控企划专员门 僮客户助理家政服务员维修工不同专业、部门之间共享式管理平台环境主管2、豪宅管理团队组织架构（指导性架构，每个项目根据规模、复杂程度等进行调整）3、VIP贵宾特色服务模式在管家服务的运作模式里，所延伸的VIP贵宾特色服务包括预见式服务、菜单式服务、定制式服务、专属式服务共四大模式，其中预见式服务、菜单式服务作为常规增值服务，满足业主的日常服务需求，体现服务的细致和全面；

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