服务礼仪教案设计
11页1、文档讲师教案【课程名称】:服务礼仪【培训时数】:120分钟【培训目标】:了解服务礼仪的概念与日常工作实操经验的积累,使员工服务礼仪得到规统一,提升公司产品质量。【培训讲师】:XXX【培训对象】:XXX【培训人数】:待定【培训日期】:待定【培训容】: 1、服务礼仪概述2、服务礼仪的原如此3、服务人员的仪容礼仪4、服务人员的服饰礼仪5、服务人员的仪态礼仪6、服务人员的语言礼仪【培训方法】:本课程使用以下方式进展培训:讲授、角色扮演、现场示等。第一局部:服务礼仪概述时间方式器材阐述10分钟容导入幻灯片56礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规。一、服务礼仪的本质一、服务礼仪的重要性1、 既是行业自身开展的需要,也是消费者满足消费需求的需要2、 有助于提高服务人员的个人素质3、 有助于对服务对象表示尊重4、 有利于提高服务水平和服务质量5、 有助于塑造服务单位的整体形象6、 有助于服务单位创造更好的紧急效益和社会效益二、服务礼仪的本质服务礼仪在服务行业中的具体运用,是从事服务行业的人员在自己的岗位完本钱职工作所应具备和严格遵守的行为规10分钟容导入幻灯片56三、服务态度1、礼待宾客尊重、
2、关心、热爱;一视生人与熟人;大人与小孩;异性与同性;地位高与地位低;本地人与外地人;外国人与中国人;消费多的人语消费少的人2、注重质量经营围服务项目齐全,有特色;确保服务容现代化、系列化、规化正常服务、专项服务、多功能服务与现代技术服务四、职业道德五、服务的定位1、 明确服务者与被服务者之间应有的关系2、 分工有不同,角色有贵贱3、 抑制轻视服务劳动的思想。二、 服务礼仪的根本要求1、文明服务:1、规服务 待客“三声来有迎声、问有答声、去有送声 做到“四个不讲不尊重对方的、不友好的、不客气的、不耐烦的语言2、科学服务 练好根本功掌握好根本的服务技能和根本的服务意识 洞悉顾客心理了解社会学、了解心理学 掌握正确的方法了解产品与服务的特点3、优质服务 尽心尽意 尽力而为 力求完美 争取满意2、礼貌服务1、聚精会神,动作规 讲话要轻声细语 操作动作要轻盈利索2、衣着整洁,符合规3、服务系列化,操作有检查3、主动服务:服务在顾客没有开口之前提拿重物等了解真正需要不自作主4、热情服务:精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风5、周到服务:想业主之所想,急业主之所急第二局部:服务礼仪的原如此15分钟
3、容导入幻灯片711一、“3A原如此1、承受服务对象来者不拒,积极、热情、主动接近服务对象2、重视服务对象对其表示警重的具体化 牢记服务对象VVIP、VIP、IP、SP不记错、不读错 善用服务对象尊称对对方准确的角色定位 倾听服务对象要求禁忌弄虚作假,敷衍了事3、赞美服务对象 适可而止有所控制,限量使用 实事与吹捧与所谓的拍马屁有本质区别 恰如其分真正了解对方实际情况与对方易于承受的语言二、首轮效应1、至关重要的第一印象3秒时间:公众印象,从业人员人员面对顾客的印象2、心理定势的形成:一个人在一定的时间所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势肯定式和否认式3、制约的因素 自身的制约因素仪容、仪态、服饰、语言、应酬 客观环境的制约因素观感、气氛、传播、人员4、最优的第一印象 形象是一种服务 形象是一种宣传 形象是一种品牌 形象是一种效益三、 亲和效应:由彼此共同或相似之处引起相互之间容易接近的现象“自己人1、亲和效应的产生缘分关系、兴趣、利益、组织等2、间隔性特征见面初期不可能发生亲和效应,称为间隔性3、亲和力的形成 待人如己 出自真心 不图回报四、 末轮效应1、抓好最后环节 不断完善“硬件设
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