四川长江职业学院青年志愿者礼仪培训

1、青年志愿者总队服务礼仪基本知识培训12一、 服务礼仪基本原则二、 仪容礼仪三、 服饰礼仪四、 仪态礼仪五、 见面礼仪六、 外事礼仪 青年志愿者服务礼仪基本知识四川长江职业学院青年志愿者在接待服务期间，除了热心与热情之外,还需通过专业的礼仪培训,才能较好地完成各项接待与服务工作。在此，为大家简要介绍一下四川长江职业学院青年志愿者服务礼仪基本知识。一、服务礼仪基本原则 1、尊重的原则所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。2、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解,所接受。3、宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。4、从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的

2、了解,才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。5、适度的原则适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧,合乎规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。二、仪容礼仪在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方,志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。(一）男士仪容修饰要点1、卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。2、剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯,切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。 4、发型。男士的发型要长短适当。要求做到:前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。（二）女士仪容修饰规范1、面部修饰规范 洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽.卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况.要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。自然。面部的修饰要自然,工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹。口部的修饰。注意口腔的洁净,防止产生口臭等异味。2、肢体修饰规范注意保持手的干净清洁。不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。不要腋毛外

3、露。万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则必须切记：此前剃去自己的腋毛.工作中,不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。3、发部修饰规范整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价.长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。对于时尚流行的染发，但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的.4、化妆的礼规 “淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。三、服饰礼仪服饰的选择和穿戴要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致.志愿者服饰得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系,因此，在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范：1、服从共青团四川长江职业学院委员会青年志愿者总队对青年志愿者着装的统一要求.2、着装整洁.一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。3、穿着文明、雅观.一忌过分裸露,二忌过分薄透，三忌过分紧窄,四忌

4、过分艳丽.4、在服务中,以不佩戴首饰为好。四、仪态礼仪 （一）站姿规范1、基本站姿基本站姿要领：脚跟并拢,脚尖分开（女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸,提臀立腰,双臂下垂（自然贴于身体两侧），虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视.要特别注意的是，志愿者在服务于人时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象,而切不可将自己的背部对着对方。2、迎宾的站姿迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿,即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑,并向客人行欠身礼或鞠躬礼。3、不良的站姿身躯歪斜。弯腰驼背。趴伏倚靠。双腿大叉。脚位不当。手位不当。半坐半立.浑身乱动。（二)行姿规范1、行姿的基本要点行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容,步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线.陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领，则是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。 2、陪同引导时，通常应注意三点： 一是本人所处的方位.若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方

5、约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧. 二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素.三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时,一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。3、下楼梯的行姿要走专门指定的楼梯.要减少在楼梯上的停留。要坚持“靠右走”原则。要注意礼让服务对象.4、进出电梯的行姿要遵守“先出后进”的原则。志愿者须自己先进后出，以便控制电梯。 （三）坐姿规范在服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后,尤其是在客人面前坐下时,务必要自觉地采用正确的坐姿。1、入座的要求先请对方入座.这是待人以礼的表现。在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。从座位左侧就座。条件假若允许,在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。毫无声息地就座。就座时，要减慢速度,放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。坐下后调整体位

6、.为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服.但是这一动作不可与就座同时进行。2、离座的要求先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来.一蹦而起，有时会令人受到惊扰。注意先后。与他人同时离座,须注意起身的先后次序。地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，则可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。起身缓慢。起身离座时,最好动作轻缓，避免弄响座椅,或将椅垫、椅罩弄得掉在地上.从左离开。有可能时，起身后,宜从左侧离去。与“左入”一样，“左出”也是一种礼节。3、服务工作中几种常用的坐姿“正襟危坐”式。适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿,都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。垂腿开膝式.它多为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开,但不得超过肩宽。双腿斜放式.适于穿裙子的女士在较低处就座所用.主要要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。双脚交叉式。它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求是

7、:双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是,交叉后的双脚可以内收，也可以斜放,但不宜向前方远远地伸出去。4、九种犯规的坐姿双腿叉开过大.架腿方式欠妥，如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿.双腿直伸出去。将腿放上桌椅。双手抱在腿上。将手夹在腿间.腿部抖动摇晃。脚尖指向他人.脱鞋脱袜或以手触摸脚部。(四)蹲姿规范志愿者在工作中通常不采用蹲姿,只有遇上了下述几种比较特殊情况,才允许酌情采用蹲的姿势。1、整理工作环境。在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时,可采取蹲的姿势。 2、给予客人帮助。需要以下蹲之姿帮助客人时，可以这样做。3、提供必要服务。如当客人座处较低，以站姿为其服务既不文明、不方便,又显高高在上、失敬于人。4、捡拾地面物品。在服务中确有必要采用蹲姿时，通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之时,左脚在前，右脚稍后.左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开.臀部向下，基本上以右腿支撑身体。(五）手姿规范1、手姿的基本原则使用规范化的手势。注

8、意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异。手势宜少忌多.2、引导及指示的手姿横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。直臂式.它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方.与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。曲臂式。它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时，可采用此方式。斜臂式.右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。以上四种形式，都为使用右手。且五指自然并拢，掌心向上。左手臂此时最佳的位置，应为垂在身体一侧,或背于身后.3、递接物品的手姿递送物品时，应注意的问题有：双手为宜。递于手中.主动上前。方便接拿。尖、刃内向.4、敬茶的手姿敬茶时应双手，右手握住杯耳，左手垫于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方,并注意把杯耳朝向客人的右边,同时右手五指并拢，指尖朝下，做一个“请用茶”的示意。 （六)表情神态规范表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现出来的神情态度.志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚

9、的。l、眼神志愿者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，此时，特别要注意注视对方的部位.依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。但是,时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪.2、笑容服务时要满面笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。因此，服务中要保持微笑，善于微笑。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑.但在问候、致意、与人交谈时,以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和.五、见面礼仪(一)称呼的礼节服务礼仪规定，在任何情况下，志愿者都必须对服务对象采用恰当的称呼。要做好这一点，主要应当从四个方面来具体着手。l、区分对象志愿者在服务中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界人士,由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着一定的差异,因此在具体称呼服务对象时，志愿者最好是有所分别，因人而异。2、照顾习惯在服务中称呼他人时,必须考虑交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等，并分别给予不同的对待。3、有主有次需要称呼多位服务对象时,要分清主次，标准的做法有两种：一是由尊而卑。即在进行称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。二是由近而远.即先对接近

《四川长江职业学院青年志愿者礼仪培训》由会员m****分享，可在线阅读，更多相关《四川长江职业学院青年志愿者礼仪培训》请在金锄头文库上搜索。