(最新售后服务方案)物料、设备采购售后服务方案
16页1、物料、设备釆购售后服务方案21.1质保期承诺21.2质保期内服务31.2.1“三包”服务31.2.2成立质保服务点41.2.3免费保修服务41.2.4质保期满后的相关承诺71.3服务理念81.4售后服务方式及人员91.4.1服务方式91.4.2服务人员101.5售后服务等级响应111.6质量投诉处理服务14(最新售后服务方案)物料、设备釆购售后服务方案1.1质保期承诺1. 我公司承诺所有货物均按国家“三包政策规定的质保服务,质保期内,对中心的服务通知,我公司在接报后1小时内响应,12小时内到达现场(优于招标文件要求的24小时),48小时内处理完毕。2. 我公司承诺质量保证期以现场验收合格之日起计算,且所有货物质量保证期最低不低于3个月。3. 我公司承诺所提供的物资的品牌、规格、型号以供应商根据采购人的订单提供的报价单及供货的签收单为准,报价单及供货的签收单的品牌、规格、型号、数量必须一致。4. 我公司承诺全面按合同条款规定的品牌、型号、数量向采购人提供合格的货物及产品合格证、相对应的图纸和相对应的证书(如果需要)等技术资料。5. 我公司承诺所提供的货物应是全新的、完整的和质量优良的;6
2、. 我公司承诺所提供的每批次货物的质量保证期不低于厂家的标准。7. 质保期内,如果供货的产品存在质量问题,我公司承诺将负责无条件更换,保修和售后服务完全符合国家或行业管理部门政策规定的保修及售后服务要求。1.2质保期内服务1.2.1“三包”服务在使用我公司提供的产品过程中,对于客户不能解决的关键问题,我方免费提供支持与服务。我方保证在此项目中提供的货物是全新的、未使用过的、做过防污保护的、采用标准合格材料和适当工艺最新生产的,并在各个方面完全符合有关标准及合同规定的质量、规格和性能要求。在质量保修期内,如因产品设计和产品制造中存在的技术和质量问题发生故障,而使产品不能正常工作,我方将对所供产品实行“三包”服务。即“包退、包换、包修。包修:指质保期内及保修期后,产品有任何损坏,我方将提供维修服务。包换:在质保期内,凡出现质量问题(非人为因素或不可抗力),我方将提供免费更换。包退:在产品交货时,若不能满足合同要求的,产品包退,并及时提交满足用户要求的产品。1.2.2成立质保服务点若中标,进入质保期后,我公司将设立质量保修服务站,服务站由本项目经理及技术负责人领导,公司派驻一名专业技术人员为
3、日常领导,保修维护小组配置技术人员2名,若实际工作需增加人员可随时从公司调配。服务站配置充足的维修机械设备和备用材料设备。公司拥有一支资深以及经验丰富的维修技术师组成的高水平的技术支持与售后维修服务队伍,随时向用户保障客户的售后服务体验。公司开通热线服务电话,以便向用户提供最及时的现场服务保障。公司的售后服务体制建立在以下三个层面:现场服务:由专职人员承担,热线服务,限时反应。公司本部:由专职的技术支持与售后服务队伍负责,会同现场技术师通过电话、网上交流等方式解决客户的疑难问题。产品厂商的售后服务支持。除提供正常的保修服务外,还设立定期客户回访制度,委派专人负责,及时发现问题,及时为客户解决问题,以保障客户利益不受损失。可与客户签订限时反应协议,为客户提供快速技术支持保障。根据客户业务需要,提供人员技术培训,为客户储备人才。1.2.3免费保修服务(一)针对本项目所提供的货物,我公司在免费保修期内还作出以下承诺:1)当接收到报修电话时,按以下维修服务工作要求进行维修,维修人员在现场维修时,应有明显标志佩带工作证,以便认别。2)建立维修质量档案,每次发生的故障及维修事项均应作简明记录,便于
4、汇总货物各方面易出现故障的问题所在,并针对货物易出现的故障,采取必要的措施防止。3)进行定期或不定期的巡查回访工作,主动征询管理人员及用户的意见,发现问题及时处理。4)质保期内对于种种原因,造成了在使用中所碰到的质量问题而投诉与我公司的意见,我公司认真对待,立即派人了解,调查并分析原因,凡属其它原因造成的质量问题,我公司可向用户解释,并积极参加配合修复。5)电话咨询:在质量保质期内提供技术援助电话,解答采购方在使用中遇到的问题,及时为采购方提出解决问题的建议。接到工作人员或用户报告故障电话后做好记录。一般故障在12小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理,48小时内修复;紧急情况立即派人赶往现场及时处理6)对于涉及安全的质量问题,做到立即报告,及时采取防范措施。7)时间响应我公司在接到报修后1小时内响应,12小时内到达现场,48小时内处理完毕。若在48小时内仍未能有效解决,我公司会免费提供同档次的货物予采购人临时使用。8)维修人员根据维修情况,主动反馈给采购方管理人员,并签字确认。(二)报修处理流程1.2.4质保期满后的相关承诺如果我公司中标,我公司将在保修合同期满后继续提供维修业
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