房地产置业顾问培训手册.doc

1、广德恒盛房地产投资顾问有限公司置业顾问培训手册营销策划部2010年2月22日目 录总 则4基础篇5一、建筑相关知识5（一）建筑物分类5（二）建筑设备9（三）建筑识图9二、房产相关知识：9（一）常用概念9（二）房产分类9（三）住宅分类9（四）规划设计术语9（五）相关面积术语9（六）相关面积的计算9（七）商品房价格术语9（八）物业相关术语9三、办理产权9（一）相关术语9（二）与办理产权有关的几个问题9四、个人购房贷款9（一）银行按揭贷款9（二）公积金贷款9（三）其他贷款形式9五、其他房产相关知识9产品篇9一、楼盘基本资料解述9（一）开发商（公司）简介9（二）楼盘基本情况简介9二、产品解述9三、项目卖点解述9四、本案优劣势分析9礼仪篇9一、仪容仪表9（一）整体要求9（二）男性9（三）女性9二、举止言谈9（一）站姿9（二）坐姿9（三）动姿9（四）言谈9实战篇9、销售道具运用9二、销售资料使用9（一）使用原则9（二）销售手册内容9（三）销售表格运用9三、现场销售基本动作分解9（一）接听电话9（二）迎接客户9（三）介绍产品9（四）购买洽谈9（五）看样板房9（六）看现场9（七）暂未成交9（八）填写客

2、户资料表9（九）客户追踪9（十）成交收定9（十一）换房9（十二）退房9（十三）签订正式商品房买卖合同9（十四）交首付款9（十五）催付房款或办理按揭9附录1：房地产相关法律、法规9一、商品房销售管理办法9二、城市商品房预售管理办法9三 、审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题解释9四、物业管理条例9五、中华人民共和国物权法9附录2：销售中常用技巧9一、分析客户类型及对策9二、现场氛围控制9三、说服客户的技巧9四、处理客户异议9五、房地产销售常见问题及解决方法9六、通用技巧9附录3：培训内容要求统计表（参考）培训内容要求统计表（参考）9总 则随着公司规模与实力的与日俱增，品牌建设及公司形象塑造愈显重要。一线销售人员与客户直接接触，因而便成了对外塑造公司形象、宣传企业文化、展示公司实力的窗口。因此，针对当前我公司销售人员专业水平不高，与公司实力与形象不匹配的现状，同时响应公司完成销售人员从“接待员”向“置业顾问”转变的号召，营销策划部特制订本置业顾问培训手册，旨在进一步加强对销售人员的规范化管理，全面提高销售人员的整体素质及个人绩效，以实现公司销售业绩的稳步增长和企业形象的进一步提升。营

3、销策划部在总结各分/子公司销售经验，搜集整理相关置业顾问培训资料的基础上，结合我公司实际情况编制完成了本置业顾问培训手册（简称手册）。本手册主要包括基础篇，产品篇，礼仪篇，实战篇和附录1、2。其中，基础篇主要介绍了建筑及房地产的有关知识，产品篇界定了需各分/子公司根据实际情况来进行讲解和培训的内容，实战篇内容以销售环节的基础培训为主，礼仪篇则针对销售人员的仪容仪表、言谈举止方面做了简要介绍；销售过程中可能用到部分法律知识及销售技巧，因而本手册 在附录部分收纳了该两部分内容，以供销售人员培训时参考。本手册下发后，各分/子公司需定期组织销售人员进行培训，本手册内容作为培训资料使用，同时销售人员实际情况确定需掌握及了解内容。基础篇一、建筑相关知识（一）建筑物分类1、按建筑物使用性质分类可分为居住建筑、公共建筑、工业建筑和农业建筑四大类。（1）居住建筑：指供人较长时间居住使用的建筑，又可分为住宅和集体宿舍两类。住宅是指供家庭居住使用的建筑，分为普通住宅、高档公寓和别墅。集体宿舍主要有单身职工宿舍和学生宿舍。（2）公共建筑：指供人们购物、办公、学习、医疗、旅行、体育等使用的非生产性建筑。（3）工

4、业建筑：指供工业生产使用和直接为工业生产服务的建筑，如：工业厂房、仓库等。（4）农业建筑：指供农业生产使用和直接为农业服务的建筑，如种子库、饲养牲畜用房等。2、按建筑物结构分类（1）筑物的层数一般较低，通常在3层以下。（2）砖混结构建筑：建筑物的竖向承重构件采用砖墙或砖柱，水平承重构件采用钢筋混凝土楼板、屋顶板，其中也包括少量的屋顶采用木屋架。这类建筑物的层数一般在6层以下。（3）钢筋混凝土结构建筑：建筑物的承重构件如梁、板、柱、墙（剪力墙）、屋架等，是由钢筋和混凝土两大材料构成，它的特点是结构的适应性强，抗震性能好，耐久年限较长。主要有框架结构、框架剪力墙结构、剪力墙结构、筒体结构、框架筒体结构和筒中筒等。（4）钢结构建筑：主要承重构件均是用钢材制成，其建造成本较高，多用于高层公共建筑和跨度大的工业建筑。3、按建筑物施工方法分类：可分为现浇、现砌式建筑，预制、装配式建筑和部分现浇现砌、部分装配式建筑。（1）现浇、现砌式建筑：这建筑物的主要承重构件均是在施工现场浇筑和砌筑而成。（2）预制、装配式建筑：建筑物的主要承重构件均是在加工厂制成预制构件，在施工现场进行装配而成。（3）部分现浇现

5、砌、部分装配式建筑：建筑物的一部分构件（如墙体）是在施工现场浇筑或砌筑而成，一部分构件（如楼板、楼梯）则采用在加工厂制成的预制构件。4、建筑物构造建筑物的组成：一般是由基础、墙体、柱、地面、楼面、梁、屋顶、楼梯、门窗等部分组成。（1）基础和地基：1）基础：是建筑物的组成部分，是建筑物地面以下的承重构件，它支撑着其上部建筑物的全部荷载，并将这些荷载及自重传给下面的地基。基础必须稳定而可靠。2）地基：不是建筑物的组成部分，是承载由基础传下来的荷载的土层或岩层。（2）墙体和柱：它们均是竖向承重构件，支撑着屋顶、楼面等，并将这些荷载及自重传给基础。1）墙体：墙体的作用：承重、围护、分隔、装饰作用;对墙体的要求： 满足热工方面的性能（如保温、隔热、防止产生凝结水）； 一定的隔音性能； 一定防火性能； 足够的强度和稳定性。2）墙体的类型 按在建筑物中所处的位置，分为外墙和内墙； 按在建筑物中的方向分为纵墙和横墙：沿建筑物长轴方向布置的墙称为纵墙，沿建筑物短轴方向布置的墙称为横墙，其中的外横墙通常称为山墙； 按受力的情况分为承重墙和非承重墙：凡直接承受梁、楼板、屋顶等传下来的荷载的墙称为承重墙；不承

6、受外来荷载的墙称为非承重墙； 按使用的材料分为砖墙、石块墙、小型砌块墙、钢筋混凝土墙； 按构造方式分为实体墙、空心墙和复合墙：实体墙是用粘土砖和其他实心砌块砌筑而成的墙，空心墙是墙体内部中有空腔的墙，这些空腔可以通过砌筑方式形成，也可以用本身带孔的材料组合而成，如空心砌块等，复合墙是指用两种以上材料组合而成的墙，如加气混凝土复合板材墙； 门窗过梁：常用过梁有砖平拱过梁，钢筋混凝土过梁，钢筋砖过梁。 窗台：主要作用是排水和装饰，一般挑出墙面，有砖混和混凝土预制两种，找坡滴水线； 防潮层：防止地下潮湿、地表水对墙体侵蚀，有油毡、防水沙浆、细石钢筋混凝土3中处理方式； 明沟：有组织的导排雨水； 散水（护坡）无组织排水时多采用，5%坡度，6001000MM宽； 圈梁：连接封闭的梁。4）墙的装饰：外墙清水墙面，混水墙面（抹灰、涂刷、水刷石、饰面砖等），内墙多分为混水墙面（抹灰、涂刷、裱糊等）。5）变形墙：分为防震缝、沉降、伸缩。6）柱：柱是建筑物中直立的起支持作用的构件，它承担、传递梁和板两种构件传来的荷载。（3）地面、楼板和梁1）地面:指建筑物底层的地坪，一般由面层、垫层和基层构成。主要作用是

7、承受人、家具等荷载，并把这些荷载均匀地传给地基。2）地面按面层材料和施工方式不同分为： 整体类地面：水泥沙浆地面，细石混凝土地面、水磨石地面等； 块材类地面：如陶瓷地砖、天然石材地面、人造材料地面、木地面等； 卷材类地面：如塑料地面；橡胶毡地面等； 涂料类地面。3）楼板：是分隔建筑物上下层空间的水平承重构件，其基本构造是面层、结构层和顶棚。其中顶棚具有隔声、保温、隔热功能。4）楼板的施工方式：钢筋混凝土楼板有现浇（现浇楼板就是在施工现场用混凝土浇筑成整体楼板的工艺现场浇制）、预制（预制楼板则是在工厂预制，在施工现场组装）两种施工方式。现浇楼板由于是整体浇筑，所以抗震性能优于预制楼板，现施工使用较多。5）梁：梁是跨过空间的横向构件，主要起结构承重作用，承担其上的板传来的荷载，再传到支撑它的柱上。根据所采用的材料，可分为钢梁、钢筋混凝土梁和木梁；根据传递力的方向，梁可分为主梁和次梁；根据梁与支撑的搭接状况，梁可分为简支梁、连续梁和悬臂量；圈梁是为了提高建筑物整体结构的稳定性，而环绕整个建筑物墙体所设置的梁。（4）、门和窗：门的作用主要是交通出入分隔和联系建筑空间。窗的主要作用是采光、通风及

8、观望。1）门一般由门框、门扇、五金等组成。按所处的位置：可分为单元门、分户门、内门等；按开启方式：分为平开门、推拉门、弹簧门、转门、折叠门、窗帘门等。2）窗一般由窗框、窗扇、玻璃、五金等组成。按使用材料分：木、钢、铝合金、塑钢窗；。按开启的方式分：平开窗、推拉窗、旋转窗（上、中、下旋窗）、固定窗。3）门窗的设计、施工都应该造型美观大方、构造坚固耐久、开启灵活、关闭紧严、隔声、隔热。（5）、楼梯：1）楼梯是是建筑物的竖向构件，是楼层间上下的主要交通设施，供人和物上下楼层和疏散人流之用。包括楼梯、电梯、自动扶梯、台阶和坡道。在建筑物中，布置楼梯的房间称为楼梯间。2）楼梯的组成：楼梯段、休息平台和栏杆扶手。楼板做防潮处理。3）楼梯的分类：按使用材料来分：分为钢筋混凝土楼梯；木楼梯；钢楼梯；按楼层间楼梯的数量和上下楼层方式分为：直跑式、双跑式、多跑式、交叉式、剪刀式、曲线式楼梯。（6）、屋顶：1）屋顶：是建筑物顶棚起覆盖作用的维护构件。由屋面、承重结构层层、保温隔热层和顶棚组成。主要作用是抵御自然界的风、雨、雪以及太阳辐射、气温变化和其他外界的不利因素，以使屋顶覆盖下的空间达到冬暖夏凉。应满足防水、保温、隔热和隔声、防火的要求，必须稳固。2）屋顶的类型：有平屋顶、坡屋顶（坡度大于5%）之分，还有各种曲面形屋顶；3）屋顶一般分为防水层、保温隔热层、屋面板三层；屋顶的底面叫顶棚。4）各类屋面的优劣及防水、隔热处理：用料轻、多扎松散材料，如膨胀珠岩、印渣等。 柔性防水：卷材+沥青、二毡三油、三毡四油； 刚性防水：防水砂浆或细石。（二）建筑设备建筑设备：建筑设备是建筑物的重要组成部分，包括给水、排水、采暖、通风、空调、电气、电梯、通讯及楼宇智能化等实施设备。1、给水系统分为：生活给水、生活给水、消防给水。（1）常用的给水方式：直接供水；设置水箱的供水方式；设置水泵、水箱的供水方式；分区、分压供水的方式。（2）给水管道的布置：其总的要求是管线尽量简短、经济、便于安装维修，给水管道的敷设有明装和暗装两种。（3）消防给水系统对于消防要求高的建筑物或高层建筑，应设置独立的消防给水系统。一般分为消火栓系统，自动喷淋系统。（4）热水供应系统：一般按竖向分区。2、分质供水系统：直饮水系统、或过滤自来水。

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