老年患者精细化沟通措施.doc

1、 来年患者精细化沟通措施精细化护理是建立在以人为本基础上的一种有效的护理服务模式，“精”可以理解为更好、更优，更精益求精；“细”可以解释为更加具体，细针密缕。可总结为精、细、严、准四个字，主要内容是将护理工作中每一个环节管理好，做到精益求精。宗旨是强调以人为中心，高度关注人的价值、自由和发展，使患者在治疗和护理过程中感到方便、舒适和满意，从而降低或减少患者不适，最终使其在最佳的心理状态下接受治疗和护理。良好的护患沟通,可以使护患关系更加融洽,工作环境更加和谐, 有效的避免或减少纠纷隐患, 顺利开展和完成护理工作, 获得满意护理效果。一般老年患者的特点及沟通措施（一） 老年患者的特点1、 疾病特点老年病人病种杂，往往伴发心脑肾等多种疾病，疾病表现不典型，病情发展迅速，老年人性格往往比较固执，听力、视力、理解力下降，学习接受能力下降，同时，大都是从重要岗位上退下来，失落感比较强，希望得到更好的尊重。由于身体机能减退，听力、视力下降，肢体活动功能下降，容易发生意外。2、 性格特点主要包括：急噪好胜的A型、乐观开朗的B型、忍气吞声的型、孤僻寡言的型、神经过敏的型3、 需求特点最大的愿望：康复出

2、院最大的要求：“满足消费者的权益” 最大的心理障碍：疾病愈后、费用（二）具体沟通措施1、树立护士良好的天使形象，对病人产生良好沟通的印象。1）、要求护士服装整洁，仪表端庄，让病人产生良好亲和的第一印象以便更好的沟通。按照护理部服务培训要求的护士形象的十条标准规范护士仪表，举止大方。统一给护士购置丝袜，护士鞋，头花，并经常性的检查护士仪表。2）、明确要求护士上班期间必须遵守科室相关规章制度，上班前调整好心态，为与病人良好的沟通提供保障。上班时不允许带手机，不吃东西，不进行私人聊天，不把不良情绪带入工作中，控制好自己的情绪。护士上班期间分心会让分散注意力，同时让病人产生不信任感。2、给患者良好的第一印象主管班护士主动热情地迎接入院患者，将患者安排在合适的床位。责任护士积极主动地与患者沟通，使其消除陌生感。患者入院时，护理人员要意识到对住院患者第一印象的重要性，此时也是建立良好护患关系的开始，护士即使再忙也要放下手中的工作主动热情迎接，告诉病人在这里会得到精心治疗，有什么要求尽管对我们说，同时责任护士做好各种介绍。主动与患者及家属沟通，耐心倾听患者提出的疑问并认真解答，让患者解除思想顾虑，使

3、患者从心理上和情感上感到亲切和接纳。3、保持安静，舒适的就医环境，营造良好的环境及氛围护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境，使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度的配合治疗。4、 根据病人情绪变化，给予针对性的沟通。1）、易怒的病人：沟通重点是倾听病人的感受和困难并做出理解性的正面反应，应用倾听技巧了解病人的感受与愤怒的原因，及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。2）、悲哀、抑郁的病人：应用沟通中鼓励发泄、倾听、沉默、触摸等技巧、对病人表示理解、关心和支持，交谈时应注意以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题，对其反应多给予一些关注，使其感到关怀与重视。3）、病情严重的病人：交谈时语言尽量简短、避免一些不必要的交谈，可运用触摸等沟通技巧与之交流，并观察其反应。4）、听力差、理解力差的病人：重点给予沟通、反复沟通，克服厌烦的心理，做到百问不烦，百答不厌。从而让患者对我们产生信任、依赖。可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或应用书面语言、图片与患者沟通，让患者充分感受到护理人员的关心与理解。5）、行为异常不合作的病人：采取观察，沉默技巧

4、，将观察到的患者非语言信息传递给患者，让其感受到受重视及关心，达到心理上的沟通。6）、特殊检查治疗的病人的沟通：采用三班核查制度，如空腹B超等，责任班通知病人，将注意事项反复交代将检查的具体地址写在检查单上、大小夜班均进行核查再次通知，强化沟通直到患者掌握。5、使用良好的沟通语言用亲切、温暖、关心、安慰、鼓励的语言与病人交流。语言是一门艺术，护士的每一句话都会对病人带来正反两方面的影响，用亲切、温暖、关心、安慰、鼓励的语言与病人交流，会增加病人的愉快感、安全感，使病人愿意与护士沟通，解除病人的心理负担及不良心理刺激，使身心处于最佳状态，促进早曰康复。1）、语调平和、语言亲切，鼓励患者说出内心的感受。护士要有耐心、细心、关心、责任心和同情心，对患者良好的配合与积极的治疗应表示赞许。2）、善于使用礼貌性语言、安慰性语言、解释性语言、鼓励性语言、积极性语言、保密性语言、针对性语言，同时要注意观察患者的反应，对话时患者的眼抻、表情和动作，针对患者的反应及时采取相应的措施。3）、语言美好、婉转，不要讲不利于病人病情的话，话音量适中，以对方听清楚为准。4）、认真听取病人的意见，调动病人的积极性。6

5、、应用非语言进行沟通1）、关心病人，注意倾听，及时了解患者的需求。首先，护士要耐心倾听，让患者把话说完，不要急于做出判断打断患者的述说。其次，在倾听过程中应做出合适的语言及肢体回应，如“恩”“是”“请继续”，并适时地点头、使其感受到被尊重及关心。从而加深了护患关系。2）、沟通中始终保持微笑微笑是最好的语言，护士的微笑是美的象征，是爱心的表现，护士要善于控制自己的感情，面带微笑的投入工作，以增加病人战胜疾病的信心和勇气3）、适当触摸触摸是人际沟通中最亲密的动作，舒适的触摸如握手、抚摸头部、肩背部、搓腿等可减轻病人的心理负担，消除紧张、焦虑等不良情绪反应，使患者感受到护理人员的关怀与慰藉。4）、沟通中注意眼神的交流眼睛是心灵的窗户，而眼睛可以反映出入内心的活动及真实感情，眼睛正视表示庄重，仰视表示思索。斜视表示轻蔑，俯视表示羞涩，与患者交流时应该用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解。7、尊重患者隐私，注意保密沟通时注意自己语言的保密性，要尊重病人拒绝回答的权力，避免使用刺探、错误的保证、说教、轻视、批评甚至威胁等阻碍有效交谈的行为和语言，以免引起病人反感。特别是对于特殊病情治疗

6、更要保密，不能随意暴露病人的隐私。一、 特殊沟通障碍病人特点及措施沟通障碍病人包括：气管切开病人、失语、构音障碍的病人。（一）沟通障碍的表现形式：1、失语：是指在神志清楚，意识正常，发音和构音没有障碍的情况下导致的语言交流能力障碍，是由于脑损害所致。（1）运动性失语：言语缺乏、语法缺失、电报样言语；视听理解正常。（2）感觉性失语：口语理解严重障碍，语法完好；答非所问。（3）命名性失语：不能说出物品名称，但会使用。（4）混合性失语：运动性、感觉性失语均存在。（5）失读及失写：不认识文字、词句，能抄写，但不能自发书写或写出的句子有遗漏错误。2、构音障碍： 发音含糊不清而用词正确。表现为发声困难，发音不清，声音、音调及语速异常。（二）、沟通障碍病人具体措施1、建立有效临时沟通方法：鼓励病人采取任何方法表达自己的需要。完全不能说话者可用点头，摇头来表达是与否，与病人交流时语速要慢、要有耐心。2、给病人配备手摇铃，当患者有需要时，摇动铃铛，家属或陪护即知道患者有需求。3、可借助写字板、笔、纸等。鼓励能书写的患者将自己的需求写在写字板上告知护士或家属。4、借助食物、水、上厕所图片或模型，让患者根据

7、自己的需求选择，护士或家属及时给予满足。5、教会患者使用床旁呼叫器，紧急情况下按呼叫器呼叫护士。6、指导患者进行语言训练（1）鼓励病人大声说话，当病人进行尝试和获得成功时给予表扬；鼓励家属、朋友多与病人交谈；营造一种和谐的亲情氛围和语言学习环境。（2）语言训练 肌群运动训练：指导病人行缩唇、叩齿、伸舌、卷舌、鼓腮、吹气等活动。发音训练： 有单音节到简单字句，循序渐进。（3）选择恰当训练方法：运动性失语者，训练重点为口语表达。感觉性失语者，训练重点为听理解、会话、复述。对于命名性失语者，重点训练口语命名，文字称号等。完全性失语者，可根据病人情况选择其能够理解语言进行训练，如唱歌、数数等。失读、失写者，可将日常用语、短语、短句，或词、字写在卡片上，让其反复朗读、背诵和抄写。4. 对于构音障碍的病人，训练越早，效果越好，训练重点为构音器官运动功能训练和构音训练。5. 训练应循序渐进进行，及时鼓励患者，以帮助其树立信心。三、A型性格患者的沟通特点及措施特点：A型性格的患者急噪好胜，容易动怒。措施：1、 护士要耐心细致与患者沟通。顺应患者的心理需求，及时给予满足。2、 对于难于沟通的患者，责任护士及时报告护士长及科主任，了解患者性格特点，及真正的需求，尽快尽全的给予满足，护士长多去关心患者，及时了解对护理工作的意见建议，让其感觉被重视，从而主动的接受治疗。总之，沟通对护士来说是一门艺术，有效的沟通能与患者产生积极的互动效应，护士可以通过积极的沟通去识别和满足患者的需要，为患者实现最佳的护理。

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