超市标准化营运管理【稻谷书店】

1、超市标准化营运管理一、营运的基本概念和术语（一） 营运的基本概念1、 营运：简而言之就是整个商店的运作和经营管理。营运的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理，所以有句行话叫做：RETALL就是DETALL。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩，因此营运提倡创新、容许创新，任何新意都应有发挥的空间。营运的工作准则是顾客至上、标准管理、提高销售、降低损耗、追求效率、微笑团队，服务顾客是每个员工的首要任务，也是最重要的职责之一。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转

2、的重要指标；提高销售和最大程度的降你损耗才能赢得利润，企业才能得到生存和发展；微笑的团队，不仅是以“人”为本的经营理念的最好体现，也是通过员工的工作换来顾客的忠诚与回报，最终实现企业的社会价值。2、 顾客服务：我们所从事的行业就是“为人服务”的行业，说到底就是追求“服务艺术化的”行业。为顾客提供超出他们期望的服务，是每一位员工的工作职责，是我们所有工作的中心点。没有服务的精神，就不能做好工作。什么是对我们最重要的，是顾客！没有顾客，商场的一切都变得毫无意义。顾客需要什么，顾客需要的不仅是商品，更需要的是服务！所有的一切，包括我们的商品、环境、劳动，都是我们顾客服务的一部分。顾客服务是零售行业的本质，这种本质不是靠标语、宣传、炒作等来实现的，是融合在零售人员一举一动的细节中、思想里，它甚至可以是“当我们同顾客走在同一过道时，主动为顾客让路”这样小的细节，来表现我们是如何地尊重顾客，如何地关注顾客的。3、 营运标准：营运标准是指所有营运工作应遵守的标准和程序。执行标准是非常重要的。大型连锁超市的重要特征是连锁化，一家零售公司具有很多门店，甚至上百家、上千家，要控制如此众多的门店的经营，必须

3、有一套统一的标准来执行，统一的指标来考核。营运标准就是门店的营运规范，是一般情况下必须遵守的营运规则。4、 陈列：简单讲指商品的摆放，陈列是超市营运工作中最重要的工作内容，美观、丰满、吸引人的陈列，一直是超市所追求的目标。超市的所有货回上正常陈列，不能随意更改位置和改变排面的大小，必须严格按超市的陈列图执行。所有处理正常销售状态的商品，都必须在货架上陈列出来，即每一种商品都应该通过陈列而有被销售的机会。5、 库存：指尚未销售出去的商品数量。商品的库存维护是超市中的重要课题和难题。因为超市的特点决定了商品的库存必定是动态库存，除小数商品外，大多数商品都无法用进出账的方式管理商品库存。因此维护实际库存的清晰和电脑系统库存数据的正确，是楼面营运部门的重要考核指标。只有具备了正确的库存数据，才能使电脑系统最大程度地提供准确的建议留校货，才能真正地发挥作用。6、 清洁卫生：我们对待清洁卫生的态度应该是苛求的。为什么每当你进入“麦当劳”的时候，会觉得非常舒适，重要的原因是清洁，是鲜亮的清洁。超市良好的购物环境，并不都取决于装修的档次，很大程度上在于清洁和翻新。墙壁、货架、服务台、天花板是经常保持如

4、新，还是旧迹斑斑？地板是否亮彩照人？保持清洁，特别是生鲜部门的清洁，等于是保持商场的脸面一样重要。当你在超市中行走时，看到地板上有一块纸皮、一张废纸，应该主动将其捡到垃圾桶中；当你看到地面有污水时，应主动守护，提醒顾客，同时通知清洁人员立即清洁干净等等。7、 盘点：对商品库存的点数。盘点是修正库存、计算损失、考核营运业绩的手段。超市存在着许多隐性损耗，日常的营运工作无法精确计算，因此每年一度的盘点则是最后的考核。8、 安全：安全是重要的工作质素。顾客的安全和员工自身的安全同样是非常重要的。不要图简便或效率，而省略那些非常必要的安全措施。遇有人轻微受伤时，要及时到药箱存放处进行简单处理，发生工伤时，要第一时间报告管理人员和安全部。注意安全使用你工作时的用具、工具，接受工作前的上岗培训，了解商场的报警电话是必要的。9、 竞争：竞争是不可避免的。了解那些对你所在门店处于的社区内的同类超市的经营状况，包括价格、销售、服务、商品等信息，提高本身的竞争优势，稳定顾客群体和市场的占有份额。10、促销：随着竞争的加剧和人们购物时间的缩短，“好酒不怕巷子深“的做法已过于保守。积极主动的将优惠、超值、特价

5、的商品，现场介绍给顾客，举办娱乐活动或季节性的促销，刺激顾客的购买欲。将部门的好商品陈列的明显位置，让更多的顾客有机会购买，达到提高销量的目的。11、损耗：损耗的控制是营运工作的另一方面。即使销售做得再好，如果损耗超标，等于前功尽弃。损耗是吃掉利润的“大老虎“，尽管它不能被消灭，但可以通过严格、有效的管理将损耗降低到一定的范围内。特别是避免那些人为因素造成的损耗。12、防盗：抓盗窃是安全部的工作职责，但防止盗窃却是所有营运人员的职责。什么样的防盗措施是最好的？不仅是先进的电子防盗系统，人人都是防盗员，整个超市的全员防盗才是最有效的。随时保持较高的警惕性，发现可疑人员，立即通知安全部；发现内部盗窃的事件，可以通过信箱或电话向安全部举报。13、培训：培训对员工的工作的重要性和前途的发展是至关重要的。任何管理层人员都必须重视培训工作。培训的目的就是将员工培养成专业的零售人才，能胜任本职工作。特别是身为培训教练的人员，培训新同事更是工作的职责。基层培训是长期的、反复的工作，不要以为上个月或去年已经培训过了，或员工对这个已经很熟悉了，或开会已经讲过了，培训就合格了，可以不做了。培训的目的不仅是教

6、会或懂得一些知识，关键是通过长期的教育、反复的提醒，让员工养成一种良好的工作习惯，甚至是生活习惯，树立正确的工作态度，培训才算达到目标14、协作：商场中没有哪一样工作是某个人单独可以完成的。因此共同进步，发挥团队的作用，提倡集体的作风，是营运工作成功的必由之路。将你的同事看作是内部顾客，积极协作他人或其他部门的工作，多听听他人的建议，工作会做得更舒畅，更顺利。要想自己的工作成为一种乐趣和享受，就要给他人带来享受和方便。15、信息分享：及时、有效地分享商场的信息，将目标、成绩、差距、困难与员工进行交流，让所有人员都明确工作的目标、方法、程序等，更有助于整体目标的实现。通过沟通，减少超市中各种不利于工作的流言飞语、小道消息等。16、诚实：诚实是最重要的品质，也是零售行业非常苛求的品质。它要求营运人员保持自身的品质廉洁，保证工作的真实性，不虚夸，不弄虚作假，有良好的职业道德规范。（二） 营运的基本术语1、 货架：商场中用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。2、 端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过

7、频率最高的地方。3、 堆栈头：即“促销区“，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。4、 收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。5、 专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。6、 冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，漫度在所057、 冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在18以下。8、 冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在059、 冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在18以下。10、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。11、促销车：专门用来在超市中做商品展示、试吃等活动的车子。12、冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。13、铝梯：超市中用来到高处取放货物时用的铝制梯子，带自锁装置。14、叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。15、卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。16、货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。17、主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。18、电脑中心：商场里的电脑信息中心。19、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。20、精

8、品区：不适合用开架方式进行销售的商品的封闭区域，一般采取单独付款方式。21、员工通道：超市内部员工上下班进出的专门通道。22、安全通道：是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。23、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。24、用具间：超市中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。25、洗手池：生鲜部门专门用来洗手的地方。26、更衣室：员工用来更换工装的地方。27、更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，一般设在商场外部。28、电子秤：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。29、压纸机：对商场中的空纸箱进行压制处理的机器。一般设置在收货部。30、收银机：又称POS（POINT OF SALES）机、销售信息管理系统，主要执行收银的功能。31、防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。32、防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。33、取钉器：用来取防盗磁扣的设备。34、收银小票：指顾客购物结账后给顾客所购商品的电脑小单，可作为客人付款的凭证。35、药箱：超市中配备的药箱，以应付员工的普

9、通外伤的初级处理。36、对讲机：超市范围内的主要通讯工具。一般有两个频道。37、垃圾桶：超市中专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜专用之分。38、促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。39、优秀员工：超市中每月评比出的表现优秀的员工。40、五星级收银员：收银部门最出色的收银员。41、培训教练：负责培训本部门员工资深职员。一般由经验丰富、熟悉工作、表现优秀的人员担任，可以是管理层或员工。42、会员：会员制的超市中会员资格的凭证。43、会员卡：会员制的超市中会员资格凭证44、员工大会：超市中全体基层员工参加的会议。主要起分享信息、传达政策、培训、激励士气等作用。45、晨会：每日开店前各个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟以内。46、管理层周会：每周整个超市的管理层召开的会议。一般限制在2小时以内47、SKU：即STOCK48、商品：超市中用来销售的物品。49、赠品：为刺激销售，对购买某商品的顾客进行搭赠，搭赠的商品即为赠品。可由厂商或商家提供。50、促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。51、自用品：超市各个部门自用的办公耗品，如文具等。自用品上必须有自用品标签。52、零星散货：被顾客遗弃在非此商品正确陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货。53、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由安全部处理。54、消防演习：商场定期进行的消防方面的预演。55、报警电话：商场内部用来报警或求助的专用电话。56、工作日志：不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。57、班资：表示员工具体上班时间。不同的班次有不同的人码，如早班是，晚班是等。班次在部门的排班表上明确标识。58、陈列图：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按陈列图进行陈列，不得随意更改。59、

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